Karoline Holzer Judith Wohlschlögl

 Was ist CRM?  Ziele  Aufgaben  Vorraussetzungen  Komponenten  Werkzeuge  Implementierung  eCRM

 weltweite Preisvergleiche innerhalb von Sekunden  weniger Kundentreue  höhere Ansprüche

 Kundenbeziehungsmanagement/Kundenpflege  enge Orientierung des Unternehmens an den Wünschen der Kunden  Wünsche ausgewählter Zielgruppen/der Einzelkunden besser zu befriedigen

„CRM ist eine kundenorientierte Unternehmensstrategie, die mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologien versucht, auf lange Sicht profitable Kundenbeziehungen durch ganzheitliche und individuelle Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte aufzubauen und zu festigen.“ (Hippner/Wilde)

Quelle: crm.de/Bilder/Pictures/crm.gif

 Beziehungsmanagement ◦ aktive und systematische Analyse, Selektion, Planung, Gestaltung und Kontrolle von Geschäftsbeziehungen im Sinne eines ganzheitlichen Konzepts  Kundenbeziehungsmanagement (CRM) ◦ beschränkt sich ausschließlich auf die Gestaltung der Beziehung zum Kunden

 Kundenbeziehungen aktiv zu gestalten  beiderseitige Nutzenoptimierung  hohe Kundenloyalität  Optimierung der Geschäftsprozesse  Steigerung der Rentabilität u. Verlängerung bestehender Kundenbeziehungen

 Erhöhung der Reaktionsgeschwindigkeit auf Kundenanfragen  Verbesserung der Liefergeschwindigkeit  Personalisierung der Webangebote  Beobachtung und Pflege der Interaktionen

 Kundengewinnung ◦ Interessenten gewinnen  Kundenbindung ◦ Kontakt mit bestehenden Pflegen  Kundenrückgewinnung ◦ ehemalige Kunden rückgewinnen

 Strategie ◦ am Kunden ausgerichtete Unternehmensstrategie  Kultur ◦ kundenorientierte Unternehmenskultur  Mitarbeiter ◦ an den Kundenbedürfnissen ausgerichtetes Verhalten  Organisation ◦ Bereichsegoismen vermeiden ◦ prozessorientierte Organisationsgestaltung ◦ Kundenkontaktpunkte klar definieren

 Operatives CRM  Analytisches CRM  Kollaboratives CRM  Kommunikatives CRM

 alle Anwendungen, die den direkten Kontakt des Kundenbearbeiters mit dem Kunden unterstützen  Dialog und erforderliche Geschäftsprozesse optimieren  leistungsfähige Schnittstellen zwischen CRMSystem und dem ERP

 die unternehmerische Aufgabe, die in einem Unternehmen vorhandenen Ressourcen(Kapital, Betriebsmittel oder Personal) möglichst effizient für den betrieblichen Ablauf einzusetzen  näheres dazu nächste Stunde von Andrea Winkler & Nina Krapf

 Auswertung der über die Kunden gewonnenen Daten  Basis für Aktionen im operativen CRM  Ziel: ◦ relevanten Kundeninformationen zu analysieren ◦ Kunden zu gruppieren und zu klassifizieren ◦ Prognosen für die Trendentwicklung zu gewinnen

1. Problemformulierung  Was will ich wissen  technisch, finanziell & organisatorisch möglich 2. Vorbereitung 3. endgültige Analyse  statistische Techniken  Data-Mining  Techniken des maschinellen Lernens 4. Visualisierung

 Systematische Anwendung von Methoden (meist statistisch-mathematisch)  Ziel: Mustererkennung ◦ Errechnung Verkaufswahrscheinlichkeiten ◦ Bildung von Kundencluster

 CRM über Organisations- und Unternehmensgrenzen hinaus  Kunden gezielt und mit einheitlichen Zielsetzungen und klar abgegrenzten Verantwortlichkeiten anzusprechen  Optimierung entlang der gesamten Wertschöpfungskette

 spricht die direkte Schnittstelle zum Kunden an  verschiedene Kommunikationskanäle werden für den Kunden bereitgestellt ◦ Telefon ◦ Web ◦ Messaging ◦ klassische Kommunikationskanäle

1. Churn-Management 2. Customer Interaction Center (CIC) 3. Closed Loop Marketing

 Analyse der Gründe für Kundenabwanderung  Entwicklung von Gegenstrategien  Senkung der Kunden-Abwanderungsrate (Churn-Rate)  Heutiges Problem: fehlende Kundenloyalität

 gezielte Verwertung – „Es teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen alten Kunden zu halten.“  Sammeln von Informationen  Aufarbeitung der Informationen  Darstellung der Informationen  Informationsvorsprung

 Data Warehousing  Data Mining  Data Visualization (Business Mapping)

 Segmentierung des Kundenstammes  Bestimmung des Kundenwertes  Profilierung hochprofitabler Kunden  Antizipation/Gründe für den Wechsel  Werbekampagnen auf Bedürfnisse des Kunden zuschneiden  Timing

 Erweiterung der Möglichkeiten des konventionellen Call-Centers  Erhöhte Anforderungen an die Qualität des Services (Service-Level messen)  Teil des kollaborativen Customer Relationship Management (CRM)

 Neustrukturierung Das Call Center als abseits stehende Institution mit wenigen Funktionen wird  in das Unternehmen integriert,  mit den umsatz-generierenden und serviceorientierten Geschäftsbereichen verknüpft und  mit den entsprechenden Aufgaben versehen.

 Datenpool; Berichte und Statistiken  Grundlage für weiterführende Analysen  wichtiger Beitrag zum Business-Intelligence (BI)-Konzept  BI-Konzept = Oberbegriff für die Verdichtung und Analyse von einer Vielzahl von Informationen um nutzbares Wissen zu schaffen

 Data Warehouse  Data Mining  OLAP  Customer Relationship Management (CRM) -> einheitliche Techniken zur Informationsspeicherung

 Effektive Problemlösung  Zuerst werden kostengünstige Kommunikationskanäle genutzt (FAQs)  Philosophie "One face to the customer„  ressourcenschonend  qualitativ hochwertiges Kundenbetreuungs- und -bindungssystem  Transparenz der Vorgänge im Kundenkontakt

→ Gewährleistung des Datentransports zwischen dem operativen und dem analytischen CRM "Customer Relations Management zu Ende gedacht, bedeutet mehr als das Sammeln und Aufbereiten von Kundendaten. Die Theorie zeichnet bereits heute ein Bild eines geschlossenen Regelkreises aus Datensammlung, Datenanalyse und - aufbereitung und Zurückspielen an die operativen Ebenen. Man spricht auch von closing the loop." (Wolfgang Martin, Vice President der Meta Group)

1. Projektplan 2. Anforderungen an Technik 3. Erfolgsfaktoren 4. Kosten 5. Misserfolgsgründe

1. Projektstart 2. Analysephase 3. Grobkonzept und Feinkonzept 4. Technische Realisierung 5. organisatorische Anpassung 6. Testphase und Abnahme 7. Pilotierung und Roll-Out

 Übereinstimmung mit dem Anforderungsprofil  Qualität  Modularer Aufbau  Erweiterbarkeit  Benutzerfreundlichkeit  Robustheit (Absturzsicherheit, Fehleranfälligkeit)

klare Ziele für Ihr CRM-Projekt Überfrachten Sie die Einführung einer CRM- Lösung nicht mit zu vielen Aufgaben Beziehen Sie frühzeitig Ihre Mitarbeiter in die Planungen ein Achten Sie darauf, dass Ihre Lösung mit Ihren Ansprüchen wachsen kann Nutzen Sie die Erfahrungen anderer Unternehmen Datenschutz nicht vergessen

◦ CRM wird ohne Kundenstrategie eingeführt ◦ Organisationsstruktur des Unternehmens wird nicht angepasst ◦ Annahme: je mehr CRM-Technik, desto besser das Ergebnis ◦ Kunden belästigen, statt sie zu umwerben

 Pharmazieunternehmen verknüpft Marketing Datenbank mit Vertrieb und Außendienst: 60 bis 70 Millionen US Dollar  Beleuchtungsunternehmen verknüpft Verkauf, Marketing und Customer-Service: 5 bis 8 Millionen US Dollar  Durchschnittliches CRM-Budget in Deutschland 2001: €

 35% Softwarelizenzen  34% Hardware  10% Systemimplementierung  8% Schulung  3% Wartung  10% Beratung

= Verknüpfung von CMR mit e-commerce, e- business oder Internettechnologien  Personalisierte Websites  Extranet (für Geschäftspartner)  Unternehmensportal  Browser-Technologie

 Demo von ISCON: (Passwort: demo)  n&module=Users&login_module=Home&logi n_action=index n&module=Users&login_module=Home&logi n_action=index  Marktführer bei CRM-Systemen: ◦ SAP ◦ Oracle ◦ Microsoft

 Hippner/Wilde: Grundlagen des CRM (2004), Gabler  onship_Management onship_Management   sp sp  cal_crm_de.html cal_crm_de.htmlQuellen

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