Warum werden Empfehlungen immer wichtiger? A) „Keiner blickt mehr durch“. Die Informationskosten steigen rasant. B) „Keine Werbung bitte“. Die Kommunikationskanäle sind dicht. C) „Bloß kein Risiko eingehen“. Das Sicherheitsbedürfnis wächst. D) „Ich verlasse mich ganz auf mein Gefühl“. Kaufentscheidungen werden emotional getroffen. E) „Das verstehe ich nicht“. Viele Leistungen lassen sich nicht mit konventionellen Methoden verkaufen.

Mundpropaganda und mehr... Um einen zufriedenen Kunden zu haben, müssen Sie nur seine Erwartungen kennen und diese in etwa erfüllen. Mehr nicht. Um einen unzufriedenen Kunden zu haben, müssen Sie nur eine hohe Erwartungshaltung in ihm aufbauen und ihm dann weniger geben, als er (stillschweigend) verlangt. Um einen begeisterten Kunden zu haben, müssen Sie seine Erwartungen kennen und ihm dann mehr geben als er glaubt zu bekommen. So einfach ist das!

Mundpropaganda und mehr... Der zufriedene Kunde bekommt das, was er erwartet. Er hat keinen besonderen Anlaß, über Sie oder Ihre Leistungen zu sprechen und es weiterzuerzählen. Ein unzufriedener Kunde bekommt weniger als er erwartet hat. Er wird bei jeder sich bietenden Gelegenheit negativ über Sie berichten. Und er wird nicht mehr wiederkommen. Ein begeisterter Kunde bekommt mehr als er erwartet hat. Er wird sich nur positiv über Sie und Ihre Leistungen äußern. Er kommt wieder. Und diejenigen, denen er berichtet hat, kommen auch zu Ihnen. Wie von Geisterhand.

Mundpropaganda und mehr... Positive Mundpropaganda entsteht, wenn Erwartungen deutlich übertroffen werden. Negative Mundpropaganda entsteht, wenn Erwartungen deutlich enttäuscht werden.

Die 10 Kunden-Killer Bitte nicht so: sondern so: „Weiß nicht, da bin ich überfragt!“ „Ich werde mich sofort informieren“ „Nein, geht nicht! „Ich kann jetzt das ... für Sie tun.“ „Dafür bin ich nicht zuständig!“ „Es wird Ihnen sofort Herr/Frau X weiterhelfen.“ „Das ist nicht meine Schuld!“ „Ich überlege, was wir für Sie tun können.“ „Da müssen Sie sich an meinen Chef wenden!“ „Ich werde Ihnen gern weiterhelfen.“ „Regen Sie sich doch nicht so auf!“ „Entschuldigen Sie bitte ...“ „Warten Sie, ich bin gerade beschäftigt!“ „Ich bin gleich bei Ihnen ...“ „Rufen Sie später noch mal an!“ „Wann kann ich Sie zurückrufen?“ „Das kann ich besser beurteilen!“ „Ich tue mein Bestes, um sofort alles zu klären.“ „Stimmt - ein unmöglicher Laden hier!“ „Ich kann Ihre Enttäuschung gut verstehen.“

Aus welchen Gründen verliert man Kunden? durch Tod 1 durch Umzug 3 kaufen bei Freunden 5 kaufen woanders günstiger 9 haben sich ergebnislos beschwert 14 fühlen sich mißachtet 68 Quelle: Jerry Wilson, USA

Die Folgen unbefriedigender Leistung Einer von 26 Kunden, die eine Beschwerde haben, trägt diese auch vor Beschwerdeführer sind überwiegend Meinungsführer 54% bis 70% der Beschwerdeführer werden zu Dauerkunden, wenn schnell reagiert wird sind es sogar bis zu 95% unzufriedene Kunden erzählen ihr Frusterlebnis 9 bis 15 weiteren Personen Ein zufriedener Kunde berichtet es 3-5 weiteren potentiellen Käufern 96% der unzufriedenen Kunden wechseln wortlos zur Konkurrenz Quelle: JIT Management Institut GmbH

Die Wirkungen von Kundenbegeisterung bis zu 600% teurer ist es, neue Kunden zu gewinnen als vorhandene zu halten. 300% größer ist bei begeisterten Kunden die Wahrscheinlichkeit, daß sie sehr oft wiederkommen. fast 100 % ist die Wahrscheinlichkeit, daß begeisterte Kunden zu Ihrem besten Werbeträger werden. 95% der verärgerten Kunden bleiben Ihrem Unternehmen treu, wenn ihr Problem schnell und unbürokratisch gelöst wird. bis zu 75% der zu Wettbewerbern wechselnden Kunden stören sich an mangelnder Service-Qualität. Quelle: Prof. Dr. Armin Töpfer

Geben Sie dem Kunden das Gefühl, ... daß Sie ihm zuhören daß Sie ihn verstehen daß Sie ihn sympathisch finden daß Sie ihn respektieren daß Sie ihm behilflich sein können daß Sie ihn schätzen und achten und denken Sie immer wieder daran: Lächeln und Freundlichkeit kostet nichts, bringt aber viel.

Ihre Chance ... „Wir haben eine Service-Gesellschaft ohne Service. Das stellt eine hervorragende Gelegenheit dar, die Konkurrenz um zehn Prozent zu schlagen“. Michael J. Kami, amerikanischer Unternehmensberater

Ihre Strategie ... „Don´t worry about what is best for the company. Worry about what is best for the customer“. Gary Comer, Gründer von Lands´ End

5 Gründe, warum Sie sich über Reklamationen freuen sollten: Nie ist die Gelegenheit, einen begeisterten Stammkunden und Weiterempfehler zu gewinnen, größer als im Beschwerdefall. Nur wenn jemand reklamiert, haben Sie die Chance, negative Mundwerbung und Umsatzeinbußen abzuwehren. Sie behalten einen Kunden, der sonst höchstwahrscheinlich verloren wäre. Jeder Reklamierer ist ein kostenloser Unternehmensberater - er gibt Ihnen Hinweise für höchst effiziente Leistungsverbesserungen. Je früher Sie auf einen Fehler aufmerksam gemacht werden, desto eher können Sie ihn abstellen und damit verhindern, daß noch weitere Kunden schlechte Erfahrungen machen.

Reklamationen können sich lohnen... ... und zwar für Sie! Natürlich ist es jedem unangenehm, wenn sich Kunden beschweren. Aber wenn Sie richtig damit umgehen, werden Sie sehen: Eine richtig behandelte Reklamation ist die beste Chance, einen Kunden auf Dauer an „sein Geschäft“ zu binden. Der Kunde wird oft dann sogar zum Botschafter!

Nur keine Panik! Eine Reklamation ist kein Grund zur Aufregung. Im Gegenteil: Jetzt heißt es Ruhe bewahren, sich von der besten Seite zeigen und das Problem nach allen Regeln der Kunst aus der Welt schaffen. Deshalb: Seien Sie freundlich und zuvorkommend. Hören Sie geduldig zu. Fühlen Sie mit dem Kunden. Zeigen Sie Verständnis. Prüfen Sie sachlich, ob die Reklamation begründet ist. Betrachten Sie den Kunden nicht als Gegner, sondern als Partner, dem Sie gerne helfen.

Kühlen Kopf bewahren! Auf in den Kampf bläst so mancher Kunde am Telefon, wenn er sich beschweren will. Er ist sauer, sucht einen Sündenbock und möchte Dampf ablassen. Sie müssen alles tun, um ein lautstarkes Wortgefecht zu vermeiden! Deshalb: Bewahren Sie unbedingt Ruhe. Auch wenn der Kunde pampig wird, zahlen Sie es ihm nicht mit gleicher Münze heim. Bitten Sie den Kunden in eine ruhige Ecke, damit nicht andere Kunden zuhören. Holen Sie den Kunden von seiner „Palme“ herunter, indem Sie Verständnis zeigen und Problemlösungen anbieten.

Das Wichtigste in Kürze Eine Reklamation ist die beste Gelegenheit, um für positive Mundpropaganda zu sorgen. Bringen Sie im Reklamationsfall unter allen Umständen Ihren Kunden dazu, sofort mit Ihnen zu reden, statt bei anderen negative Mundwerbung zu betreiben. Vermeiden Sie - von Ausnahmefällen abgesehen - Schuldzuweisungen. Einen Streit mit einem Kunden können Sie nie gewinnen. Ein Kunde der sich beschwert hat, muß künftig als VIP behandelt werden, denn er wird loyaler sein als jeder andere Kunde.

Wie reagieren Sie richtig auf Veränderungen im Kundenverhalten? Die Kunden werden immer weniger kalkulierbar und immer widersprüchlicher. Heute kaufen sie bei ALDI ein, morgen trifft man sie in teuren Modeboutiquen. Druckausübung auf den Kunden bleibt meist erfolglos. Deshalb gilt: Bauen Sie eine glaubwürdige Beziehung zum Kunden auf, die auf Vertrauen, Zuverlässigkeit und „Freundschaft“ basiert. Betreuen und begeistern Sie Ihren Kunden kontinuierlich!

Was ist ein Kunde? „Ein Kunde ist die jeweils wichtigste Person im Unternehmen. Ein Kunde ist nicht von uns abhängig, sondern wir von ihm. Ein Kunde bedeutet keine Unterbrechung in unserer Arbeit, sondern er ist ihr Inhalt. Ein Kunde ist kein Außenseiter unseres Geschäftes, er ist ein Teil von ihm. Ein Kunde ist niemand, mit dem man sich streitet. Denn niemand wird jemals einen Streit mit einem Kunden gewinnen. Ein Kunde ist eine Person, die uns ihre Wünsche mitteilt: Unsere Aufgabe ist es, diese zu seiner und unserer Zufriedenheit zu erfüllen.“ Aus einer klösterlichen Handschrift

Wenn Sie dazu gehören, werden Sie es künftig schwer haben. Gehören Sie dazu? Wir haben zu viele ähnliche Firmen, die ähnliche Mitarbeiter beschäftigen mit einer ähnlichen Ausbildung, die ähnliche Arbeiten durchführen. Sie haben ähnliche Ideen und produzieren ähnliche Dinge zu ähnlichen Preisen in ähnlicher Qualität. Wenn Sie dazu gehören, werden Sie es künftig schwer haben.

Gehören Sie dazu? Wenn ein Deutscher eine Maschine bedienen darf, dann leuchten seine Augen, wenn er einen Menschen bedienen soll, sträuben sich ihm die Haare. Günter Rexroth BWM a. D.

Tipps zum Networking Gute Laune, Lächeln und eine Portion Selbstbewusstsein Immer genügend Visitenkarten verteilen Immer Visitenkarte des „Gegenüber“ verlangen Aufgeschlossen und neugierig sein Gezielte Fragen stellen Regelmäßig auf Veranstaltungen gehen Den Faktor Mensch nicht vergessen