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1 Service Management mit NetIQ Lösungen Der IT Mehrwert durch Service Management.

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1 1 Service Management mit NetIQ Lösungen Der IT Mehrwert durch Service Management

2 Agenda Service Management – unumgänglich für IT Organisationen Grundlagen Service Management Service Management und ITIL AppManager ControlCenter (Service Map Viewer) AppManagers Technik Q&A Service Management – unumgänglich für IT Organisationen Grundlagen Service Management Service Management und ITIL AppManager ControlCenter (Service Map Viewer) AppManagers Technik Q&A

3 IT Herausforderungen & Trends Employees Customers Partners Service Level Verpflichtungen Change Zukäufe, Mergers, Auflösungen Interne Entwicklung J2EE &.Net Budget Konkurrenz Konsolidierung Best of Breed Single Enterprise solution Verteilte Heterogene Umgebungen IT Organisations Abläufe Outsourcing Benötigt Ausrichtung an Unternehmensziele Einhaltung Service Level Verpflichtungen Einfachstes Management der Komplexität Do More With Less –proactiveres Arbeiten –Übergabe knowledge & best practices

4 Service Management Es gehört einiges dazu um z.b. einen Messaging Service zu überwachen Sabotage SecuritySensorMisconfig AdministrationErrors IP Theft BufferAttack TrojanHorse

5 Service Management Sichtweisen Web Servers: Multi-vendor Application Servers: Multi-vendor Databases: Multi-vendor System Admin Web Admin Databank Admin Management einer Vielzahl von Heterogenen Komponenten: (Network, Web Servers, App Servers, Databases) Network: Multi-vendor Netzwerk Admin Web-basierte Applikation Service Sicht Management einer Service Metrik (z.B. response time, Verfügbarkeit) Service Management: Relevante Service Metriken zum Infrastruktur Verhalten

6 Vergleich von Metriken CPU load Memory utilization Available disk Process monitoring Etc… Traditionelle Monitoring Metrik Application availability User response time Incident response time Max. duration for outage Etc… Service Management Metrik

7 NetIQ Vision Service Management Lebenszyklus Service Level Reports & Sichtweisen Verfügbarkeits Analysen Erwartungen identifiz… Pläne zur Verbesserung Service Level Reports & Sichtweisen Verfügbarkeits Analysen Erwartungen identifiz… Pläne zur Verbesserung Review Monitor, Priorisierung, Benachrichtigungen, Antworten Automatismus für Effizienz and Genauigkeit Diagnose & Lösung root cause Monitor, Priorisierung, Benachrichtigungen, Antworten Automatismus für Effizienz and Genauigkeit Diagnose & Lösung root cause OperateOperate Ermitteln der Business Anforderungen Einrichten von baselines & Ressourcen Erweitern der Service Angebote Ermitteln der Business Anforderungen Einrichten von baselines & Ressourcen Erweitern der Service Angebote AssessAssess SLA Service Maps Monitoring Policies SLA Service Maps Monitoring Policies DefineDefine

8 AppManager Suite Umfassendes Service Management Review AssessAssessOperateOperate DefineDefine Forschrittliches Service Level Reporting und Interaktive Analysen mit AppManager Analysis Center Proaktives Operation Management mit AppManager 6.0 und AppManager Performance Profiler mit AppManager Diagnostic Console Troubleshooting und Root-Cause Isolierung Zentralisiertes Service Management mit dem AppManager Control Center

9 Aktuelle Position – Windows Market Mehr als das doppelte an Marktanteilen (Gartner Dataquests October 2003 report NSM Market Statistics and Vendor Shares) Mehr als das doppelte an Marktanteilen (Gartner Dataquests October 2003 report NSM Market Statistics and Vendor Shares) Marktführer im Microsoft Technologie Management

10 Überblick Service Management und ITIL

11 Was ist das Ziel hinter dem Service Management Reduzierung Kosten IT unterstützt den Firmen Business Prozess IT Organisation als Service Provider Systematisches Erreichen der IT Prozesse Business-like Verhältnis zwischen IT und deren Kunden Verbesserte Kommunikation zwischen Geschäftsinteressenten IT-Kunden, IT-Usern und den IT Organisationen Meßbarer Beitrag zum Geschäftserfolg durch wirkungsvolle und leistungsfähige IT Prozesse Reduzierung Kosten IT unterstützt den Firmen Business Prozess IT Organisation als Service Provider Systematisches Erreichen der IT Prozesse Business-like Verhältnis zwischen IT und deren Kunden Verbesserte Kommunikation zwischen Geschäftsinteressenten IT-Kunden, IT-Usern und den IT Organisationen Meßbarer Beitrag zum Geschäftserfolg durch wirkungsvolle und leistungsfähige IT Prozesse

12 Probleme ohne Service Management Mangel an Transparenz für Services fehlende, unvollständige oder ungenaue Service Level Vereinbarungen Mangel an Kommunikation zwischen IT und deren Kunden Service Qualität kann nicht nachgewiesen werden (keine messbaren Kriterien) Kein umfassendes Verständnis, was für Komponenten ein Service umfasst Oft ineffiziente interne Prozesse Mangel an Transparenz für Services fehlende, unvollständige oder ungenaue Service Level Vereinbarungen Mangel an Kommunikation zwischen IT und deren Kunden Service Qualität kann nicht nachgewiesen werden (keine messbaren Kriterien) Kein umfassendes Verständnis, was für Komponenten ein Service umfasst Oft ineffiziente interne Prozesse

13 Was ist ITIL IT Infrastructure Library (ITIL) Buchserie Publiziert bei dem British Office of Government Commerce (OGC) Entwickelt bei Central Computer and Telecommunication Agency (CCTA) Ende der 80iger Jahre De-facto Standart in IT Service Management (ITSM) Jedes Buch beschreibt: einen IT Prozess dessen Rolle Funktion Abhängigkeiten Es ist kein fertiges Set von Regel Es ist eine flexible best practice Annäherung und ein offenes Framework IT Infrastructure Library (ITIL) Buchserie Publiziert bei dem British Office of Government Commerce (OGC) Entwickelt bei Central Computer and Telecommunication Agency (CCTA) Ende der 80iger Jahre De-facto Standart in IT Service Management (ITSM) Jedes Buch beschreibt: einen IT Prozess dessen Rolle Funktion Abhängigkeiten Es ist kein fertiges Set von Regel Es ist eine flexible best practice Annäherung und ein offenes Framework

14 Andere Standards MOF: Microsofts Adaption von ITIL ISO 9001: Qualitäts Management TQM: Enterprise-wide Qualitäts Management SIxSigma: Qualitäts Management aus Sicht der Produktionsbrille GAMP 4: Qualitäts Management für Pharmaceutica Cobit: Auditing von IT Prozessen Prince 2: Project Management für die ITIL Implementation MOF: Microsofts Adaption von ITIL ISO 9001: Qualitäts Management TQM: Enterprise-wide Qualitäts Management SIxSigma: Qualitäts Management aus Sicht der Produktionsbrille GAMP 4: Qualitäts Management für Pharmaceutica Cobit: Auditing von IT Prozessen Prince 2: Project Management für die ITIL Implementation

15 Grundlegende Gedanken um SLAs Was Sie nicht beeinflussen können, sollten Sie nicht messen Was Sie nicht messen können, können Sie auch nicht managen Was Sie nicht managen können, Sollten Sie nicht in einem SLA festlegen Was Sie nicht beeinflussen können, sollten Sie nicht messen Was Sie nicht messen können, können Sie auch nicht managen Was Sie nicht managen können, Sollten Sie nicht in einem SLA festlegen

16 Die Landschaft des Service Managements Service Level Management Service Support Service Delivery Catalog Services Service Level Requirements SLA/OLA/ Underpinning Contracts Monitor/Report/Review Model & Size Monitor & Analyze Tuning Demand Management Attribute costs to services delivered Budgeting, Charging IT Accounting Availability Requirements Design for availability & recoverability Security Policy Measure & Report Business Impact Analysis Risk Assessment High Availability Measures Backup & Recovery Detect or Notice Record, Classify & Match to Problems Notify, Triage, Assign Investigate & Diagnose Resolve & Recover Incident Analysis Identify Root Cause Preventive actions & fixes (changes) Record problem knowledge Identify, record, track IT components (CMDB) Define standards & capture baselines Monitor/Report on changes Plan, Design and Build release Testing & Release acceptance Implement rollout Communicate & Train Request, Analyze, Approve Changes Test effect of change Implement change Monitor effects of change and review Availability Management Capacity Management Continuity Management Financial Management Incident Management Problem Management Configuration Management Change Management Release Management Service Desk Track Incidents & Changes Operational Tasks Supplier Liaison Customer Liaison

17 Messaging Beispiel Service Level Management Service Support Service Delivery Ensure that Messaging service quality is measured and delivered at the level required by the business and its customers Make sure theres enough storage space for everyones , and that quotas are set appropriately Understand, Control and Budget for the cost of the Messaging service Figure out how to Prevent, Respond to and Report on Messaging outages in a cost-effective way; Secure the Messaging service Perform nightly backups of Exchange data and recover in a timely fashion after disaster Detect that Exchange went down, and getting it back online. Figure out that Exchange goes down too often for the same reason, and identify a permanent fix. Record and track which components make up the Messaging service Design, Engineer and Test an upgrade from Exchange 5.5 to Exchange 2003 Request, Approve and Implement the fix identified by problem management (or a new release, identified by Release Mgmt) Availability Management Capacity Management Continuity Management Financial Management Incident Management Problem Management Configuration Management Change Management Release Management Service Desk Track Exchange outage and perform recovery tasks; Restore Exchange mailboxes; Track service upgrades

18 Was für Bereiche spricht NetIQ an? Service Level Management Measure service levels (AM-RT); Report on service levels (AC) Measure capacity utilization (AM); Calculate aggregate workload (AMPP); Report on capacity trends (AC) N/AReport availability trends & downtime history (AC); Define & enforce security policies (VM; SM; VPC; DRA) Monitor backup software & alert on failure (AM) Detect problems in IT components (AM); Diagnose & recover from failures (AMDC; AM) Report on incident & performance trends (AM; AC); Supply diagnostic details to aid in root cause analysis (AM; AMDC) Detect & report on component configuration (VM; AM); Report on Group Policy (GPA) N/AAnalyze, implement & audit changes to Group Policy (GPA; GPG) Availability Management Capacity Management Continuity Management Financial Management Incident Management Problem Management Configuration Management Change Management Release Management Create tickets via connectors Drives Participates Feeds Service Desk Drives Participates Feeds Drives Participates Feeds Drives Participates Feeds Drives Participates Feeds Drives Participates Feeds Drives Participates Feeds Drives Participates Feeds Drives Participates Feeds Drives Participates Feeds Drives Participates Feeds

19 Zusammenfassung Service-Managementfähigkeit ist eine wesentliche Kompetenz für IT Organisationen NetIQ hat einen einzigartigen Satz von Service- Managementlösungen : Platformen: Windows, UNIX, Linux Tiefe Fachkenntnisse in Applikationen Proaktives Monitoring Service-level Reporting Diagnosen Fähigkeit, beschlossene Service Level Metriken zu erreichen IT erhöht die Personal-Leistungsfähigkeit (Mitarbeiter können sich mehr zukunftsorientierten Aufgaben widmen) Service-Managementfähigkeit ist eine wesentliche Kompetenz für IT Organisationen NetIQ hat einen einzigartigen Satz von Service- Managementlösungen : Platformen: Windows, UNIX, Linux Tiefe Fachkenntnisse in Applikationen Proaktives Monitoring Service-level Reporting Diagnosen Fähigkeit, beschlossene Service Level Metriken zu erreichen IT erhöht die Personal-Leistungsfähigkeit (Mitarbeiter können sich mehr zukunftsorientierten Aufgaben widmen)

20 AppManager, wie sieht er nun aus ? ?

21 AppManager und das Service Management Diagnostics Console 2.0 Control Center 1.0 Service Map Viewer Analysis Center 2.0 Knowledge Base Dynamic Threshold Management Diagnostics Console 2.0 Control Center 1.0 Service Map Viewer Analysis Center 2.0 Knowledge Base Dynamic Threshold Management

22 NetIQ AppManager Diagnostic Console Die AppManager Diagnostic Console ist die diagnostische Erweiterung der System Management Lösung von NetIQ. Mit ihrer übersichtlichen und intuitiven Oberfläche hilft die Konsole schnell und einfach Probleme und Engpässe live am System zu erkennen. Die AppManager Diagnostic Console ist die diagnostische Erweiterung der System Management Lösung von NetIQ. Mit ihrer übersichtlichen und intuitiven Oberfläche hilft die Konsole schnell und einfach Probleme und Engpässe live am System zu erkennen.

23 NetIQ AppManager Diagnostic Console Die AppManager Diagnostic Console hilft ihnen bei … der Echtzeitdarstellung aller Performancewerte der Echtzeitdarstellung aller Performancewerte der Fehlersuche und Analyse der Fehlersuche und Analyse der Findung von lokalen Engpässen der Findung von lokalen Engpässen der täglichen Administration der täglichen Administration und vieles mehr… und vieles mehr… Die AppManager Diagnostic Console hilft ihnen bei … der Echtzeitdarstellung aller Performancewerte der Echtzeitdarstellung aller Performancewerte der Fehlersuche und Analyse der Fehlersuche und Analyse der Findung von lokalen Engpässen der Findung von lokalen Engpässen der täglichen Administration der täglichen Administration und vieles mehr… und vieles mehr…

24 NetIQ AppManager Diagnostic Console AppManager Diagnostic Console Features: remoter Zugriff über WMI oder den AppManager remoter Zugriff über WMI oder den AppManager moderne und intuitive Oberfläche moderne und intuitive Oberfläche Firewall tauglich Firewall tauglich Antwortzeitmessung durch End-to-End Technologie Antwortzeitmessung durch End-to-End Technologie und vieles mehr… und vieles mehr… AppManager Diagnostic Console Features: remoter Zugriff über WMI oder den AppManager remoter Zugriff über WMI oder den AppManager moderne und intuitive Oberfläche moderne und intuitive Oberfläche Firewall tauglich Firewall tauglich Antwortzeitmessung durch End-to-End Technologie Antwortzeitmessung durch End-to-End Technologie und vieles mehr… und vieles mehr…

25 NetIQ AppManager Diagnostic Console AppManager Diagnostic Console unterstützt: Windows Betriebssysteme Windows Betriebssysteme CPU, Memory, Disk, Netzwerk, Dienste, Prozesse, … CPU, Memory, Disk, Netzwerk, Dienste, Prozesse, … Microsoft Active Directory Microsoft Active Directory Replication, Warteschlangen, Fehler, … Replication, Warteschlangen, Fehler, … Microsoft Exchange Microsoft Exchange Warteschlangen, Durchsatz, Statistik, … Warteschlangen, Durchsatz, Statistik, … AppManager Diagnostic Console unterstützt: Windows Betriebssysteme Windows Betriebssysteme CPU, Memory, Disk, Netzwerk, Dienste, Prozesse, … CPU, Memory, Disk, Netzwerk, Dienste, Prozesse, … Microsoft Active Directory Microsoft Active Directory Replication, Warteschlangen, Fehler, … Replication, Warteschlangen, Fehler, … Microsoft Exchange Microsoft Exchange Warteschlangen, Durchsatz, Statistik, … Warteschlangen, Durchsatz, Statistik, …

26 Diagnostic Console 2.0 Was ist der Mehrwert für Sie als Kunden? NetIQs erweiterte Darstellungen Verbessert IT Effizienz bei eingeführten Applikationen Reduziert die Downtime, Mitarbeiter finden schneller Lösungen NetIQs erweiterte Darstellungen Verbessert IT Effizienz bei eingeführten Applikationen Reduziert die Downtime, Mitarbeiter finden schneller Lösungen Problem tritt ein ProblementdecktAdminverständigt Problemlösen WiederaufnahmekomplettanschließendeAnalyse Zeit bis zur Entdeckung AppManagers reduziert erheblich die Reaktionszeit AMDC reduziert erheblich den Zeitfaktor Problemfindung AMDC reduziert erheblich den Zeitfaktor Problemfindung AM Automatisierte Aktionen… AM liefert unabkömmliche Information… Analysis Center Analysis Center Knowledgebase Knowledgebase

27 Diagnostic Console 2.0 NetIQ Confidential

28 Diagnostic Console 2.0 Beispiel: Exchange Key Health Indicators Performance Summary

29 Diagnostic Console 2.0 Beispiel: Active Directory

30 AppManager 6 Wave Diagnostics Console 2.0 Control Center 1.0, Service Map Viewer Analysis Center 2.0 Knowledge Base Dynamic Threshold Management Diagnostics Console 2.0 Control Center 1.0, Service Map Viewer Analysis Center 2.0 Knowledge Base Dynamic Threshold Management

31 Control Center 1.0 (und Service View) Was ist das? Die zentrale Enterprise Konsole in dem eine Verbindung zwischen Business Services und IT Infrastruktur hergestellt wird Skalierbare Lösung für den AppManager Managed 1000de von Servern/Objekten von einer Single Console aus Überwacht vielfache AppManager repositories (QDBs) Bedient die komplexesten Umgegungen Management Guppen in einfachster Weise (innerhalb der IT Struktur) Access Control (Security) für jede Management Gruppe Synchronisiert Skripte quer durch das Unternehmen unter geographischen Gesichtspunkten High Performance UI Optimiert für spezifische Aktivitäten: Event Management, Job Management Dynamisches Listguppierung & Filterung Weitgreifende export Fähigkeiten Die zentrale Enterprise Konsole in dem eine Verbindung zwischen Business Services und IT Infrastruktur hergestellt wird Skalierbare Lösung für den AppManager Managed 1000de von Servern/Objekten von einer Single Console aus Überwacht vielfache AppManager repositories (QDBs) Bedient die komplexesten Umgegungen Management Guppen in einfachster Weise (innerhalb der IT Struktur) Access Control (Security) für jede Management Gruppe Synchronisiert Skripte quer durch das Unternehmen unter geographischen Gesichtspunkten High Performance UI Optimiert für spezifische Aktivitäten: Event Management, Job Management Dynamisches Listguppierung & Filterung Weitgreifende export Fähigkeiten

32 Basis Funktionen Grundlage für zukünftige UI Hohe Performance Modernes "Look & Feel" Verbindungsglied zwischen Produkten (CCF) Zeitgemäße Bedienung Outlook-style Gruppieren Filtern Multi-line Events Gute Exportmöglichkeiten Excel, HTML, XML, Text Ganze Listen oder nur Bereiche

33 Service Map Views Visualisierung von IT Diensten mehr als nur Topologie kann jedes Objekt im AM nutzen Drilldown Status Eingebettete Maps Event/Job/Details Anwendung Leitstände Service Management Dashboards

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36 Service Sichten Helpdesk Callcenter Produktverantwortliche Netzwerkoperations Leiter Betrieb Helpdesk Callcenter Produktverantwortliche Netzwerkoperations Leiter Betrieb

37 Helpdesk / Callcenter Übersicht der Umgebung Offene Events Taskliste

38 Produktverantwortliche Serviceübersicht

39 Netzwerkoperations Verfügbarkeit

40 Leiter Betrieb Gesamtübersicht Drill Down

41 AppManager 6 Diagnostics Console 2.0 Control Center 1.0 Service Map Viewer Analysis Center 2.0 Knowledge Base Dynamisches Threshold Management Eventkorrelation auf Datenebene Diagnostics Console 2.0 Control Center 1.0 Service Map Viewer Analysis Center 2.0 Knowledge Base Dynamisches Threshold Management Eventkorrelation auf Datenebene

42 Analysis Center 2.0 Was ist das? Reportingwerkzeug für SLM Metriken User Interface CCF-basierend, interaktive Konsole für ad-hoc Reporting und Reportgestaltung Granulare Securitykontrolle Performance & Scalability Die Komponenten können (und sollen) verteilt werden Aggregation auf Ebene der Data Marts redurziert die Last auf den QDBs Report Queries laufen ausserhalb AM Verbesserte Reports und neue Reportarten Trend, Prediction, Threshold, Good-Acceptable-Poor, Uptime/Availability, Response Time, Dashboards Ca. 100 Reports vor-konfiguriert, out-of-the-box Offen für Customization & Integration Reports in XML definiert Verschiedene Exportmöglichkeiten (i.e. XLS, PDF, TIFF, CSV, HTML, etc.) Reportingwerkzeug für SLM Metriken User Interface CCF-basierend, interaktive Konsole für ad-hoc Reporting und Reportgestaltung Granulare Securitykontrolle Performance & Scalability Die Komponenten können (und sollen) verteilt werden Aggregation auf Ebene der Data Marts redurziert die Last auf den QDBs Report Queries laufen ausserhalb AM Verbesserte Reports und neue Reportarten Trend, Prediction, Threshold, Good-Acceptable-Poor, Uptime/Availability, Response Time, Dashboards Ca. 100 Reports vor-konfiguriert, out-of-the-box Offen für Customization & Integration Reports in XML definiert Verschiedene Exportmöglichkeiten (i.e. XLS, PDF, TIFF, CSV, HTML, etc.)

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47 Trend & Prediction Example

48 Good – Acceptable – Poor Example

49 Dashboard Example

50 Analysis Center 2.0 Beispiel: Service Compliance (web)

51 AppManager 6 Diagnostics Console 2.0 Control Center 1.0 Service Map Viewer Analysis Center 2.0 Knowledge Base Dynamisches Threshold Management Eventkorrelation auf Datenebene Diagnostics Console 2.0 Control Center 1.0 Service Map Viewer Analysis Center 2.0 Knowledge Base Dynamisches Threshold Management Eventkorrelation auf Datenebene

52 Kettenreaktionen durch manuelle Schwellwertfestlegung manuelle Schwellwert- festlegung im Labor verpasster Alarm Ausfälle oder Einbussenunproduktive oder unzufriedene User falscher Alarm unnötiges einbeziehen des Helpdesk verschwendete Zeit der Experten

53 Der AMPP Prozess Actionable Trusted Tickets Automated Thresholding System-Verified Trusted Alarms Fast Problem Resolution Happy & Productive Users

54 Static Threshold ! TT TT Verpasste Alarme

55 AMPP – Alles auf einem Blick

56 Product Architektur Web Browser Alarm (xml) MSSQL 2000 Internet Explorer Netscape Navigator Mozilla firefox AMPPDB Every 15 min. AppManager QDB(s) Data Collector Other Templates OS Template Alarm Exporter Style Sheets Alarm History Trusted Alarms (via netiqole.dll) Every 15 min (SQL/ODBC) C++ AI Rules Analytics Engine Core File AI Rules AMPP 3.0 drill-down AM Console AMPP Custom KSs Every 5 min. User Interface (Tomcat) Raw Data values

57 AppManager und seine Technik

58 Danke für Ihre Aufmerksamkeit ?


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