Gesellschaft, Märkte, Produkte und Kunden haben sich verändert…

Präsentation zum Thema: "Gesellschaft, Märkte, Produkte und Kunden haben sich verändert…"—  Präsentation transkript:

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2 Gesellschaft, Märkte, Produkte und Kunden haben sich verändert…
Das hat Auswirkungen auf das Verhältnis Kunde - Verkäufer

3 Der Kunde von heute ist eine Herausforderung
Er ist gesättigt, gestresst, unter Zeitdruck, problembeladen, sozial einsam, sprunghaft, verwöhnt, fordernd informiert (er googelt), online und oft enttäuscht worden…

4 Der Kunde von heute ist ein Glücksfall, denn ersucht (oft vergeblich)
ein Lächeln, Herzlichkeit, Aufmerksamkeit, Zeit, Sicherheit, Ruhe, Wohl- Gefühl, Anerkennung, das Gespräch, eine gute Beratung, Individualität, jemand, bei dem er gern sein Geld lässt

5 Mit solchen Sprüchen werden Kunden „angefüttert“ und später enttäuscht
„Wir geben täglich unser Bestes für unsere Kunden.“ oder „Der Kunde steht im Mittelpunkt.“ Mit solchen Sprüchen werden Kunden „angefüttert“ und später enttäuscht

6 Weshalb erreichen viele Verkäufer/ Dienstleister Ihre Kunden nicht?
„Der Deutsche bedient lieber Maschinen als Menschen.“ (Minoru Tominaga, japanischer „Qualitätspapst“) Weshalb erreichen viele Verkäufer/ Dienstleister Ihre Kunden nicht? Ihnen mangelt es an Begeisterungsfähigkeit und Leidenschaft (50 %) Kreativität und Fleiß (40 %) Fach- und Produktkenntnissen (10 %) („Die neuen Spielregeln im Verkauf“, Hans- Christian Altmann, 2011)

7 Wer ist schuld an der Service-und Sprachwüste Deutschland?
„Schwierige“ Kunden oder „schwierige“ Verkäufer? Wer ist schuld an der Service-und Sprachwüste Deutschland?

8 Potenzial Verkaufs- Kommunikation
Die Verkaufskommunikation heute Ist vergleichbar mit den berühmten 3 Affen: nicht sagen nichts hören nichts sehen

9 Kleine Anleitung zur “Kundenvertreibung“
Kunde Mitbewerber Kleine Anleitung zur “Kundenvertreibung“ Körpersprache unfreundlicher Ton am Telefon oder im persönlichen Kontakt „hängende“ Mundwinkel fehlender Blickkontakt „Sprich mich bloß nicht an – Blick“ „Ich-hab-zu-tun- Haltung“ abgewandte Körperhaltung Nebentätigkeiten im Gespräch mit Kunden

10 Kleine Anleitung zur “Kundenvertreibung“
(ohne) Worte „Sie kommen allein zurecht?“ „Was suchen wir denn?“ „Kann ich Ihnen helfen?“ „Sonst noch was ?“ „S‘ macht 39,95 €.“ „So was haben wir nicht.“ „Sie sind aber der erste, der damit kommt!“ (Reklamation) „Zubehör kostet aber extra.“

11 „Dienstleistung ist das sensibelste Business der Welt…
da spielt ein passendes Wort, eine beruhigende Geste oder ein Augenzwinkern im richtigen Moment eine ganz große Rolle. Wie wollen sie das beschreiben? Nehmen sie 1,5 Sekunden Augenkontakt auf, lächeln sie, indem Sie die Mundwinkel 12 % nach oben ziehen.“ (Klaus Kobjoll, Unternehmer und Hotelier aus Nürnberg)

12 „Zauberworte“ für eine Service- und Wohlfühl- Kommunikation
„Ich kann Sie gut verstehen.“ „Das mache ich gern für Sie.“ „Herzlichen Dank, es war mir eine Freude mit Ihnen.“ „Haben Sie noch eine Anregung für uns.“ „Danke, dass Sie uns auf unsere Fehler aufmerksam machen “ (Reklamation)

13 Das Verkaufsgespräch hat heute keine klassische Struktur mehr.
Kunden kommen und fragen sofort nach dem Preis. Was dann? Dann geraten viele Verkäufer mit ihren floskelhaften und automatisierten Sprüchen in eine „Sackgasse“.

14 „Ich muss es mir nochmal überlegen?“
Kunden sind heute oft noch unentschieden, z.B. weil sie online einen günstigeren Preis bekommen oder sich fragen: “Kann und will ich mir das leisten?“ Sie sagen: „Ich muss es mir nochmal überlegen?“ „Wer nicht fragt, bleibt dumm.“

15 Ins Schwarze treffen mit individuellen Argumenten
„Sie verkaufen dem Kunden nicht die Bohrmaschine sondern…“ Sagen sie dem Kunden nicht was die Ware ist, sondern was sie für ihn „tut“ Ins Schwarze treffen mit individuellen Argumenten

16 Killer in der Preis- Sprache
Wenn Verkäufer selbst nicht vom Preis überzeugt sind, wie soll es dann der Kunde sein?“ Killer in der Preis- Sprache „Kostet aber 40 Euro das Stück“ „Qualität hat nun mal ihren Preis.“ „Was wollen sie denn ausgeben?“

17 Stiefkind Reklamation
„Sie sind aber der Erste, der damit kommt.“ In der Beschwerde/ Reklamation zeigt sich wirkliche Stärke der Kundenorientierung eines Unternehmens

18 Locker eine Nasenlänge voraus
in der Wüste der Verkaufssprache Deutschland Lieben sie ihre Kunden Bereiten sie ihren Kunden Freude Begeistern sie ihre Kunden Respektieren sie ihre Kunden Lernen sie von ihren Kunden (Love Selling, Uwe Köhler)

19 Vielen Dank Für Ihre Aufmerksamkeit!