Support und Consulting: Citrix-Dienstleistungen nutzen und vermarkten

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1 Support und Consulting: Citrix-Dienstleistungen nutzen und vermarkten
Robert Vogel Director Consulting Services Kerstin Nachtweide Division Manager Channel Germany Susanne Lippert Sales Specialist Support

2 Technical Support EMEA

3 Citrix Technical Support EMEA
Support für die gesamte Region EMEA Enduser und Channel Partner 150+ Mitarbeiter mit 18 Nationalitäten Lokaler Support für Kunden mit onsite agreements Support in 4 Sprachen: Englisch, Deutsch, Französisch und Spanisch

4 Technischer Support, Produktgruppen
Groups and Products Hardware /Networking Support Group Netscaler Branch Repeater App Firewall Access Gateway EE CloudBridge CloudGateway Software Support Group Cloud and Data XenServer CloudStack CloudPortal Virtualization XenDesktop XenApp XenClient AppDNA Citrix Receiver VDI-in-a-Box Other ProvisioningServer Edgesight Essentials Hyper V * ShareFile and Citrix Online products are supported by Sharefile/ CitrixOnline

5 Technischer Support, Produkt-Struktur
Die Produktgruppen Software Support Hardware Networking Support Technical Relationship Manager Group Software Technical Relationship Manager Group Hardware/Networking Das Lizensierungs-Helpdesk (separat!) Montag, Mittwoch, Freitag – 17:00 Uhr Dienstag und Donnerstag und nachmittags per

6 Wie bekommt der Kunde Support?
Citrix Enduser Support via Citrix Channel Partners Support from Citrix 1. Citrix Solution Advisor (CSA) 2. Citrix Solution Advisor (CSA) Distributor 3. System Integrator (SI)or Authorized Support Centre (ASC) 4. Citrix direct Support and Maintenance contracts Citrix Technical Support

7 Advanced Support Engineers
Call Flow – Flowchart Partner/ Enduser Frontline Engineer Advanced Support Engineers Software Support Team TRM Hardware Support Team Escalation Support Engineers Software Support Escalation Hardware Support Escalation Team DEV Analysis DEV Build Test Citrix Critical Situation

8 Worin liegt unsere Chance?
Kunden mit technischem Support: haben 2x höhere Zufriedenheit mit dem Produkt sind bereit, weitere Produkte zu kaufen Heute haben lediglich 6% aller Citrix Kunden mit aktiver SA ein Citrix Support Agreement Heute haben lediglich 20% aller Citrix Kunden mit aktiver SA ein Citrix Support Agreement oder erhalten technischen Support vom Partner 6% of active SA customers have a Citrix Support Agreement (Citrix Umfrage USA)

9 Überblick Support Services
Produkte, die unter Support sind

10 Produkte unter Support - Endkunden
Citrix Premier Support - Software Products- Citrix Hardware Maintenance - Hardware Products - Citrix Software Maintenance - Software Products - Citrix XenApp Citrix XenServer Citrix XenDesktop Citrix EdgeSight Provisioning Server Citrix Access Gateway Stand./ Adv NetScaler/ Branch Repeater/ Access Gateway VPX CloudBridge VPX CloudGateway VDI in a box CloudStack CloudPortal App DNA Citrix NetScaler Citrix Branch Repeater Citrix Access Gateway EE CloudBridge MPX Citrix Premier Support Citrix Software Maintenance Citrix Hardware Maintenance

11 Add- On Support Optionen
Citrix Premier Support Citrix Software Maintenance Citrix Hardware Maintenance Technical Relationship Manager Add-On 200 TRM hours – 40,000 USD Extra100 TRM hours – 20,000 USD Technical Relationship Manager Add-On 200 TRM hours – 40,000 USD Extra100 TRM hours – 20,000 USD On-Site Support Add-On Price depends on region On-Site Support Add-On Price depends on region Education Voucher Price depends on region Education Voucher Price depends on region Consulting days Price depends on region Consulting days Price depends on region

12 Citrix Service Offerings
Assigned account manager Proaktiver Support On-site Support Technical Relationship Manager Direkt zugeordneter Account Manager als single point of contact um komplexe Probleme zu analysieren und zu lösen. Ergänzend:proaktiver technischer Support. 24x7x365 unlimited worldwide technical support Premier Support Software Maintenance Hardware Maintenance Major/minor software version updates Subscription Advantage Zugriff auf major/minor Software Versions Updates, erlaubt es innerhalb der Membership immer die neueste Version einzusetzen

13 Enduser Support – Software Premier Support

14 Was ist Premier Support?
Optionales Add zur Subscription Advantage: ~7% des SRP Erreichbarkeit: Unlimitiert, 24x7x365 Citrix, weltweit technischer Support1 Flexibel: Unlimitierte Anzahl von technischen Kontakten Rabatte: ELA, GELA, & EDU erhalten 25% Anforderungen kann ausschließlich für Lizenzen unter aktiver Subscription gekauft werden erfordert “All-In” for SW Product Line & Org ID Add- On: Technical Relationship Management Citrix Premier Support 1Premier Support inkludiert keine free product editions (e.g. XenServer Free), VDI-In-A-Box, CloudPortal, CloudStack, App-DNA, ShareFile, and GoToProducts

15 Ziele Premier Support Erhöht die Produktzufriedenheit beim Endkunden und das Interesse an weiterem Produktkauf Erhöht die AttachRate von Software Support mit jedem neuen Lizenzerwerb und Renewal Vereinfachung der derzeitigen SupportAngebote und Einführung des Per-License Supports für gekaufte Software Produkte Citrix gleicht sich hier den Industrie-Standards an

16 Mehrwerte des Premier Supports für den Kunden
Zugriff auf Technical Support Engineers, wenn Bedarf vorhanden … unlimitiert 24x7x365 Citrix Worldwide Technical Support Flexibel, um besser auf Veränderungen reagieren zu können … unlimitierte Anzahl von technischen Kontakten Bietet den Teams SupportTools und Wissenskapital … Pflege der Citrix-Infrastruktur auf optimalem Niveau Erhöhung der Geschwindigkeit und der Anzahl der erfolgreichen Implementierungen … durch den direkten Kontakt zu den Citrix Experten Erschwinglicher technischer Support, direkt von Citrix … Preis per Lizenz erlaubt es dem Kunden flexibel zu bleiben ( pay as you grow ) Citrix Premier Support

17 Die Premier Support All-In Regel
Premier Support erfordert “All-In” von einer Product Line unter einer Org ID und muss Folgendes enthalten Alle Lizenzen mit aktiver SA Alle Lizenzen mit SA , die weniger als 6 Monate ausgelaufen ist Alle aktiven jährlichen Lizenzen Der Kunde muss Premier Support für alle neuen Lizenzen kaufen, die innerhalb einer Produktline erworben werden Alle Lizenzen innerhalb dieser Produktlinie müssen immer eine gültige SA haben

18 Was bedeutet dies für Sie als Partner?
+ = $ Initial Sale Via Margins Renewal Via Channel Discount Channel Discounts für Premier Support entsprechen den SA Programm -Regeln

19 Premier Support ergänzt die Partner Service Angebote
+ Premier Support Ausschließlich Citrix Software Produkte 24x7x365 tech support Telefon-Support Online Knowledge- Base und Community = Endkunden- Erfolg Höhere Produkt- Zufriedenheit Erhöhung des Lizenzverkaufs Partner Services Multi-Vendor Support Lokal, on-site Service Implementierungs- Service Assessment der Umgebung Migrationen, Upgrades

20 Endkunden-Support – Hardware Citrix Hardware Maintenance

21 Was ist Citrix Hardware Maintenance?
Add On zu den Hardware Appliances: Bronze: ~10% des SRP Silber: ~14% des SRP Gold: ~18% des SRP Enthält: Advanced Hardware Returns, Updates, Technical Support Zugriff auf: Unlimitierten Citrix WW Technical Support 24x7x365 oder zu den Geschäftszeiten Add- On: Technical Relationship Management Citrix Hardware Maintenance

22 Citrix Hardware Maintenance, pro Unit
Bronze Unlimitierte Anzahl an Fällen innerhalb 1 Jahres Standard Geschäftszeiten Updates und Bug Fixes RMA (10-day turnaround) Bronze not available for CAG EE Silver Unlimitierte Anzahl an Fällen innerhalb 1 Jahres Standard Geschäftszeiten Updates und Bug Fixes Advanced RMA (1-day turnaround) Unlimitierte Anzahl an Fällen innerhalb 1 Jahres 24x7 Updates und Bug Fixes Advanced RMA (1-day turnaround) Gold Technical Relationship Manager Add-On mit unlimitierten Fällen 200 TRM Stunden – 40,000 USD Extra100 TRM Stunden – 20,000 USD On-Site Support Add-On Preis abhängig von der Region Education Preis abhängig von der Region Consulting Days Preis abhängig von der Region

23 Endkunden Support – Software Software Maintenance

24 Was ist Software Maintenance?
Verpflichtendes Add On zum Produktkauf CloudStack, CloudPortal, AppDNA, VDI in a box Enthält: Version Updates und Technischen Support Zugriff: Unlimitiert 24x7x365 Citrix WW Technical Support Flexibel: unlimitierte Anzahl von technischen Kontakten Rabatte: ELA, GELA, & EDU Kunden erhalten 25% Anforderungen: erfordert “All-In” for Product Line & Org ID Add- On: Technical Relationship Management Citrix Software Maintenance

25 Zusätzliche Services Technical Relationship Management

26 Der TRM: Vorteile für den Kunden Benefits
detailierte Kenntnis der einzigartigen Kundenumgebung preventive Problemlösung schneller Zugriff auf weitere Citrix Ressourcen Reduktion des Down Time Risikos Keine Wartzeiten in der Support Hotline schnellster Weg um komplexe Probleme zu lösen komfortabler Übergang zu neuen Releases und Produkten Wissenstransfer exklusiver Zugang zu Events des Technischen Supports Customized Support entsprechend der einzigartigen Anforderungen

27 TRM plus Stunden / onsite Tage
What to sell 200 TRM Stunden 1000 CCUs TRM plus Stunden / onsite Tage 5000 CCUs dedizierter TRM 10000 CCUs Wachstumspotential; schnelles Hinzufügen von weiteren Usern Multiple Produkt Linien and komplexe Support Anforderungen Strategisch (deployment) Anwendung, Downtimes haben hohen Impact

28 Citrix Onsite Technical Support
Problem-Diagnose, Troubleshooting and Problemlösung onsite Ad hoc, flexibler onsite Support für kritische Situationen Reguläre, pre-arrangierte technische Assitenz, geliefert durch den TRM ( einige Tage pro Monat bis hin zu fulltime am Kundenstandort, nur für TRM-Kunden) maßgeschneiderte Onsite Support sind verfügbar Preise auf Anfrage

29 End of Sales Support Services

30 Simplifying Support Offerings
(all dates 2012) Feb. 27th – June 30th Preferred Extend – XS & Citrix Essentials Preferred Extend – NetScaler VPX Preferred Extend – Branch Repeater VPX Preferred Business Hours Add-ons: TRM Add-on Extra 100 TRM Hours Add-on On-site Support Days (EMEA, APAC, Japan) Citrix Premier Support July 1st – Sep 30th TRM Add-on Extra 100 TRM Hours Add-on On-site Support Days (EMEA, APAC, Japan) Preferred Extend – 1 Region Preferred Extend – Global Citrix Premier Support As of October 1st TRM Add-on Extra 100 TRM Hours Add-on On-site Support Days (EMEA, APAC, Japan) Citrix Premier Support

31 Ressourcen

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33 Citrix Confidential - Do Not Distribute
citrix.com/pscalculator Lead-gen tool to calculate SRP of adding Premier Support to software licenses citrix.com/renewaloptionstool Sales / Partner tool to calculate SRP cost of renewal options – dynamically shown based on the products a customer has Citrix Confidential - Do Not Distribute

34 Citrix Confidential - Do Not Distribute
Home Page citrix.com/premiersupport Sales Kit citrix.com/premiersupport/kit Citrix Confidential - Do Not Distribute

35 Key take aways Neu:. Citrix Premier Support
Key take aways Neu: Citrix Premier Support Subscription Advantage bleibt erhalten Neu: modularer Aufbau der Support Angebote Möglichkeiten: TRM, Onsite Gefahr? Nein ! Gemeinsam geht es besser! Nutzen Sie Chance und bieten Sie an!

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37 Citrix Consulting Services
Robert Vogel, Director Consulting 18. Juni 2012

38 Motivation

39 Warum können wir Ihnen helfen …

40 Warum können wir Ihnen helfen …

41 Citrix Consulting Vorstellung

42 Der Fokus von Citrix Consulting liegt in der Unterstützung von Partnern und Kunden unternehmensweiter Citrix-Lösungen in Projekten mit einer großen Anzahl an Nutzern, vielfältigen und komplexen Applikationen, speziellen und komplexen Anforderungen zur Konzeptionierung, einer „Mission Critical“ Umgebung und der Einführung neuer Citrix Lösungen im Projekt.

43 Citrix Consulting Weltweite Beratungsabteilung von Citrix Systems
Fokus auf Architektur und Analysen Sicherstellen eines stabilen Fundamentes für Citrix Implementierungen Direkte Zusammenarbeit mit Citrix Endkunden und Partnern Nutzen der Erfahrungen aus weltweit durchgeführten Citrix Implementierungen und leben unserer “Best Practices”

44 Citrix Consulting Fokus
Business Strategy IT Strategy Technology Evaluation Analysis Design Build Deploy Solution Development Projekte im Rahmen individueller Kundenanforderungen Architektur- Workshops Wirtschaftlichkeits-betrachtungen „New Solutions“ Workshops

45 Risikominimierung in Projekten
Ausgaben 10-15% 85-90% Start Business Dev. Proof of Concept Assessment Design Reqt’s Detail Design Design Verification Integration Testing Pilot Build to Scale Roll Out Operation Analysephase Designphase Build- &Testphase Rollout Phase Citrix Consulting Fokus

46 Citrix Consulting – Desktop Transformation

47 Stationen der Desktoptransformation
Fokus: Endgeräte Fokus: Anwender Beschränken von Geräten und Orten Betreiben von komplexen, verteilten Desktops “Virtual work style” Vereinfachen von Security und Compliance Reduzieren der Desktop Betriebskosten Vereinfachen des Managements (Desktop und Anwendungen) Services auf Anforderung Vereinfachen des IT-Support mit Self- Service Verteiltes Management Zentrale Bereitstellung Optimales Management Transformierter Service

48 3 Schritte zur Desktoptransformation
Priorisieren der Business-Initiativen Bestimmen der Benutzer & Anforderungen Erstellen eines Transformationsplans

49 Desktop Transformation Analysis - Beispiele

50 Priorisieren der Business Initiativen
Business Impact Risiko Gering Hoch Facharbeiter Mobile Benutzer Einbinden von Fremdfirmen Mitarbeitern Sachbearbeiter Unmanaged Devices Pandemie

51 Benutzer & Anforderungen identifizieren und segmentieren
Mobile Workers Office Workers Guest Workers Remote Workers Task Workers Complex Office productivity Office productivity Complex Standard Apps Fully personalized Personalized Locked down Personalized Locked down Desktop Laptop/BYOC Thin Client / BYOC Thin Client / BYOC PC, MAC, Mobile Device Thin Client/PC Device

52 Transformationsplan Pilot Produktiv User Acceptance Test PrePilot
Feinkonzept

53 Wie unterstützt Consulting?

54 Wie unterstützt Citrix Consulting?
Virtualization Economic Impact Assessment

55 Virtualization Economic Impact Assessment
Fügt sich die Desktoptransformation in die Strategie Ihres Unternehmens ein und genügt sie den Anforderungen? Wie kann Ihnen die Desktoptransformation helfen, Ihre Ziele zu erreichen? Können durch Virtualisierung Kosten eingespart werden? Welche potenziellen Einsparungen sind möglich? Fokus: Business Betrachtung Aufwand: 8 Tage

56 Wie unterstützt Citrix Consulting?
Virtualization Economic Impact Assessment Virtual Desktop Architecture Workshop

57 Virtual Desktop Architecture Workshop
Technische Betrachtung Ihrer Business-Anforderungen Nutzeranforderungen, Nutzerklassen, Applikationslandschaft Diskutieren einer möglichen Top-Level-Architektur Erste Lösungsfindung als Basis für eine weitere Betrachtung Fokus: Architektur Aufwand: 2 Tage

58 Wie unterstützt Citrix Consulting?
Virtualization Economic Impact Assessment Virtual Desktop Architecture Workshop Desktop Transformations- Analyse

59 Desktop Transformations- Analyse
Aufnehmen und priorisieren der Anforderungen Benutzersegmentierung Analyse der bestehenden Betriebsprozesse für eine Desktoptransformation Definieren der technischen Anforderungen (High Level) pro Benutzergruppe mit Referenzarchitektur Evaluieren der Vorteile und Komplexität pro Benutzergruppe Erstellen einer ersten Projekt Roadmap Fokus: Modular Aufwand: ab 10 Tagen (je nach Anzahl Module)

60 Desktop Transformation

61 Citrix Consulting Services Delivery Manager

62 Für jedes Unternehmen ist es wichtig, strategische Lösungen effektiv einzusetzen und das Potential dieser Lösungen auszuschöpfen. Im Rahmen des Consulting Services Delivery Managers wird durch gezielte Expertenunterstützung sichergestellt, dass diese Ziele erreicht werden können. Ein erfahrener Spezialist von Citrix Consulting als persönlicher Ansprechpartner hilft Ihnen dabei, die Citrix-Investitionen optimal zu nutzen.

63 Leistungen (Auszug) Mitwirkung bei der Definition der IT-Strategie
Analyse der geschäftlichen Vorteile High Level Architekturbetrachtungen Untersuchung des geschäftlichen Nutzens Analyse der Anforderungen Roadmap und Migrationsplanung Projektkoordinierung Schnittstellenfunktion

64 Vorteile Flexibler Ansprechpartner für Citrix Thematiken
Langjährige Projekterfahrung, Citrix Consulting Methodologie, Best Practices Langfristige Beziehung mit zugewiesenem Consulting Services Delivery Manager Kontinuität & Effektivität Integration in Ihre IT-Teams als ergänzender Experte Direkter Zugriff auf die verschiedenen Abteilungen von Citrix Kommunikations- und Koordinationsschnittstelle

65 Der Consulting Services Delivery Managers ist Ihr Ansprechpartner für die vorab genannten Tätigkeiten und Koordinator für zusätzliche Einsätze. Der Consulting Services Delivery Managers selbst ist keine Projektressource, wird Ihnen jedoch gerne ein entsprechendes Angebot zur Verfügung stellen und Einsätze koordinieren.

66 Rahmenbedingungen Dieses Programm wird mit einem flexiblen Jahresbudget angeboten. Dieses Programm kann einzeln, oder zusammen mit Citrix Lizenzen bezogen werden. Es wird nach jedem Einsatz ein Status Report erstellt, welcher unter anderem die noch verfügbaren Tage enthält.

67 ”Exkurs: Betrieb & Beratung”

68 Kunde / Interne Orgnisation Arbeitsplatzklasse
Betriebsrat / Lizenzmanagement / Lieferanten / OLAs / …. Entscheidungen Kunde / Interne Orgnisation Arbeitsplatzklasse Programm Gruppe Steering Board Programm Management Plan Architektur Governance Security Business Case Build Client Defintion Endgeräte Server Applikationen Packetierung Konfiguration Applikationen Modul Service Integration und Test Anforderungen Service Modell Preismodell Verrechnung der Leistung Prozesse Wirkbetrieb Release / Change Management Service Definition Betrieb/Run Kunde 1 Kunde 2 Außerhalb der SLAs Cloud Services Integration (Infrastructure-aaS / Platform-aaS / Software-aaS)

69 IT Operating Model – Cloud Computing
Workers Council / License Management / Vendormanagement / OLAs / …. Decisions / Business Alignment / …. Customer / Internal Organization Workplace Definition Program Group Steering Board Program Management Plan Architecture Governance Security Business Case Client Defintion Device Definition Serverinfrastructure Applications Packaging Configuration Build Integration and Test Application Integration Modul Testing Service Testing Service Definition Requirements Service Model Price Model Internal Service Charges Processes for Operating Release / Change Management Operating/Run Customer 1 Customer 2 Monitoring Support Technical Technical Technical Business Processes Technical Processes Business Not defined in the SLAs Cloud Services Integration (Infrastructure-aaS / Platform-aaS / Software-aaS)

70 KPIs – Warum Citrix Consulting
Fehlerfreie Produkteinführung Komplexität im Griff Fundiertes Konzept Profundes KnowHow Ausgezeichnete Dokumentation Seriös und professionell So gute Leute haben wir selten im Haus

71 Zusammenfassung Minimieren des Projektrisikos durch bewährte Citrix Methodik Erfahrungsaustausch (neue Produkte & komplexe Projekte) Qualitätssicherung durch den Hersteller Erkennen von neuen Potenzialen mit Citrix- Lösungen Vertrauen in Ihre neue Umgebung Betriebsmodelle und Servicedefinitionen

72 Fragen? Weiterführende Literatur
Fragen?

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