E-Business und E-Service Vorlesung 7: Services II.

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1 E-Business und E-Service Vorlesung 7: Services II

2 20.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel2 Gliederung Weiter/Zusammenfassung: Lebensqualität und Veränderung von Dienstleistungen Internet-basierte Dienstleistungen und zukünftige Entwicklungen Enhanced Encounter anstelle von Pseudobeziehungen COP-Modell zur Charakterisierung von Dienstleistungen Kriterien für die Kundenzufriedenheit

3 20.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel3 Gliederung BeziehungBegegnung AnbieterKundeOrganisation Pseudobeziehung Rolle von IT/IS Lebensqualität

4 20.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel4 Nachwort Barbara A. Gutek Which do I think is better: relationships or encounters?..I have simply tried to present what I see as the positive and negative aspects of each... I must admit to some nostalgia and regret at the passing of many interactions that used to be relationships. Like many people, I would like to have a real relationship.. with a physician, a dentist, a broker... Despite that nostalgia, I know that I would have a difficult time giving up ATMs and the opportunity to use mail-order catalogs to do Christmas shopping and the telephone to order airplane tickets, sometimes at odd hours of the night....

5 20.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel5 Nachwort Barbara A. Gutek On the provider side, it is much easier for me to pass judgement. A world filled with encounter provider jobs is an appalling thought... But they are so much worse than comparable relationship jobs. Furthermore, the substitute of profitability for an ethic of caring - however imperfectly implemented in many relationship provider jobs today - does not seem like progress to me. Also disheartening is the disconnectedness and lack of engagement of people who are involved in few relationships either as providers or customers.

6 20.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel6 Nachwort Barbara A. Gutek Might the transition from relationships to encounters help account for contemporary societys general lack of kindness, random acts of violence, and pervasive alienation and disaffection? I do not know, but it is certainly possible. Aus: B. A. Gutek, The Dynamics of Service, Jossey-Bass Publisher, 1995, S.285/6

7 20.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel7 Internet-basierte Services Einordnung internet-basierter Dienstleistungen? Internet-basierte Dienstleitungen sind encounter-Dienstleistungen – nicht face-to-face (Kunde kennt Dienstleister nicht) – z.T. anonym (z.B. Nachrichten) – wenngleich auch individueller Service angeboten wird

8 20.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel8 Zukunft: Neue Form von Services Neue, durch Technologie ermöglichte Form von Dienstleistungen Konvergenz von – Internet Economy – Special Interest Economy – Experience Economy Ziel: Grenzen üblicher encounter-Dienstleistungen zu überwinden trotz effizienzbasierter Massendienstleistungen

9 20.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel9 The Special Interest Economy Mass culture is dead, killed by technology that can deliver to each of us exactly what we like (Gutek,Welsh, S. 275 ff) Beispiele: zukünftige TV-Szenarios, newsgroups, Business dont have to be local. Folgen: People can immerse themselves in whatever they like and lose touch with the mojority culture. Weniger gemeinsame Erfahrungen, die gegenseitiges Verstehen ermöglichen.

10 20.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel10 The Experience Economy Encounter-Services sind effizient, aber nicht sehr befriedigend. Neue Entwicklungen: Service als Erfahrungswelt. Kunden kaufen Ambiente und Aktionen rund um den Service. Those businesses that offer experiences are mainly encounter businesses, in which sensing and feeling takes the place of a relationship.... The main problem is keeping the experience fresh enough to continue being satisfying. (S 278)

11 20.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel11 Enhanced Encounters Gutek/Welsh empfehlen erweiterte Encounter-basierte Dienstleistung anstelle von Pseudebeziehungen Enhanced EncounterPseudobeziehung effizient, kostengünstig schnell, verläßlich bequem, professionell gewohnte Prozesse einzigartige Umgebung Markenbindung

12 20.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel12 Enhanced Encounters Konsumenten bevorzugen nicht immer beziehungsbasierten Service und nehmen Nachteile (persönlicher Kontakt, Bequemlichkeit) für günstigere Preise in Kauf. Daher Erweiterung von Encounter-basierten Services ohne Pseudobeziehung anzustreben Bei erweiterten Encounter-basierten Services sind Dienstleistungsmitarbeiter höher geachtet als in üblichen Encounter und folgen flexibleren Arbeitsregeln

13 20.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel13 Strukturierung von Dienstleistungen - COP-Modell O CP Organization CustomerProvider Dient der Charakterisierung von Dienstleistungssituationen

14 20.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel14 Modell für beziehungsbasierte Dienstleistungen O CP eng Gutes Modell, aber selten, alle Beziehungen eng Beispiel: Beratungsfirma mit hohem Prestige oder hoch angesehene Anwaltskanzlei

15 20.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel15 Modell für beziehungsbasierte Dienstleistungen O CP eng loose Kunde hat enge Beziehung zu Firma und verkehrt immer mit dem gleichen Dienstleister* Beispiel: Telephon- Repräsentant * Mit Dienstleister/provider sind hier und im folgenden immer die Dienstleistungsmitarbeiter bezeichnet (nicht die Organisation).

16 20.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel16 Modell für beziehungsbasierte Dienstleistungen O CP loose eng Organisation wird über Star- Dienstleister identifiziert Beispiel: Partnergesellschaft, in der der Dienstleister Miteigentümer ist

17 20.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel17 Modell für beziehungsbasierte Dienstleistungen O CP loose eng loose Enge Bindung zwischen Kunde und Dienstleister, gut für Dienstleister, schlecht für Organisation, viel Fluktuation von Dienstleistern und Kunden Beispiel: Ärzte, Therapeuten, Anwälte, Beauty-Salons

18 20.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel18 Modell für encounterbasierte Dienstleistungen O CP eng loose eng Der Kunde kennt und vertraut der Organisation, die ihre Mitarbeiter eng an sich bindet Beispiel: Sehr gehobene Hotelkette

19 20.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel19 Modell für encounterbasierte Dienstleistungen O CP eng loose Organisation mit hohem Mitarbeiter-Wechsel Beispiel: Fast Food Restaurants, Einzelhandel

20 20.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel20 Modell für encounterbasierte Dienstleistungen O CP loose eng Schwache Kunden- Organisationsbindung Beispiel: Start-ups, Firmen, die mit weitentfernten Telefonservices arbeiten

21 20.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel21 Modell für encounterbasierte Dienstleistungen O CP loose Organisation mit wenig wiederholtem Kundenkontakt und häufigem Mitarbeiterwechsel Beispiel: Services, die kurz und billig sind, z.B. Zeitungsstand am Flughafen

22 20.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel22 Probleme bei der Bewertung von Dienstleistungen Wann wird eine Dienstleistung als befriedigend/gut eingestuft? Welche Kriterien werden von Kunden angelegt? Welche Unterschiede bestehen in verschiedenen Dienstleistungssparten?

23 20.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel23 Kriterien für Zufriedenheit Aus: M. Gabbott, G. Hogg: Consumers and Services, Wiley, 1998. Zufriedenheit bei Serviceleistungen auf verschiedenen Ebenen – Kontaktperson – Kernserviceprodukt oder seine Attribute – Umgebung – Serviceorganisaton Zufriedenheit als ständig sich ändernder State of mind, vor, während und nach dem Service Vergleich: Erwartungen mit Ausführung

24 20.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel24 Prozeßelemente des Service Reaktion/Teilnahme – Bereitschaft, auf Bedürfnis einzugehen, zu helfen Kompetenz – Fähigkeit, den Service auszuführen Höflichkeit – Freundlichkeit, Respekt, Verbindlichkeit Erscheinungsbild – Fühlbares der Örtlichkeit, des Personal, des Kommunikationsmittel

25 20.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel25 Prozeßelemente des Service Glaubwürdigkeit – Ehrlichkeit, Vertrauenswürdigkeit Sicherheit – Abwesenheit von Gefahr, Risiko, Zweifel Zugänglichkeit – Einfachheit des Kontaktes Kommunikation – Informationsweitergabe und Zuhören Verstehen – Aufwand, den Kunden und seine Wünsche zu kennen

26 20.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel26 Beispiel für verschiedene Services Tourismus Inanspruchnahme eines Experten Finanzanlage Gesundsheitswesen Wohltätigkeitsbereich

27 20.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel27 Beispiel Tourismus: Spezifischer Charakter Komplexes System von kombinierten Produkten – Transport, Unterbringung, Essen, Aktivitäten Unterschiedliche Motive für Urlaub – Fluchtmotive individueller Charakter kultureller Hintergrund – Kompensationsmotive Zielvoraussetzungen Aktivitäten am Ziel

28 20.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel28 Beispiel Tourismus: Schwierigkeit der Bewertung das Nicht-Übliche wird zur neuen Realität des Touristen – keine Verantwortung – Freiheit von täglichem Eingebundensein – Tourist verhält sich unüblich, konsumiert intensiv, anders, bewertet anders als in seinem normalen Leben (oder auch nicht) der Tourist konsumiert eine totale Erfahrung, die aus vielen Einzelteilen besteht – Die Produktion, bzw. die Konsumierung besteht über längeren Zeitraum, in dem sich Bewertungen und Motive ändern können Bewertung hängt an unterschiedlichen Motiven – Tourist ist sich derer nicht immer bewußt

29 20.11.2001 Dr. Ingrid Wetzel29 Zusammenfassung Unterscheidung: Beziehungs-, Transaktionsorientierter Service Veränderungen durch Wechsel von beziehungs- zu encounter Service Internet-basierte Services COP-Modell zur Charakterisierung von Dienstleistungen Spezifika von Services: Abhängigkeit von Kundenzufriedenheit - Kriterien