Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 1 Stadtgemeinde Bozen Stadtgemeinde Bozen Untersuchung der Customer Satisfaction:

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1 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 1 Stadtgemeinde Bozen Stadtgemeinde Bozen Untersuchung der Customer Satisfaction: Amt für Steuereinnahmen Präsentation der Ergebnisse Bozen, April 2004

2 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 2 1.Vorwort 2.Ziele der Befragung 3.Befragungsmethode 4. Die Ergebnisse der Focus Group 5. Die Ergebnisse der Umfrage 5.1 Das ICI-Amt 5.2 Das Amt für Werbesteuer und Plakatierungen 6.Schlussbemerkungen VERZEICHNIS

3 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 3 1. VORWORT

4 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 4 1.VORWORT In den Monaten Januar – März 2004 wurden 437 Bürger zu einigen Diensten der Gemeindeverwaltung von Bozen befragt. Die 437 Personen sind eine statistisch relevante Gruppe, die außerdem die Bevölkerung der Stadt widerspiegelt. Die Bürgerinnen und Bürger wurden zu ihrer Meinung über die Dienste des Amtes für Steuereinnahmen befragt. Die Meinungen der Bürgerinnen und Bürger wurden im Rahmen einer telefonischen Umfrage erhoben, die eigens ausgebildetes Personal durchgeführt hat. Der personalisierte Fragenkatalog ist in verschiedenen Sitzungen mit der Focus Group, die vor Durchführung der Umfrage stattgefunden haben, ausgearbeitet worden. Die beiden Ämter, das Amt für die Gemeindeimmobiliensteuer ICI und das Amt für Werbesteuer und Plakatierungen, wurden getrennt bewertet.

5 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 5 2. ZIELE DER BEFRAGUNG

6 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 6 2. ZIELE DER BEFRAGUNG Erhebung der Meinungen der Bürger über die Dienste des Steueramtes und des Amtes für Werbesteuer und Plakatierungen. Herausarbeitung eventueller Unterschiede zwischen ver- schiedenen Kundengruppen (Bürger, Betriebe, Wirtschaftsberater, usw.) Erfassung der Nachfrage nach neuen Angeboten Erhebung der Zustimmung der Bürger zu einigen Verbesserungsvorschlägen

7 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 7 3. BEFRAGUNGSMETHODE

8 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 8 3. BEFRAGUNGSMETHODE Die Befragungsmethode umfasst: Festsetzung der Ziele und der Zielgruppen qualitative Voruntersuchung (Focus Group) telefonische Umfrage Bearbeitung der Ergebnisse.

9 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 9 4. DIE ERGEBNISSE DER FOCUS GROUP

10 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 10 DIE FOCUS GROUP: TEILNEHMER 4 Sitzungen (3 extern und 1 intern) 25 externe Teilnehmer (unterteilt in Wirtschaftsberater, CAAF, Patronate, Gewerkschaften sowie Bürger mit Kontakten zum ICI-Amt und Werbeagenturen, Vereine, Handelsbetriebe mit Kontakten zum Amt für Werbesteuer und Plakatierungen). Alle Mitarbeiter des Amtes (ICI-Amt und Amt für Werbesteuer und Plakatierungen).

11 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 11 EXTERNE FOCUS GROUP: ERGEBNISSE (Zusammenfassung) POSITIVE ASPEKTE rege Teilnahme und positive Beurteilung der Initiative (vor allem von Seiten der Wirtschaftsberater) Verbesserung der Logisitk nützliche und funktionale Webseite KRITIKPUNKTE unflexibles EDV-Programm schwere Lesbarkeit einiger Unterlagen Vernetzung mit Gemeindeämtern und Körperschaften

12 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 12 INTERNE FOCUS GROUP: ERGEBNISSE (Zusammenfassung) POSITIVE ASPEKTE Informatisierung und Webseite verlängerter Parteienverkehr personalisierte Information (Beratung) KRITIKPUNKTE wenig Informationsaustausch unter den Arbeitskollegen (man weiß nicht immer, woran die Kollegen arbeiten) mehr Austausch und Gespräche mit der Amtsleitung, um genaue Anweisungen für bestimmte Verfahren zu erhalten wenig Zeit für Weiterbildung

13 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 13 5. DIE ERGEBNISSE DER UMFRAGE

14 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 14 DIE ERGEBNISSE DER UMFRAGE Es werden nun die Umfrageergebnisse vorgestellt, und zwar für beide Ämter getrennt, für das ICI-Amt und für das Amt für Werbesteuer und Plakatierungen. Beide Umfragen berücksichtigen folgende Aspekte:.die befragte Personengruppe.der Bekanntheitsgrad des Amtes.die Gründe für die Kontakt- aufnahme mit dem Amt.das Gesamturteil. die Meinungskurve.Stärken und Kritikpunkte. die Meinungskurve: Kundengruppen.Verbesserungsvorschläge

15 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 15 5. 1 DAS ICI-AMT: DIE ERGEBNISSE DER UMFRAGE

16 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 16 DIE BEFRAGTEN PERSONEN In Bezug auf die Bezahlung der Gemeindeimmobiliensteuer wurden im Rahmen dieser Umfrage 387 Bürger befragt. Die befragten Personen wurden nach folgenden Kriterien in Untergruppen unterteilt: Kundengruppe, Sprache der befragten Person, Alter, Geschlecht, Schulbildung, Berufskategorie, Ansässigkeit nach Stadtvierteln. Die Ergebnisse sind graphisch dargestellt.

17 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 17 GRÜNDE FÜR DIE KONTAKTAUFNAHME MIT DEM AMT Bei der Angabe der Gründe, die zu einer Kontaktaufnahme mit dem Amt geführt haben, wurde prozentuell am häufigsten genannt: 38% - um Informationen einzuholen; 23% - um Erklärungen oder Anträge abzugeben; 16% - um Vordrucke und Kopien der Gesetzesbestimmungen zu erhalten; 10% - um sich persönlich beraten zu lassen; 6% - um Beschwerden und Hinweise vorzubringen; 7% - aus anderen Gründen.

18 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 18 DAS GESAMTURTEIL Bei der Formulierung des Gesamturteils über die Dienste des Amtes für Steuereinnahmen mussten die befragten Bürger einen Wert zwischen 10 (sehr zufriedenstellend) und 1 (überhaupt nicht zufrieden-stellend) angeben. Der Durchschnittswert ist 7,54, d.h. das Gesamturteil ist sehr positiv. Die nächste Graphik zeigt, dass der am häufigsten angegebene Wert (mit 125 Antworten) 8 ist, gefolgt von 7 (mit 90 Antworten). Bei 41 Antworten wurden negative Werte vergeben (weniger als 5).

19 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 19 DIE MEINUNGSKURVE Um die Meinungen über den Dienst insgesamt zu erfassen, haben sich die befragten Personen zu 12 Aussagen geäußert und eine Bewertung auf einer Skala von 10 (völlig richtig) bis 1 (völlig falsch) abgegeben. Diese Aussagen wurden unter Berücksichtigung der allgemeinen Meinung über die Dienste bewertet. Die nächste Graphik und die dazugehörige Tabelle enthalten die Durchschnittswerte der Aussagen aller befragten Personen, beginnend mit dem höchsten Wert.

20 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 20 Stadtgemeinde Bozen - Amt für Steuereinnahmen - ICI Die Meinungskurve 8,29 7,77 7,53 7,45 7,32 7,27 7,20 7,11 7,01 6,90 6,17 7,25 6,00 6,50 7,00 7,50 8,00 8,50 D7D4D8D6D1D2D10D5D12D11D3D9

21 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 21 Nr.FRAGEBewertung D7 Das Personal ist höflich und freundlich. 8,29 D4 Das Personal ist gut ausgebildet, es beantwortet sämtliche Fragen der Bürger klar und ausreichend. 7,77 D8 Dank der hohen Verlässlichkeit der Daten und der angebotenen Dienste vermittelt der Dienst Sicherheit und Vertrauen. 7,53 D6 Das Amt ermöglicht mit den Schalterbediensteten eine angenehme und ausreichend vertrauliche Besprechung. 7,45 D1 Das Amt verfügt über Amtsräume, die leicht erreichbar und leicht zugäng- lich sind, die Beschilderung und die Öffnungszeiten sind angemessen. 7,32 D2 Die Beamten erteilen umgehend Auskunft, auch am Telefon, über den eigenen Dienst, über Fälligkeiten, Gesetzesänderungen, usw. 7,27 D10 Die Beratung, auch nach Vereinbarung, ist auf die Bedürfnisse der Bürger abgestimmt. 7,25 D5 Das Amt hat auf einfache Weise einige Verfahren informatisiert (Vordrucke, Ansuchen,...) 7,20 D12 Die Vordrucke des Amtes sind auf dem neuesten Stand, sie sind gut verständlich und können leicht ausgefüllt werden. 7,11 D11 Die Wartezeiten am Schalter sind angemessen. 7,01 D3 Die Verfahrensabwicklung ist transparent, schlank und wenig bürokratisch. 6,90 D9 Das Amt arbeitet aktiv mit anderen Diensten der Gemeindeverwaltung deren Tätigkeiten mti den Aufgaben des Amtes zusammenhängen. 6,17

22 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 22 Damit diese Daten mit anderen Daten verglichen werden können, wird der Wert 6 (ausreichend, auf einer Skala 1-10) als Schwellenwert für die Analyse herangezogen. Die Grafik zeigt deutlich, dass die Meinungen über die Dienste des ICI-Amtes immer über dem Schwellenwert liegen. Es ist daher wichtig, die Aspekte des Amtes hervorzuheben, die als Stärken eingestuft werden können, sowie die Aspekte, die nahe am Schwellenwert liegen und daher als kritisch zu betrachten sind. Stärken und Kritikpunkte

23 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 23 Zu den Stärken zählen: höfliche und freundliche Mitarbeiter (8,29/10), Gut ausgebildetes Personal, das klar und ausführlich die Anfragen beantwortet (7,77), Der Dienst vermittelt Sicherheit und Vertrauen, dank der Verlässlichkeit der Daten und der Dienste (7,53). Stärken und Kritikpunkte (folgt)

24 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 24 Die Kritikpunkte mit den niedersten Werten sind: Das Amt arbeitet aktiv mit anderen Diensten der Gemeindeverwaltung oder anderen Körperschaften zusammen, deren Tätigkeiten mit den Aufgaben des Amtes zusammenhängen (6,17), Die Verfahrensabwicklung ist transparent, schlank und wenig bürokratisch (6,9); Die Wartezeiten am Schalter sind angemessen (7). Stärken und Kritikpunkte (folgt)

25 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 25 Die Kurven der Erwartungen und Meinungen wurden in Anlehnung an folgende Kundengruppen erstellt: Bürger, Handelsbetriebe, Vereine und Körperschaften; Wirtschaftsberater. Die Meinungskurve: Kundengruppen

26 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 26 Die Stärken, die alle Kundengruppen hervorgehoben haben, sind: freundliche und höfliche Mitarbeiter; Gut ausgebildetes Personal, das klar und ausführlich die Anfragen beantwortet. Als Kritikpunkte haben alle Kundengruppen angegeben: Das Amt arbeitet aktiv mit anderen Diensten der Gemeindeverwaltung oder anderen Körperschaften zusammen; Die Wartezeiten am Schalter sind angemessen. Die Meinungskurve: Kundengruppen (folgt)

27 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 27 Meinungskurve - Unterscheidung nach Kundengruppen - Bürger 8,3 7,9 6,1 7,1 7,2 7,3 7,6 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 D7D4D8D6D1D10D2D5D11D3D12D9

28 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 28 Nr.FRAGE Bewertung D7 Das Personal ist höflich und freundlich. 8,3 D4 Das Personal ist gut ausgebildet, es beantwortet sämtliche Fragen der Bürger klar und ausreichend. 7,9 D8 Dank der hohen Verlässlichkeit der Daten und der angebotenen Dienste vermittelt der Dienst Sicherheit und Vertrauen. 7,6 D6 Das Amt ermöglicht mit den Schalterbediensteten eine angenehme und ausreichend vertrauliche Besprechung. 7,6 D1 Das Amt verfügt über Amtsräume, die leicht erreichbar und leicht zugänglich sind, die Beschilderung und die Öffnungszeiten sind angemessen. 7,3 D10 Die Beratung, auch nach Vereinbarung, ist auf die Bedürfnisse der Bürger abgestimmt. 7,3 D2 Die Beamten erteilen umgehend Auskunft, auch am Telefon, über den eigenen Dienst, über Fälligkeiten, Gesetzesänderungen, usw. 7,2 D5 Das Amt hat auf einfache Weise einige Verfahren informatisiert (Vordrucke, Ansuchen,...) 7,2 D11 Die Wartezeiten am Schalter sind angemessen. 7,1 D3 Die Verfahrensabwicklung ist transparent, schlank und wenig bürokratisch. 7,1 D12 Die Vordrucke des Amtes sind auf dem neuesten Stand, sie sind gut verständlich und können leicht ausgefüllt werden. 7,1 D9 Das Amt arbeitet aktiv mit anderen Diensten der Gemeindeverwaltung oder anderen Körperschaften zusammen. 6,1

29 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 29 Meinungskurve - Unterscheidung nach Kundengruppen - Handelsbetriebe 8,0 7,4 7,1 7,0 6,9 6,8 6,6 6,2 6,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 D7D4D6D2D5D10D11D8D12D1D9D3

30 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 30 N°FRAGE Bewertung D7 Das Personal ist höflich und freundlich. 8,0 D4 Das Personal ist gut ausgebildet, es beantwortet sämtliche Fragen der Bürger klar und ausreichend. 7,4 D6 Das Amt ermöglicht mit den Schalterbediensteten eine angenehme und ausreichend vertrauliche Besprechung. 7,1 D2 Die Beamten erteilen umgehend Auskunft, auch am Telefon, über den eigenen Dienst, über Fälligkeiten, Gesetzesänderungen, usw. 7,1 D5 Das Amt hat auf einfache Weise einige Verfahren informatisiert (Vordrucke, Ansuchen,...) 7,0 D10 Die Beratung, auch nach Vereinbarung, ist auf die Bedürfnisse der Bürger abgestimmt 6,9 D11 Die Wartezeiten am Schalter sind angemessen. 6,8 D8 Dank der hohen Verlässlichkeit der Daten und der angebotenen Dienste vermittelt der Dienst Sicherheit und Vertrauen. 6,8 D12 Die Vordrucke des Amtes sind auf dem neuesten Stand, sie sind gut verständlich und können leicht ausgefüllt werden. 6,6 D1 Das Amt verfügt über Amtsräume, die leicht erreichbar und leicht zugäng- lich sind, die Beschilderung und die Öffnungszeiten sind angemessen. 6,6 D9 Das Amt arbeitet aktiv mit anderen Diensten der Gemeindeverwaltung oder anderen Körperschaften zusammen 6,2 D3 Die Verfahrensabwicklung ist transparent, schlank und wenig bürokratisch 6,0

31 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 31 Meinungskurve - Unterscheidung nach Kundengruppen - Vereine und Körperschaften 9,0 8,7 8,3 8,0 7,3 7,0 5,7 7,3 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 D7D2D4D8D3D5D12D1D6D10D11D9

32 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 32 Nr.FRAGE Bewertung D7 Das Personal ist höflich und freundlich. 9,0 D2 Die Beamten erteilen umgehend Auskunft, auch am Telefon, über den eigenen Dienst, über Fälligkeiten, Gesetzesänderungen, usw. 8,7 D4 Das Personal ist gut ausgebildet, es beantwortet sämtliche Fragen der Bürger klar und ausreichend. 8,3 D8 Dank der hohen Verlässlichkeit der Daten und der angebotenen Dienste vermittelt der Dienst Sicherheit und Vertrauen. 8,3 D3 Die Verfahrensabwicklung ist transparent und wenig bürokratisch. 8,0 D5 Das Amt hat auf einfache Weise einige Verfahren informatisiert (Vordrucke, Ansuchen,...) 8,0 D12 Die Vordrucke des Amtes sind auf dem neuesten Stand, sie sind gut verständlich und können leicht ausgefüllt werden. 8,0 D1 Das Amt verfügt über Amtsräume, die leicht erreichbar und leicht zugänglich sind, die Beschilderung sind angemessen. 7,3 D6 Das Amt ermöglicht mit den Schalterbediensteten eine angenehme und ausreichend vertrauliche Besprechung. 7,3 D10 Die Beratung, auch nach Vereinbarung, ist auf die Bedürfnisse der Bürger abgestimmt. 7,3 D11 Die Wartezeiten am Schalter sind angemessen. 7,0 D9 Das Amt arbeitet aktiv mit anderen Diensten der Gemeindever- waltung oder anderen Körperschaften zusammen.. 5,7

33 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 33 Meinungskurve - Unterscheidung nach Kundengruppen - Wirtschaftsberater 8,5 7,9 7,7 7,6 7,5 7,3 7,2 6,7 6,3 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 D7D1D8D12D2D4D5D10D6D3D11D9

34 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 34 Nr.FRAGE Bewertung D7 Das Personal ist höflich und freundlich. 8,5 D1 Das Amt verfügt über Amtsräume, die leicht erreichbar und leicht zugänglich sind, die Beschilderung und die Öffnungszeiten sind angemessen. 7,9 D8 Dank der hohen Verlässlichkeit der Daten und der angebotenen Dienste vermittelt der Dienst Sicherheit und Vertrauen. 7,7 D12 Die Vordrucke des Amtes sind auf dem neuesten Stand, sie sind gut verständlich und können leicht ausgefüllt werden. 7,6 D2 Die Beamten erteilen umgehend Auskunft, auch am Telefon, über den eigenen Dienst, über Fälligkeiten, Gesetzesänderungen, usw. 7,6 D4 Das Personal ist gut ausgebildet, es beantwortet sämtliche Fragen der Bürger klar und ausreichend. 7,5 D5 Das Amt hat auf einfache Weise einige Verfahren informatisiert (Vordrucke, Ansuchen,...) 7,5 D10 Die Beratung, auch nach Vereinbarung, ist auf die Bedürfnisse der Bürger abgestimmt. 7,3 D6 Das Amt ermöglicht mit den Schalterbediensteten eine angenehme und ausreichend vertrauliche Besprechung. 7,2 D3 Die Verfahrensabwicklung ist transparent, schlank und wenig bürokratisch. 6,7 D11 Die Wartezeiten am Schalter sind angemessen. 6,7 D9 Das Amt arbeitet aktiv mit anderen Diensten der Gemeindeverwaltung zusammen, deren Tätigkeiten mit den Aufgaben des Amtes zusammenhängen. 6,3

35 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 35 VERBESSERUNGSVORSCHLÄGE Unter den 4 Vorschlägen, die das Amt für Steuereinnahmen umsetzen könnte, um seine Dienste zu verbessern, haben die Befragten wie folgt gewählt: Herabsetzung der ICI-Steuersätze (42%), Bezahlung der ICI mit dem Modell F24 oder Dauerauftrag (RID) (36%), mehr Beratung, auch nach Vereinbarung (14%), Einrichtung von Diensten im Internet (8%).

36 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 36 VERBESSERUNGSVORSCHLÄGE (folgt ) Der am häufigsten genannte Verbesserungsvorschlag ist die Bezahlung der ICI mit dem Modell F24 oder mittels Dauerauftrag (RID), denn die Herabsetzung der Steuersätze ist nicht ausschließliche Kompetenz des Amtes für Steuereinnahmen (s. Graphik).

37 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 37 Die Verbesserungsvorschläge für das ICI-Amt Mehr Beratung, auch n. Vereinb. 14% Bezahlung der ICI auch mit F24 oder RID 36% Weniger ICI-Steuersätze 42% Internet-Dienste 8%

38 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 38 Die Verbesserungsvorschläge für das ICI-Amt - 2. Wahl (ohne Herabsetzung der Steuersätze) Mehr Beratung, auch n. Vereinb. 28% Bezahlung der ICI auch mit F24 oder RID 58% Internet-Dienste 14%

39 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 39 WEITERE VORSCHLÄGE DER BEFRAGTEN PERSONEN Unter den verschiedenen Vorschlägen der befragten Personen werden besonders hervorgehoben: Längere Öffnungszeiten an den Tagen vor Steuerfälligkeiten (6 Nennungen); Zustellung der bereits ausgefüllten ICI- Zahlscheine von Seiten der Gemeinde (5 Nennungen); Einrichtung eines Steuerschalters in der Industriezone oder an einem Standort, der bequemer zu erreichen ist (4 Nennungen).

40 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 40 5. 2 AMT FÜR WERBESTEUER UND PLAKATIERUNGEN: DIE ERGEBNISSE DER UMFRAGE

41 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 41 DIE BEFRAGTEN PERSONEN Bezüglich der Bezahlung der Werbesteuer und der Plakatierungsgebühren wurden 50 Bürger befragt. Die befragten Personen wurden nach folgenden Kriterien in Untergruppen unterteilt: Kundengruppe, Sprache der befragten Person, Alter, Geschlecht, Schulbildung, Berufskategorie, Ansässigkeit nach Stadtvierteln. Die Ergebnisse sind graphisch dargestellt.

42 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 42 KONTAKTAUFNAHME MIT DEM AMT Bezüglich der Häufigkeit der Kontaktaufnahme mit dem Amt für Steuereinnahmen, um Angelegenheiten bezüglich der Werbesteuer und der Plakatierungsgebühren zu regeln, haben die befragten Personen wie folgt geantwortet: in 46% der Fälle weniger als 3 Mal; in 32% der Fälle 3 bis 10 Mal; in 16% der Fälle mehr als 10; in 6% der Fälle nie.

43 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 43 GRÜNDE FÜR DIE KONTAKTAUFNAHME MIT DEM AMT Bei der Angabe der Gründe, die zu einer Kontaktaufnahme mit dem Amt geführt haben, wurde prozentuell am häufigsten genannt: 53% - um Steuern und Gebühren zu zahlen; 26% - um ein Plakat abstempeln zu lassen oder Werbeflächen vorzumerken; 19% - um Informationen einzuholen; 2% - um Hinweise oder Beschwerden vorzubringen. In den Graphiken sind der erste und der zweite Grund für die Kontaktaufnahme mit dem Amt dargestellt.

44 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 44 DAS GESAMTURTEIL Bei der Formulierung des Gesamturteils über die Dienste des Amtes für Steuereinnahmen bezüglich der Werbesteuer und dem Plakatierungsdienst mussten die befragten Bürger einen Wert zwischen 10 (sehr zufriedenstellend) und 1 (überhaupt nicht zufrieden-stellend) angeben. Der Durchschnittswert ist 7,36, d.h. das Gesamturteil ist sehr positiv. Die nächste Graphik zeigt, dass der am häufigsten angegebene Wert (mit 18 Antworten) 8 ist, gefolgt von 7 (mit 9 Antworten). Bei 6 Antworten wurden negative Werte vergeben (weniger als 5).

45 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 45 DAS GESAMTURTEIL (folgt) Analysiert man das Gesamturteil nach Kunden- gruppen, so haben Vereine und Körperschaften den höchsten Wert angegeben (8,1). Den niedersten Wert (6,8) haben Werbeagenturen angegeben. Analysiert man hingegen nach Berufsgruppen, so hat die Gruppe der Angestellten den Dienst am höchsten bewertet (7,4), während Kaufleute/Handwerker das niederste Urteil abgegeben haben (6,4; diese Gruppe umfasste nur 5 Personen).

46 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 46 DAS GESAMTURTEIL (folgt) Analysiert man das Gesamturteil nach Stadtvierteln, sind keine größeren Unterschiede feststellbar. Ein etwas besseres Urteil haben die Befragten im Stadtviertel Gries- Quirein abgegeben (7,8), gefolgt vom Stadtviertel Europa- Neustift (7,5). Die niederste Gesamtbewertung kommt aus dem Stadtviertel Zentrum (7,1). Berücksichtigt man außerdem die Häufigkeit der Kontaktaufnahme mit dem Amt im vergangenen Jahr, so ist festzustellen, dass die Befragten, die am zufriedensten waren (Gesamturteil 7,5), jene waren, die das Amt weniger als 3 Mal bzw. 3 bis 10 Mal aufgesucht haben. Das niederste Urteil (6,6) haben die Befragten abgegeben, die das Amt mehr als 10 Mal aufgesucht haben (s. Graphik).

47 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 47 DIE MEINUNGSKURVE Um die Meinungen über den Dienst insgesamt zu erfassen, haben sich die befragten Personen zu 12 Aussagen geäußert und eine Bewertung auf einer Skala von 10 (völlig richtig) bis 1 (völlig falsch) abgegeben. Diese Aussagen wurden unter Berücksichtigung der allgemeinen Meinung über die Dienste bewertet. Die nächste Graphik und die dazugehörige Tabelle enthalten die Durchschnittswerte der Aussagen aller befragten Personen, beginnend mit dem höchsten Wert.

48 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 48 Stadtgemeinde Bozen - Amt für Steuereinnahmen - Werbesteuer und Plakatierungen Die Meinungskurve 8,06 7,96 7,90 7,88 7,80 7,74 7,49 7,40 7,25 6,61 6,44 7,53 6,00 6,50 7,00 7,50 8,00 8,50 D7D8D10D4D2D6D5D3D1D9D11D12

49 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 49 Nr.FRAGE Bewertung D7 Das Personal ist höflich und freundlich. 8,06 D8 Dank der hohen Verlässlichkeit der Daten und der angebotenen Dienste vermittelt der Dienst Sicherheit und Vertrauen. 7,96 D10 Die Beratung ist auf die Bedürfnisse der Bürger abgestimmt. 7,90 D4 Das Personal ist gut ausgebildet, es beantwortet sämtliche Fragen der Bürger klar und ausreichend. 7,88 D2 Die Beamten erteilen umgehend Auskunft, auch am Telefon, über den eigenen Dienst, über Fälligkeiten, Gesetzesänderungen, usw. 7,80 D6 Das Amt ermöglicht mit den Schalterbediensteten eine angenehme und ausreichend vertrauliche Besprechung. 7,74 D5 Das Amt hat auf einfache Weise einige Verfahren informatisiert (Vordrucke, Ansuchen,...) 7,53 D3 Die Verfahrensabwicklung ist transparent, schlank und wenig bürokratisch. 7,49 D1 Das Amt verfügt über Amtsräume, die leicht erreichbar und leicht zugänglich sind, die Beschilderung und die Öffnungszeiten sind angemessen. 7,40 D9 Das Amt arbeitet aktiv mit anderen Diensten der Gemeindeverwaltung zusammen, deren Tätigkeiten mit den Aufgaben des Amtes zusammenhängen. 7,25 D11 Das Amt verwaltet ausreichende Flächen für die Plakatierung. 6,61 D12 Das Amt hat angemessenen Flächen für die Plakatierung in der Stadt verteilt 6,44

50 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 50 Damit diese Daten mit anderen Daten verglichen werden können, wird der Wert 6 (ausreichend, auf einer Skala 1-10) als Schwellenwert für die Analyse herangezogen. Die Grafik zeigt deutlich, dass die Meinungen über die Dienste für Werbesteuer und Plakatierungen immer über dem Schwellenwert liegen. Es ist daher wichtig, die Aspekte des Amtes hervorzuheben, die als Stärken eingestuft werden können, sowie die Aspekte, die nahe am Schwellenwert liegen und daher als kritisch zu betrachten sind. Stärken und Kritikpunkte

51 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 51 Zu den Stärken des Amtes zählen: Das Personal ist freundlich und höflich (8,06/10), Dank der hohen Verlässlichkeit der Daten und der angebotenen Dienste vermittelt der Dienst Sicherheit und Vertrauen (7,96); Die Wartezeiten am Schalter sind angemessen (7,9). Stärken und Kritikpunkte (folgt)

52 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 52 Die Kritikpunkte mit den niedersten Werten sind: Die Werbeflächen sind gut auf dem Gemeindegebiet verteilt (6,44), Es gibt genügend Werbeflächen (6,61); Das Amt arbeitet aktiv mit anderen Diensten der Gemeindeverwaltung oder anderen Körperschaften zusammen, deren Tätigkeiten mit den Aufgaben des Amtes zusammen- hängen (7,25). Stärken und Kritikpunkte (folgt)

53 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 53 VERBESSERUNGSVORSCHLÄGE Unter den 5 Vorschlägen, die das Amt für Werbesteuer und Plakatierungen umsetzen könnte, um seine Dienste zu verbessern, haben die befragten Personen wie folgt gewählt: Information der Steuerzahler mittels Email oder Fax über Gesetzesänderungen (50%), Einrichtung von Diensten im Internet (18%), Ausarbeitung einer Informationsbroschüre über die wichtigsten Steuerpflichten (16%).

54 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 54 Die Verbesserungsvorschläge Steuerzahler über Gesetzes- änderungen informieren 50% Die Verbesserungsvorschläge 16% Mehr Litfasssäulen aufstellen 14% Mehr Kontrolle bei nicht genehmigten Werbung 2% Internet-Dienste 18%

55 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 55 WEITERE VORSCHLÄGE DER BEFRAGTEN PERSONEN Unter den verschiedenen Vorschlägen der befragten Personen werden besonders hervorgehoben : mehr Werbeflächen, die besser sichtbar sind (z.B. richtiger Standort, beleuchtete Litfass- säulen) (6 Nennungen); Einrichtung eines Amtes, nicht im Zentrum, das bequem zu erreichen ist (4 Nennungen); mehr Flexibilität bei der Organisation der Plakatierungen und bei den Zahlungs- modalitäten (2 Nennungen).

56 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 56 6. SCHLUSSBEMERKUNGEN

57 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 57 Die Meinungen der befragten Bürger zum Amt für Steuereinnahmen der Stadtgemeinde Bozen sind durchwegs positiv. Es gibt einige Verbesserungsmöglichkeiten, die bereits im Detail definiert sind. Die Gesamturteile von 7,5 (ICI) und 7,3 (Werbesteuer) zeigen, dass die Dienstleistungen des Amtes sehr gut sind. 6.SCHLUSSBEMERKUNGEN

58 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 58 Die Aspekte, die bei beiden Ämtern, dem ICI-Amt und dem Amt für Werbesteuer, besonders positiv bewertet wurden, sind : Freundliche und höfliche Mitarbeiter; Dank der hohen Verlässlichkeit der Daten und der angebotenen Dienste vermittelt der Dienst Sicherheit und Vertrauen. SCHLUSSBEMERKUNGEN (folgt)

59 Galgano & Associati s.r.l. ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 59 Die wichtigsten Aspekte, die kritisch bewertet wurden, sind hingegen: Vernetzung mit anderen Diensten der Gemeinde oder mit anderen Körperschaften; transparente, schlanke und wenig bürokratische Verfahren. Insbesondere beim Plakatierungsdienst: Genügend Werbeflächen, die gut auf dem Gemeindegebiet verteilt sind. SCHLUSSBEMERKUNGEN (folgt)