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1 Kundenorientierung 2008 Emotional Energy 2 Ziele Denkanstösse - Impulse - Inputs Selbstklärung Ermutigung zur Umsetzung.

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Präsentation zum Thema: "1 Kundenorientierung 2008 Emotional Energy 2 Ziele Denkanstösse - Impulse - Inputs Selbstklärung Ermutigung zur Umsetzung."—  Präsentation transkript:

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2 1 Kundenorientierung 2008 Emotional Energy

3 2 Ziele Denkanstösse - Impulse - Inputs Selbstklärung Ermutigung zur Umsetzung

4 3 Kundenorientierung in turbulenten Zeiten ökonomische Umbrüche Globalisierung Konzentration der Unternehmensmacht Neue Techniken, Medien, Digitalisierung Informationsüberfluss digitaler Turbokapitalismus

5 4 High Tech – Zyklus Technologie Beschleunigung Egozentrismus Macht – Brutalität Abzockerei Rücksichtslosigkeit Spass / Fun / Event / Kick Ausgepowert / Burnout / Krank

6 5 Psychisch bedingte Kosten 24% der Erwachsenen in der EU sind psychisch krank 60% der Manager haben Neurosen 40% der Arbeitnehmer haben innerlich gekündigt 25% der Patienten sind seelisch gestört 66% der Führungskräfte haben zuhause disharmonische Verhältnisse 80% des beruflichen Energie - Potenzials wird gegen innen verbraten - vermobbt

7 6 Doping - Missbrauch : Firmenchefs und Manager : 40 %Antidepressiva 30 %Stimulanzien wie Kokain und Tranquilizer 20 %Anabolika 15 %Betablocker Dr. Beat Villiger Sportarzt. 2007

8 7 Zukunftsfelder - Gewinnfelder 21 Jahrhundert: Gesundheit Riesiges Markt- und Wachstumspotenzial Wellness / Fitness Medizin – Pharma Ernährung Psychologie Alternative Heilmethoden Religiosität / Spiritualität Wissen

9 8 Psychosoziale Gesundheit Lebensqualität Stabiles Selbstwertgefühl Positives Körperverhältnis Beziehungsqualität Wir haben die Lebensqualität verloren - und wollen sie wieder zurück Es gibt auch noch ein Leben vor dem Tod !!

10 9 Fazit : Nestwärme: Die Kunden werden immer dankbarer für Zuwendung Spitzen-Service und Qualität Wer mit Menschen zu tun hat.....

11 10 Customer Intimacy Frage : Warum haben Sie den Anbieter gewechselt ? 68 %wegen Dienstleistungsmängel 14 %wegen Produktemängel

12 11 Schlechte Führungskulturen sind für die Volkswirtschaft schädlicher als alle andern krankheitsbedingten Ausfälle miteinander ! Krankheitsbedingte Ausfälle am Arbeitsplatz durch depressive Verstimmungen und Burnout rangieren mit 29 Tagen Abwesenheit an zweiter Stelle nach Tumorkrankheiten Führungskultur und Unternehmenserfolg

13 12 Innere Haltung - persönliche Philosophie

14 13 Nur was man verinnerlicht hat - kann man auch veräussern. Innere Haltung - Eigenkultur - Kommunikation

15 14 Innere Haltung - Eigenkultur - Kommunikation persönliches Lebensphilosophie verinnerlichte Energie Aussenwirkung Ausstrahlung Kommunikationskraft Glaubwürdigkeit Wirksamkeit

16 15 Sie kommunizieren Ihre innere Haltung nonverbal wirkt zu 90% immer ständig intensiv ob Sie wollen oder nicht Kommunikation ist Energie

17 16 Persönliche Wirkungsmittel und Kommunikation Haltung Blickkontakt Mimik Gestik Sprache Kleidung

18 17 Ausgangslage 1 4,5Milliarden Jahre die Erde 3,5 Milliarden Jahre das Leben 600 Millionen Jahre die kleinen Tiere 5,5Millionen Jahre der Mensch Jahre die Sprache Jahre das moderne Gehirn - bis heute gleich Jahre...

19 18 Kommunikative Energie

20 19 Kommunikative Energie

21 20 Kommunikative Energie

22 21 Kommunikative Energie

23 22

24 23

25 24 Choose your attitude There is always a choice about the way you do your work - even if there is not a choice about the work itself.

26 25 Grundenergie Sei bereit dein Bestes zu tun !

27 26 Ein Mensch begeistert zu 10 %durch seine Worte 30 %durch sein Tun 60 %durch sein Sein Roman Guardini Innere Haltung

28 27 Werte Wir verkaufen nicht mehr Produkte - sondern Werte und Bedeutungen Es geht in Zukunft um

29 28 Werte - Marketing Das erfolgreichste Unternehmen Produkt - Wert :Sicherheit und Geborgenheit Alter :2000 Jahre Kunden :1 Milliarde Filialen :5 Millionen Mitarbeiter :10 Millionen Vermögen:200 x Microsoft

30 29

31 30 Emotionen - Rituale - Traditionen

32 31 Mehrwerte 2008 : 1. Emotionen 2. Lebensqualität 3. Erlebnisse 4. gute Erfahrungen

33 32 Erlebnis ist soziale Begegnung Wohlfühl-Energie - Lebensqualität das Eigene das Seelenvolle - Gemütvolle das Authentische das Persönliche - Menschliche hochemotional berühren !

34 33 Emotionen Ohne Emotionen sind Entscheide für unser Gehirn bedeutungslos

35 34 Kommunikation - Emotional Energy People will forget what you said. People will forget what you did, but people will never forget how you made them feel like !

36 35 Das Gehirn

37 36 Hirnbiologie 280 Mio Jahre Instinkt - Stammhirn 165 Mio Jahre Emotion - limbisches System 5 Mio Jahre Vernunft - Cortex

38 37 Grundemotionen Glück - Freude Wut - Hass Angst - Panik Sorge - Trauer Eifersucht - Neid Ekel

39 38 Hirnbiologie 280 Mio Jahre Instinkt 165 Mio Jahre Emotion 5 Mio Jahre Vernunft

40 39 Das emotionale Gehirn hat die Kraft, das denkende Gehirn zu überwältigen - ja sogar zu lähmen Daniel Goleman Emotionale Energie

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42 41

43 42

44 43 Emotionale Energien Zufriedenheit+ Interesse+ Engagement+ Vertrauen+ Sicherheit+ Dankbarkeit+ Bescheidenheit+

45 44 Emotionale Energien Null Bock- Desinteresse- Passivität- Unzufriedenheit- Wut / Zorn- Opfer - Neid- Leiden- Furcht / Angst- Arroganz-

46 45 Schlüssel - Kompetenzen Beziehungs - Energien: Zuständigkeit - Verantwortlichkeit Interesse Engagement Selbstverantwortung

47 46 Selbstverantwortung heisst: von der Abhängigkeit in die Unabhängigkeit von der Hilfe zur Selbsthilfe von der Fremdbestimmung zur Eigenbestimmung vom Leiden zum Handeln von Passiv zu Aktiv

48 47 Wer eine helfende Hand sucht - findet sie immer am Ende seiner Arme Bitte nicht helfen - es ist auch so schon schwer genug

49 48 Schlüssel - Kompetenzen Beziehungs - Energien Zuständigkeit Interesse Engagement Selbstverantwortung Sensibilität - empathische Intelligenz

50 49 Sensibilität ist weiblich

51 50 Männliches Verhalten bezwingen unterdrücken zähmen unterjochen bändigen meistern an der Leine haben gebieten diktieren - kommandieren

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53 52 Dritter Rang

54 53 Zweiter Rang

55 54 Erster Rang

56 55 Kundenorientierung der Zukunft Vom Dinosaurier zum Schmetterling

57 56

58 57

59 58 Schlüssel - Kompetenzen Schlüssel - Energien Zuständigkeit Interesse Engagement Selbstverantwortung Sensibilität - empathische Intelligenz Beziehungen :- Achtung - Wertschätzung - Anerkennung - Gleichberechtigung

60 59 Es geht um: gelingende Beziehungen !

61 60 Es geht um: gelingende Beziehungen ! Gute Beziehungen aktivieren die inneren Motivationssysteme 3Signale : Interesse Wertschätzung Anerkennung

62 61 Vital - Stoffe als Motivationssystem Neuro - Modulatoren - existentieller Dreiklang Dopamin:- Informationsaufnahme - Konzentration - Präsenz - Antrieb - mentale Energie Oxytocin: - Sicherheit - Glücks - Genussgefühle - Aufhellung - Bindungs - Kuschelhormon Opioide:- Wohlfühlen - Beruhigend - Stresshemmend

63 62 Vital - Stoffe als Motivationssystem Neuro - Modulatoren - existentieller Dreiklang Führungskultur:Sieg Wertschätzung - Anerkennung - Interesse Dopamin steigt Oxytozin steigt Opioide steigen Der grosse Zugang zum Potenzial !

64 63 Vital - Stoffe als Motivationssystem Neuro - Modulatoren - existentieller Dreiklang Führungskultur:Niederlage Narzissmus - Demütigung - Frustration Dopamin sinkt Oxytozin sinkt Opioide sinkt Cortisol steigt Der grosse Killer des Potenzials !

65 64 Die Bedeutung des echten Lachens

66 65 Die Bedeutung des Lachens Lachenstärkt das Immunsystem Lachenholt andere ins Boot Lachensetzt körperliche Opiate frei Lachenentschärft Konflikte Lachengibt Nähe zum Partner und schafft Distanz zum Problem Lachenbaut soziale Spannungen ab Lachensteigert das Ertragsniveau - wir werden besser

67 66 Lächeln.... signalisiert:stimuliert: SelbstsicherheitVertrauen GelassenheitSelbstvertrauen KontaktbereitschaftHandlungsfreude OptimismusZustimmung Nähe

68 67 Je besser die Stimmung - desto eher die Zustimmung

69 Die politischen Weichen werden neu gestellt - Diskussionsrunde Luis Durnwalder, Landeshauptmann Thomas Widmann, Hans Berger und Michl Laimer, Landesräte Dieter Steger, Direktor des Verbandes für Kaufleute und Dienstleister

70 Kulinarischer Abschluss Köstlichkeiten aus Südtiroler Markenprodukten Mit freundlicher Unterstützung von:

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