Mit der „ Kundencard“ mehr Kundenbindung Neue Wege im Marketing Präsentation: Roland Weigel ( Konkret Consult Ruhr GmbH) Gute Praxis aus: Ambulante Pflegedienste Gelsenkirchen Diakonie im Kirchenkreis Recklinghausen

Erstellt von: Ulrich Christoczik, Claudius Hasenau, Roland Weigel November 2006 Seite 2 Mit der „Kundencard“ mehr Kundenbindung Ausgangslage Zunehmender Qualitätswettbewerb in Verbindung mit einem verschärften Preiswettbewerb in der (ambulanten) Pflege Aufbau von Versorgungsketten für Kunden kaum nachvollziehbar Produktinnovation und Produktvariation als Alleinstellungsmerkmal Behauptung der eigenen Marktposition gegenüber Konkurrenzaktivitäten Immer mehr Dienstleistungen im Netzwerk und Verbund

Erstellt von: Ulrich Christoczik, Claudius Hasenau, Roland Weigel November 2006 Seite 3 Mit der „Kundencard“ mehr Kundenbindung Problem „Dienstleistungsmarketing“ Soziale Dienstleistungen sind abstrakt und wenig präsentationsfähig Kunden können nur sehr schwer Qualität und Preiswürdigkeit beurteilen Hohe Abhängigkeit von Mund-zu-Mund-Propaganda Werbliche Darstellung der Leistungsangebote nur verbal (aufzählen) oder indirekt über die Konsequenz der Inanspruchnahme möglich

Erstellt von: Ulrich Christoczik, Claudius Hasenau, Roland Weigel November 2006 Seite 4 Mit der „Kundencard“ mehr Kundenbindung Zielsetzung Aufmerksamkeit „vor“ Pflegebedürftigkeit Kundenbindung an Schnittstellen Service erkennbar machen Service mit Dienstleistung koppeln Dienstleistung aus einer Hand erlebbar machen Kooperationen sichtbar machen

Erstellt von: Ulrich Christoczik, Claudius Hasenau, Roland Weigel November 2006 Seite 5 Mit der „Kundencard“ mehr Kundenbindung Kundenbedürfnisse Kundenbedürfnisse in der ambulanten Pflege sind einem ständigen Wandel unterzogen. Neue Bedürfnisse entstehen durch Veränderungen in der sozialen Struktur der Kunden (der Kunde will und braucht mehr). Case-Management als Instrument der Patientenführung in der (ambulanten) Pflege. Zufriedenheit des Kunden Qualität Wert Service

Erstellt von: Ulrich Christoczik, Claudius Hasenau, Roland Weigel November 2006 Seite 6 Mit der „Kundencard“ mehr Kundenbindung Bedarfe erkennen Was will der Kunde? Keine Produkte sondern Lösungen! Unsere „Quellen“ Ergebnisse aus dem Benchmarking Kundenbefragungen Interne Informationen Text 5 Text 4 Text 3 Text 2 Text 1 Bedarf 1 Bedarf 2 Bedarf 3 Bedarf 4 Bedarf …

Erstellt von: Ulrich Christoczik, Claudius Hasenau, Roland Weigel November 2006 Seite 7 Mit der „Kundencard“ mehr Kundenbindung Marketingmix Produktpolitik - Entwicklung neuer Produkte Kontrahierungspolitik - Preishöhe Kommunikationspolitik -Beeinflussung der Marktteilnehmer durch Werbung, Öffentlichkeitsarbeit, etc. Distributionspolitik - Entscheidung über Absatzwege Kundencard

Erstellt von: Ulrich Christoczik, Claudius Hasenau, Roland Weigel November 2006 Seite 8 Mit der „Kundencard“ mehr Kundenbindung Leistungsbeschreibung Diakonie - Service – Karte Eine Kooperation zwischen der VMW und dem Diakonischen Werk im Kirchenkreis Recklinghausen für die Mieter im Schillerpark in Oer-Erkenschwick.

Erstellt von: Ulrich Christoczik, Claudius Hasenau, Roland Weigel November 2006 Seite 9 Mit der „Kundencard“ mehr Kundenbindung Leistungsbeschreibung „Sich sicher fühlen zu Hause“ Basispaket Hausnotruf Erreichbarkeit rund um die Uhr. Wir stellen durch ein Hausnotrufsystem sicher, dass jederzeit eine kompetente Fachkraft telefonisch für Sie erreichbar ist. Kontaktanruf Zu einem vereinbarten Zeitpunkt melden Sie sich einmal wöchentlich über Ihr Hausnotrufgerät. Wenn wir nichts von Ihnen hören, dann sehen wir persönlich nach Ihnen. Schlüsselaufbewahrung Ihre Schlüssel werden sicher verwahrt. Im Notfall wird der Schlüssel von uns dazu benutzt, Ihre Wohnung zu betreten. Ebenso können Sie den Schlüssel abrufen, falls Sie sich ausgesperrt haben.

Erstellt von: Ulrich Christoczik, Claudius Hasenau, Roland Weigel November 2006 Seite 10 Mit der „Kundencard“ mehr Kundenbindung Leistungsbeschreibung „Sich sicher fühlen zu Hause“ Basispaket „Diakonie – Card“ Beratung Wir beraten Sie in den Bereichen Pflegeversicherung, häusliche Pflege, stationäre Pflege, Hilfsmittelversorgung. Unsere Beratungsprofis helfen Ihnen gerne weiter. Vermittlung und bevorzugte Behandlung bei der Suche nach einem Tagespflege-/ oder Kurzzeitpflegeplatz. Wir sind Ihnen oder Ihren Angehörigen behilflich bei der Suche nach dem geeigneten Angebot in einem unserer 4 Seniorenheimen. Sie werden – wenn es notwendig ist – bei der Vergabe schnell berücksichtigt. Vermittlung von Dienstleistungen. Wir vermitteln Ihrem Wunsch entsprechend Essen auf Rädern, Fußpflege, Frisör, Krankengymnastik, Logopädie. Sie können im Matthias-Claudius Zentrum essen und/oder an Veranstaltungen im Matthias-Claudius Zentrum kostenlos teilnehmen. Vermittlung von seelsorgerlichen Gesprächen. Auf Wunsch vermitteln wir Ihnen einen seelsorgerlichen Beistand.

Erstellt von: Ulrich Christoczik, Claudius Hasenau, Roland Weigel November 2006 Seite 11 Mit der „Kundencard“ mehr Kundenbindung Diakonie-Card: Was kostet die Leistung ? Monatliche Kosten für die folgenden Leistungen: Erreichbarkeit 24-Stunden rund um die Uhr Kontaktanruf „Geht es Ihnen gut ? „ Schlüsselaufbewahrung Beratung über Pflegeversicherung ambulant und stationär Vermittlung und bevorzugte Behandlung bei der Suche nach einem Pflegedienst, oder Tages-/ Kurzzeit-/ oder Heimplatz. Vermittlungen von Dienstleistungen ( Essen / Hauswirtschaft / Begleitung etc.) Vermittlung von seelsorgerlichen Gesprächen + Miete, Installation und Wartung des Hausnotrufgerätes 22,90 € monatlich

Erstellt von: Ulrich Christoczik, Claudius Hasenau, Roland Weigel November 2006 Seite 12 Mit der „Kundencard“ mehr Kundenbindung Produktdifferenzierung Intern –Mitarbeiter - Card Extern –Standard – Card –Premium – Card –Care – Card (Einsätze § 37 SGB XII)

Erstellt von: Ulrich Christoczik, Claudius Hasenau, Roland Weigel November 2006 Seite 13 Mit der „Kundencard“ mehr Kundenbindung Service- Leistungen

Erstellt von: Ulrich Christoczik, Claudius Hasenau, Roland Weigel November 2006 Seite 14 Mit der „Kundencard“ mehr Kundenbindung Service-Leistungen Sicherstellung der Medikamentenversorgung Organisation notwendiger ärztlicher Verordnungen Sicherstellung von Krankenhausbesuchsdiensten Übernahme notwendiger Antragstellungen bei der Kranken- Pflegekasse oder dem Sozialamt Begleitung bei Rechtsstreitigkeiten mit Ihrer Kranken-, Pflegekasse oder dem Sozialamt Überleitung und Begleitung in eine stationäre Pflegeeinrichtung oder eine Kurzzeitpflege Organisation und Rabatte für Freizeitangebote Erreichbarkeit 24-Stunden rund um die Uhr 14,50 € monatlich

Viele Dank für Ihre Aufmerksamkeit Roland Weigel Konkret Consult Ruhr GmbH Munscheidstr Gelsenkirchen Tel.0209/