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Herzlich Willkommen.......zum Workshop Kommunikation mit dem Gast Erfolgreiche Gästebetreuung & aktiver verkaufen.

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Präsentation zum Thema: "Herzlich Willkommen.......zum Workshop Kommunikation mit dem Gast Erfolgreiche Gästebetreuung & aktiver verkaufen."—  Präsentation transkript:

1 Herzlich Willkommen zum Workshop Kommunikation mit dem Gast Erfolgreiche Gästebetreuung & aktiver verkaufen

2 ANETT MORITZ - Ausbildung in der Hotellerie -verschiedene Führungstätigkeiten in der Konzern- und Privathotellerie -seit 2005 Inhaberin Moritz Hotelconsulting -Leistungsportfolio: Beratung/ Coaching Seminartätigkeit Interimsmanagement -Akkreditierte Beraterin KFW Bankengruppe -Coach & Mediatorenausbildung an der FU Berlin -Beratende Unternehmerin

3 Was ist Kommunikation?

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5 Kommunikation… …ist nicht, was „A“ sagt, sondern was „B“ versteht.

6 … findet immer statt Kommunikation findet immer dann statt, wenn ein Mensch das Verhalten eines Anderen beeinflusst und zwar auch, wenn nichts gesprochen wird.

7 Grundlagen und Bedeutung der Kommunikation Diese Signale bleiben in der Rangfolge im Gedächtnis: Das Gelesene: ca. 10% Das Gehörte: ca. 20% Das Gesehene : ca. 30 % Das Gefühlte: ca. 70 – 90%

8 Welches Wort fehlt! Wir haben zu viele ……… Firmen, die …… Mitarbeiter beschäftigen mit einer …….. Ausbildung, die ………Arbeiten durchführen. Sie haben …….Ideen und produzieren ……. Dinge zu …….. Preisen in………. Qualität. Wenn Sie dazugehören, werden Sie es künftig schwer haben. Karl Pilsl

9 Wir haben zu viele ähnliche Firmen, die ähnliche Mitarbeiter beschäftigen mit einer ähnlichen Ausbildung, die ähnliche Arbeiten durchführen. Sie haben ähnliche Ideen und produzieren ähnliche Dinge zu ähnlichen Preisen in ähnlicher Qualität. Wenn Sie dazugehören, werden Sie es künftig schwer haben.

10 Unser Produkt ist austauschbar!

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12 Das wertvollste was wir haben ist der Kunde

13 Die 6 „Lebensphasen“ des Kunden Akquisitionsphase Gewinnungsphase, Kunden interessieren Angebotsphase Kundenbedarf decken, Kaufanreiz geben Kaufphase Hemmschwellen erkennen, Abschlussfrage stellen Nachkaufphase Zufriedenheit erfragen, Hilfestellung geben Betreuungsphase Aktive Telefonate zu diversen Anlässen Krisenphase Aktive Reklamationsbehandlung

14 Die 6 Lebensphasen des Kunden im Geschäftsalltag erkundigt sich telefonisch erhält ein Mailing bekommt eine ungerechtfertige Rechnung erbittet ein Angebot spricht mit einem Verkäufer Benötigt After-Sales-Service Muss (auf eine Lieferung) warten hat eine Reklamation

15 Was ist Kundenorientierung? Kundenorientierung ist die regelmäßige, systematische Erfassung und Analyse von Wünschen, Bedürfnissen und Erwartungen, sowie deren Umsetzung in Ihrem Unternehmen. Ihre Meinung ist jetzt gefragt… … ein gemeinsames Brainstorming

16 Die vier Qualitätssäulen Basis- Qualität Wunsch- Qualität Erwartungs- Qualität AH, OH, WOW Überraschungs qualität alles, was Kunden voraussetzen Geprägt durch Preis & Image- Versprechen Einhalten Hat Kunde bei mir oder woanders erlebt/ keinen Anspruch da- rauf /Empfehlung auf Nachfrage Aktiver Empfehler ohne Nachfrage

17 Servicequalität hat immer drei Sichtweisen:

18 Nur 25% der unzufriedenen Kunden beschweren sich, 75% sehen die Beschwerde als „nutzlos“, gehen, kommen nicht wieder und machen negatives Marketing für dieses Unternehmen. Der unzufriedene Kunde!

19 Erfolgreich verkaufen mit Persönlichkeit – Ein Trainingskonzept

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21 Warum Gäste nicht wiederkommen

22 Umwerbe den Gast, den Du hast! Die Werbung eines neuen Kunden ist drei- bis sechsmal teurer als der Erhalt eines Bestandskunden Wer also Kunden verliert und eine ähnliche Anzahl an Neukunden gewinnt, hält zwar die Anzahl konstant wirft aber Geld zum Fenster heraus Zitat aus dem Handelsblatt

23 Kreislauf des Verkaufsgesprächs Erfolgreich verkaufen mit Persönlichkeit – Ein Trainingskonzept BegrüßungSmall TalkBedarfsanalyse Lösung präsentieren Verhandlung AbschlussCross Selling Verabschiedung

24 Empathie & Sympathie Empathie bedeutet… die Fähigkeit, Gedanken, Emotionen, Absichten und Persönlichkeitsmerkmale eines anderen Menschen zu erkennen und zu verstehen. Zur Empathie gehört auch die eigene Reaktion auf die Gefühle Anderer wie zum Beispiel Mitleid, Trauer, Schmerz

25 Sympathie & Empathie Sympathie bedeutet… kommt aus dem altgriechischen συμπᾰθεία sympatheía, Substantiv aus dem Verbum συμπάσχειν sympás|chein „mit leiden“) ist die aus gefühlsmäßiger Übereinstimmung kommende Zuneigung. Ihr Gegenteil ist die Antipathie (Abneigung).

26 Sie sind der „Leader“ des Gesprächs Pacing: „den Gesprächspartner auf seinen Pfad, in seinem Schritt und in seiner Geschwindigkeit begleiten“ Leading: den Gesprächspartner im Gespräch führen“

27 Auf Augenhöhe bringen Erfolgreich verkaufen mit Persönlichkeit – Ein Trainingskonzept Pacing – Auf eine Wellenlänge kommen  Der erste Augenblick kommt nie wieder  Mit dem Kunden auf eine Wellenlänge kommen  Körpersprache, Gestik und Mimik anpassen  Angleichen der Stimme inklusive Lautstärke und Sprechgeschwindigkeit  Verwendung ähnlicher Worte

28 Zielgerichteter Small Talk Erfolgreich verkaufen mit Persönlichkeit – Ein Trainingskonzept Welche Themen kann ich verwenden?  Wetter  Anfahrt, Umgebung  Hobbies, Familie  Positive Ereignisse  Autos, Sport, Urlaub  Komplimente  Etc.

29 Zielgerichteter Small Talk Erfolgreich verkaufen mit Persönlichkeit – Ein Trainingskonzept Welche Themen vermeide ich besser?  Politik und Religion/Kirche  Private Meinungen/Aussehen/Geschmack  Verwandtschaft/Bekanntschaft von Begleitpersonen unterstellen  Minderheiten  Mitbewerber/Finanzen  Firmen-Interna/Klatsch & Tratsch

30 Bedarf erkennen und wecken

31 Erfolgreich verkaufen mit Persönlichkeit – Ein Trainingskonzept Bedarfsanalyse Warum ist die Bedarfsanalyse so wichtig?  Bedarf und Bedürfnisse erkennen  Vermeidung von Falschberatung  Nutzen für den Kunden erkennen  Daten für die Abschlussargumentation sammeln

32 Fragen formulieren Ob ein Mensch klug ist, erkennt man viel besser an seinen Fragen als an seinen Antworten. (De Levis)

33 Offene Fragen dienen der Gewinnung möglichst umfangreicher Informationen und werden besonders dann gestellt, wenn..... der Bedarf ermittelt werden soll... der Gespr ä chspartner bestimmt (qualifiziert) werden soll.

34 Geschlossene Fragen dienen der Bestätigung vorhandener Informationen und werden besonders dann gestellt, wenn ein Produkt oder eine Leistung gezielt verkauft werden soll.

35 FrageartBeispielAnwendung Offene Fragestellung Wer, Was, Wann, Wo, Warum? Beurteilung der Sachlage, Erkennen der Bedürfnisse & Motive, Aktivierung des Gesprächspartners Geschlossene Fragestellung Haben Sie,Können Sie, Wollen Sie …? man sollte sparsam damit umgehen Suggestive Fragestellung Sie wollen doch auch? möglichst vermeiden Rhetorische Fragestellung Warum müssen Kosten gesenkt werden? Weil der Markt gesättigt ist. Deshalb ist gerade dieses Angebot von Nutzen. ist ein guter Einstieg, aber auch ein guter Abschluss.

36 alternative FragestellungMöchten Sie die Lieferung noch vor den Feiertagen oder direkt danach? als Abschlussfrage GegenfrageA: „Das geht doch nicht.“ B: „Warum glauben Sie das?“ Zeitgewinn für qualifizierte Antworten KontrollfrageSehen Sie das auch so?Damit kann man die Übereinstimmung überprüfen BestätigungsfrageHabe ich das richtig verstanden, Sie wollen…? Überprüfung der Übereinstimmung, Festlegung des Partners

37 Reflektierende FrageHabe ich richtig verstanden, unsere Lösung müsste so geändert werden, dass …? Umwandlung von Einwänden Begründende FragestellungWarum? Gegenüber was und wem? bremst Kundenwortschwall z.B. in Preisfragen

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39 Aktives Zuhören Erfolgreich verkaufen mit Persönlichkeit – Ein Trainingskonzept Wie viel behalte ich, wenn mir etwas erzählt wird? 20 % 30 % 50 % 70 % hören auf- schreiben ver- stehen nach- erzählen

40 Entwickeln Sie „Kino im Kopf“ des Kunden Erfolgreich verkaufen mit Persönlichkeit – Ein Trainingskonzept Sagen Sie Ihren Gästen/Kunden nicht, wie gut Ihr Hotel und Personal ist. Sagen Sie ihnen, wie Sie sich während und nach dem Hotelaufenthalt fühlen werden

41 Die Botschaft optimal verpacken

42 Erfolgreich verkaufen mit Persönlichkeit – Ein Trainingskonzept Preis verpacken Produktmerkmale Kundennutzen Preis Sandwich-Methode

43 Preisregeln: Versuchen Sie Ihr bestes Angebot immer zuerst anzubieten Jene, die den höchsten Preis zahlen, müssen auch den besten Gegenwert erhalten Ihre billigsten Tarife sollten immer einen Haken haben Generieren Sie Zusatzverkäufe Vermeiden Sie den Parasiten Effekt Verwenden Sie z.B. den Preis der kleinsten Einheit (Übernachtung pro Tag bei Aufenthalten über mehrere Tage)

44 Authentisch sein Erfolgreich verkaufen mit Persönlichkeit – Ein Trainingskonzept

45 Unsere Signale an den Gast: Freundlichkeit Lächeln kleine Gesten Ehrlichkeit Offenheit durch seine Brille sehen Vertrauen Ausstrahlung

46 „Der Ton macht die Musik.“ Es kommt sehr darauf an, … … wie wir etwas sagen. … was wir sagen. … in welchem Tempo wir etwas sagen. … wann wir es sagen. … wo wir es sagen. … vor wem wir was sagen. … welche Gestik, Mimik und Körpersprache wir darbieten.

47 Den richtigen Ton anschlagen: dialektfrei im ganzen Satz / In ganzen Fragen Fremdwörter vermeiden nicht zu schnell deutlich / nicht nuscheln ausdrucksvoll kein Straßenjargon

48 Selbstmordwörter und Reizwörter Selbstmordwörter vermeiden! eigentlich könnte sollte müsste eventuell Reizwörter vermeiden! trotzdem aber dennoch Sie müssen warum

49 Das Wörtchen „nur“ ist zu vermeiden ! schlecht gelöst „ ich bin nur Azubi“ „Ich bin nur die Vertretung“ „Sie fahren nur eine Woche in den Urlaub ?“ „Sie möchten nur ein 2 Sterne Hotel“? gut gelöst „ ich bin der Azubi“ „Ich übernehme im Augenblick die Ver- Tretung.“ „Sie fahren für eine Woche in den Urlaub ?“ „Sie bevorzugen ein 2 Sterne Hotel“?

50 Faktoren der Überzeugungskraft Inhalt Körper- sprache Gestik Mimik Melodie der Stimme 7 % 38 % 55 %

51 Geben Sie den Gästen/Kunden was sie erwarten, aber tun Sie es auf eine unerwartete Art und Weise… … Ihre Ideen bitte!

52 Bitte nicht vergessen! Wer aufhört besser zu werden, hat bereits aufgehört gut zu sein


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