Julia Lindner Elisabeth Müller Sladana Mirkovic Alexandra Rutschek ECRM.

Präsentation zum Thema: "Julia Lindner Elisabeth Müller Sladana Mirkovic Alexandra Rutschek ECRM."—  Präsentation transkript:

1 Julia Lindner Elisabeth Müller Sladana Mirkovic Alexandra Rutschek ECRM

2 Inhaltsverzeichnis CRM im Überblick

3 Customer Relationship Management Ziel: –Optimierung der Kundenzufriedenheit –langfristige Bindung der Kunden Vorteile: –Unternehmen: profitable Beziehung zum Kunden Marketingeinsparungen –Kunden: Bedürfnisse werden mehr erfüllt

4 Bedürfnisanalyse der Käufer Bedürfnisanalyse: –kundenrelevanten Informationen –Einflussfaktoren: Kulturelle soziale persönliche psychologische

5 Bedürfnisanalyse Beziehung mit den Kunden verbessern aktiv Käuferverhalten beeinflussen CRM also Unternehmensphilosophie Erwartungen der Kunden werden übertroffen

6 Effektive Datenbank Informationserhebung: –Marktforschungsinstituten –Adressverlage Datenbank: –Kundenbindung und neue Kunden anwerben –Grunddaten –Potenzialdaten –Aktionsdaten –Reaktion der Kunden

7 Zielgruppen Segmentierung der Kunden Spezielle Betreuung für verschiedenen Zielgruppen Kundenrentabilität Pareto Regel Verschiedene Kundenmodelle: –ABC Analyse

8 CRM im Sales CRM Datenbank: Marketing und Sales Marketingmaßnahmen besser auf Zielgruppe abgestimmt Sales: –Verbesserung der Kommunikation mit den Kunden –Maßgeschneiderte Angebote –Cross-Selling

9 Instrumente von CRM CRM Instrumente: –Stammkundenpflege –Bindung durch Verträge oder Kundenclubs –Beschwerdemanagement –Abwanderungsanalyse –Mitarbeitermotivation

10 Beschwerdemanagement 3 Möglichkeiten: –nichts tun –standardisiertes Vorgehen –persönliches Vorgehen –Beschwerde ernst nehmen –Lösungsvorschlag