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Umgang mit Menschen Präsentation für Zahnarztpraxen.

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Präsentation zum Thema: "Umgang mit Menschen Präsentation für Zahnarztpraxen."—  Präsentation transkript:

1 Umgang mit Menschen Präsentation für Zahnarztpraxen

2 Inhalt Kommunikationsaspekt Körpersprache Haltung Blickkontakt Mimik und Gestik Sprechtechnik Unsere Wahrnehmung beeinflusst unser Verhalten Allgemeine Höflichkeitsregeln Killerphrasen vermeiden Power Talking Sonstiges ZIEL

3 Kommunikationsgesetz Kommunikation kann einen Inhalts-, einen Beziehungs-, einen Appell- und einen Selbstoffenbarungs- aspekt haben.

4 Sachaspekt Jede Aussage enthält eine Sachinformation. Sie können den reinen Tatbestand heraushören.

5 Appell Sie können jede Aussage auch als Aufforderung verstehen. Jede Aussage könnte einen Anlass geben aktiv zu werden, d.h. sie fühlen sich veranlasst bestimmte Handlungen vorzunehmen.

6 Beziehungsaspekt Botschaften zwischen Ihnen und Ihrem Gesprächspartner sagen auch etwas über Ihre Beziehung zueinander aus bzw. lassen sich in diese Richtung interpretieren. Sie hören dann z.B. eine Kritik, ein Lob, einen Vorwurf, eine Unterstellung bezogen auf die eigene Person heraus.

7 Selbstoffenbarung Sie können heraushören, was der Sender über sich selbst sagt, d.h. welche Ich-Botschaft er sendet. Sie empfangen damit seine Selbstoffenbarung.

8 Kommunikationsgesetz Ein Beispiel dazu:

9 Kommunikationsgesetz In dieser Aussage („Lisa, das Telefon klingelt…“) steckt: Lisa hört lediglich den Satz als Information; „Lisa, das Telefon klingelt.“ (Sachebene) Lisa könnte den Satz als Aufforderung verstehen: „Lisa, geh ans Telefon!“ (Appell) Oder Lisa hört eine Aussage hinsichtlich der Beziehung heraus heraus: „Du bist meine Tochter, deswegen gehst du ans Telefon.“ (Beziehungsaspekt) Lisa kann die Aussage auch so hören und interpretieren: „Lisa, ich hab gerade keine Zeit ans Telefon zu gehen!“ (Selbstoffenbarung)

10 Kommunikationsgesetz Achtung: Je nachdem wie wir den Satz verstehen, fällt unsere Handlung aus. Wenn Lisa die reine Sachinformation hört, dann sagt Sie vielleicht: „Ja, ich höre das Klingeln auch.“ Und bleibt sitzen. Hört Sie den Appell, dann springt Sie möglicherweise gleich auf und nimmt den Hörer ab. Wenn Sie den Beziehungsaspekt in eben dargestellter Form hört, dann reagiert sie vielleicht trotzig und mosert: “Nur weil ich deine Tochter bin, muss ich nicht alles machen, geh‘ doch selbst!“ Hört Lisa aus dem Satz den Selbstoffenbarungsaspekt ihres Gegenübers, dann fragt Sie vielleicht: „Bist Du grad‘ beschäftigt? Soll ich gehen?“

11 Kommunikationsgesetz  Die Reaktion des Gegenübers auf die Aussage „Lisa, das Telefon klingelt!“ fällt - je nachdem auf welchem Ohr derjenige hört - völlig anders aus.  Man weiß nicht, was der andere mit seiner Aussage erreichen wollte.  Deshalb darauf achten, im ersten Schritt nur die Sachinformation zu hören und neutral nachzufragen, was der andere mit seiner Aussage von einem möchte. z.B.: „Ja, das Telefon klingelt. Wozu ist es gut, dass Du das so betonst?“  Der andere antwortet: “Gestern war es kaputt, es geht wieder!“… Und …geht zum Telefon und nimmt den Hörer ab! Zurück zum Inhalt

12 Körpersprache Der größte Teil der Kommunikation ist nonverbal. Das heißt, vieles, was Sie sagen, kommt nicht einmal aus Ihrem Mund. Sie kommunizieren dann über die „Körpersprache“. „Haltung“, „Blickkontakt“ sowie „Mimik und Gestik“ sind Hauptbestandteile dieser Art der Kommunikation.

13 Haltung Durch Ihre Haltung können Sie ausdrücken, dass Sie Ihrem Gegenüber offen und freundlich begegnen…

14 Haltung …oder Sie drücken das Gegenteil aus. Entscheiden Sie, was Ihrer Meinung nach sympathischer ist !

15 Blickkontakt Sehen Sie Ihrem Gegenüber ruhig direkt in die Augen.

16 Blickkontakt Wenn Sie statt dessen seinem Blick ausweichen, symbolisieren Sie schnell Angst, Verlegenheit, Desinteresse oder auch Scham.

17 Mimik und Gestik freundlichgleichgültigunfreundlich Mimik und Gestik unterstreichen, beleben und betonen sachliche Informationen. Zurück zum Inhalt

18 Sprechtechnik Möchten Sie andere Menschen langweilen…

19 Sprechtechnik … oder ihre uneingeschränkte Aufmerksamkeit?

20 Sprechtechnik deutliches und klares Sprechen Gerade bei älteren Menschen Blickkontakt und klare Artikulation Einschnitte, Pausen beim Sprechen angenehm wechselnden Tonfall (Stimme mal heben und senken, nicht monoton) angemessene Lautstärke  Dies erreichen Sie durch: Zurück zum Inhalt

21 Unsere Wahrnehmung beeinflusst unser Verhalten das Phänomen des „Ersten Eindrucks“: der erste Eindruck legt die Richtung des weiteren Umgangs und der Beobach- tungen zweier Personen fest. Ist er positiv, geht‘s positiv weiter. Ist er negativ gefärbt, ist der Umgang erschwert. Das negative Vorurteil ist schwer aus dem Weg zu räumen. Man KANN den ersten Eindruck, den andere von einem bekommen, durch Übung positiv beeinflussen

22 Unsere Wahrnehmung beeinflusst unser Verhalten Fixierung: menschliches Wahrnehmen strebt danach, dass Erwartungen stets bestätigt werden DARUM: sollte man sich bewusst eine offene Haltung angewöhnen und Menschen nicht in Schubladen stecken!

23 Unsere Wahrnehmung beeinflusst unser Verhalten Halo-Effekt : Der Beobachter schließt von einigen, wenigen auffälligen Eigenschaften auf die Gesamtpersönlichkeit, verallgemeinert also unzulässig.

24 Lösung Sie sollten darauf achten, eine offene, wertschätzende Haltung gegenüber Ihren Mitmenschen zu bewahren!!! Jeder hat eine 2. Chance verdient! Lassen Sie sich gerne mal vom Gegenteil überzeugen und halten Sie nicht an alten Vorstellungen fest! Zurück zum Inhalt

25 Allgemeine Höflichkeitsregeln Im Beziehungsaufbau schafft das Einhalten gewisser Höflichkeitsregeln Sicherheit! Auf jemanden zugehen und zur Begrüßung die Hand reichen. Eisbrecher-Frage stellen: bspw. „Haben Sie gut her gefunden?“, „Darf ich Ihnen aus der Jacke helfen?“ Zurück zum Inhalt

26 Killerphrasen vermeiden „Das haben wir noch nie so gemacht!“ „Das haben wir schon immer so gemacht!“ „Dafür sind wir doch gar nicht zuständig!“ „Da könnte ja jeder kommen!“ „In der Theorie klingt das ja ganz gut, aber die Praxis sieht total anders aus!“ „Das ist doch Blödsinn, lächerlich, unmöglich, Quatsch…!“ „In Wirklichkeit ist es doch so, dass…!“ „Oh nein, nicht schon wieder!“ „Hoffentlich kommt nicht noch jemand, der etwas von mir will!“

27 Lösung Wenn Sie positiv und klar auf Bitten und Anfragen reagieren so schaffen Sie sich und den anderen Personen ein positives Klima! Zurück zum Inhalt

28 Power Talking Es wird Sie nicht überraschen, dass es im Gespräch auf zwei Elemente ankommt: Was Sie sagen und Wie Sie es sagen

29 Power Talking Beispiel 1: Ich schildere Ihnen jetzt mal, wie man meiner Meinung nach Patienten hinsichtlich Prophylaxe berät. Beispiel 2: Es wird Sie interessieren, wie Sie Ihre Patienten hinsichtlich Prophylaxe beraten können! Der entscheidende Unterschied: beim Beispiel 1 geht es um mich (Ich). Beim Beispiel 2 geht es um das Gegenüber (Sie). Das wird in der Regel als sympathischer empfunden. (Quelle: Köhler, H.-U., 1998) Zurück zum Inhalt

30 Sonstiges Eisbrecherfragen stellen Mit Unwissen ehrlich umgehen und zusichern, dass man sich unmittelbar die Informationen besorgt Offen sein für Fragen Aktives Zuhören Zurück zum Inhalt

31 ZIEL Wenden Sie die aufgeführten Vorschläge an und Sie werden bald merken, dass Ihr Umfeld positiv auf Sie reagiert Seine Sie nicht ungeduldig, noch niemand ist über Nacht zum „Kommunikations-Künstler“ geworden. Hier heißt es: „Üben, üben, üben“. Viel Erfolg ! Zurück zum Inhalt


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