RUHR-UNIVERSITÄT BOCHUM Informations- und Technikmanagement am Institut für Arbeitswissenschaft Thomas Herrmann Lehrstuhl Informations- und Technikmanagement.

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1 RUHR-UNIVERSITÄT BOCHUM Informations- und Technikmanagement am Institut für Arbeitswissenschaft Thomas Herrmann Lehrstuhl Informations- und Technikmanagement (IMTM) Institut für Arbeitswissenschaft (IAW) Vorlesung Gestaltung von soziotechnischen Informationssystemen - Scenario-based Design und Personas

2 RUHR-UNIVERSITÄT BOCHUM 2 Informations- und Technikmanagement Thomas Herrmann am IAW Scenario-Based Design: John M. Carroll (2000): Making Use – scenario-based design of human-computer interactions. MIT Press Rosson, Mary B.; Carroll, John M. (2002): Scenario-Based Design. In: Jacko, Julie A.; Sears, Andrew (Eds.) (2002): The Human-Computer Interaction Handbook. Mahwah, New Jersey: LEA. S. 1032-1050. Rosson, Mary B.; Carroll, John M. (2002): Scenario-Based Design. In: Jacko, Julie A.; Sears, Andrew (Eds.) (2002): The Human-Computer Interaction Handbook. Mahwah, New Jersey: LEA. S. 1032-1050.

3 RUHR-UNIVERSITÄT BOCHUM 3 Informations- und Technikmanagement Thomas Herrmann am IAW Design interaktiver Systeme als schlecht- strukturiertes (ill-structured) Problem Problembeschreibung ist unvollständig Die genauen Eigenschaften des Zielzustands sind nicht bekannt Fehlende Handlungsanleitung zur Lösung des Problems Interdependente Aspekte müssen gegeneinander abgewägt werden Heterogene Menge an Wissen und Fähigkeiten ist zur Lösung erforderlich Weitreichende und andauernde Auswirkung auf menschliches Handeln

4 RUHR-UNIVERSITÄT BOCHUM 4 Informations- und Technikmanagement Thomas Herrmann am IAW Ziel des Scenario-Based Design Schlecht-strukturierte Probleme sollen nicht fälschlich vereinfacht werden (bspw. durch formale Repräsentation von Arbeitsabläufen), sondern in ihrer Komplexität dargestellt werden. Mittel dazu: Geschichten über die Nutzung = Szenarien

5 RUHR-UNIVERSITÄT BOCHUM 5 Informations- und Technikmanagement Thomas Herrmann am IAW Szenarien – Beispiel 1 Nach drei Jahren an der technischen Universität von Virginia, ist Sharon geübt darin, die knappe Zeit zwischen Vorlesungen gut auszunutzen. In der Stunde zwischen zwei morgendlichen Vorlesungen geht sie in den Computer-Pool, um ihrem Science-Fiction-Club einen Besuch abzustatten. Sie hatte das schon seit ein paar Tagen vor, weil sie weiß, dass sie das nächste Treffen, das Ende der Woche stattfinden wird, wegen eines anderen Termins verpassen wird. Als sie den Web- browser öffnet, stellt sie fest, dass ihre bookmarks in diesem Computer nicht gespeichert sind. Also beginnt sie auf der homepage des Dorfes Blacksburg. Sie schaut sich die Lokalnachrichten an und verfolgt den Link auf die kommunalen Dienste (Geschäfte, Bürgervertretung, Behörden, Organisationen). Sie wählt Organisationen und erhält eine alphabetische Liste der lokalen Gruppen. Eine neue fällt ihr auf: die Orchideen-Gesellschaft. Sie wirft einen kurzen Blick auf deren Seiten, bevor sie dann zurück geht und die Seite des Science-Fiction-Clubs aufruft. Als sie die Seite darstellt, erkennt sie, dass zwei neue Kommentare in der Diskussion über Asimovs Robots and Empire eingegangen sind. Einer von Bill und einer von Sarah. Sie überfliegt beide und stellt dann eine eigene Antwort zu Bills Kommentar ein. Sie meint, dass er den Zeitpunkt der Entdeckung von Zeroths Gesetz falsch angegeben hat. (übersetzt aus Rosson, Carroll (2002))

6 RUHR-UNIVERSITÄT BOCHUM 6 Informations- und Technikmanagement Thomas Herrmann am IAW Szenarien – Beispiel 2 Nach drei Jahren an der technischen Universität von Virginia, ist Sharon geübt darin, die knappe Zeit zwischen Vorlesungen gut auszunutzen. In der Stunde zwischen zwei morgendlichen Vorlesungen geht sie in den Computer-Pool, um ihrem Science-Fiction- Club einen Besuch abzustatten. Sie hatte das schon seit ein paar Tagen vor, weil sie weiß, dass sie das nächste Treffen, das Ende der Woche stattfinden wird, wegen eines anderen Termins verpassen wird. Als sie versucht, die kollaborative online- Umgebung zu starten, muss sie feststellen, dass auf diesem Computer der notwendige Client nicht installiert ist. Also wartet sie ein oder zwei Minuten bis der Client automatisch runtergeladen und installiert worden ist. Anschließend meldet sie sich an und der Ort ihres letzten Besuchs wird dargestellt: Sie sieht den vertrauten Überblick über ihr Wohnzimmer, ihre Aufgaben-Listen, den Notizblock und die interaktive Karte von Blacksburg. Sie positioniert den Cursor auf der Karte und vergrößert diese, bis sie die Gebäude der Innenstadt sehen kann. Sie betritt den Eastenders Pub, wo sich der Science-Fiction-Club normaler Weise trifft. Sie sieht den Überblick über die Bar, Gesichter, die anzeigen, dass Bill und Sara anwesend sind, Speisen- und Getränkekarten und einige Standardwerkzeuge. Sie aktualisiert die Karte, um einen Raumplan des Pubs anzuzeigen: Den Speisesaal, das Dart-Zimmer, das Büro und die Bar. Bill und Sara nutzen das Chat-Tool und ein kooperatives Whiteboard, um einen Zeitstrahl der Ereignisse für Asimovs Robots and Empire zu skizzieren. Sie meldet sich ebenfalls im Chat-Tool an und kommentiert: Gemessen an Zeroths Gesetz, glaube ich, dass ich etwas von eurem Bier trinken sollte. (übersetzt aus Rosson, Carroll (2002))

7 RUHR-UNIVERSITÄT BOCHUM 7 Informations- und Technikmanagement Thomas Herrmann am IAW Woraus bestehen Szenarien? Setting (zu Grunde liegende Annahmen) Handelnde Personen (Akteure) mit Zielen Drehbuch: Handlungen und Ereignisse

8 RUHR-UNIVERSITÄT BOCHUM 8 Informations- und Technikmanagement Thomas Herrmann am IAW Ziel des Scenario-Based Design Nicht nur das Informationssystem (IS), sondern seine Nutzung soll gestaltet werden. Dadurch, dass sich die Design-Dokumentation nicht auf das IS beschränkt, soll der Nutzungskontext stets mit berücksichtigt und gestaltet werden können. Nutzung von Geschichten, um alle Nutzer einbinden zu können, auch wenn sie keine Computer-Experten sind.

9 RUHR-UNIVERSITÄT BOCHUM 9 Informations- und Technikmanagement Thomas Herrmann am IAW Vorgehen im SBD: Claims Zu alternativen Szenarien werden Vor- und Nachteile systematisch erhoben, dokumentiert und diskutiert. Gemeinsame Lösung wird in Form eines neuen Szenarios dokumentiert.

10 RUHR-UNIVERSITÄT BOCHUM 10 Informations- und Technikmanagement Thomas Herrmann am IAW Unterschiedliche Arten von Szenarien im Verlaufe eines Projektes

11 RUHR-UNIVERSITÄT BOCHUM 11 Informations- und Technikmanagement Thomas Herrmann am IAW Szenarien im Verlaufe eines IT-Projektes Prototypen: Auf Basis von Szenarien können Prototypen definiert und entwickelt werden. Objektmodell: Auf Basis von Szenarien können Objektmodelle entworfen werden. Formative Evaluation: Evaluation, hinsichtlich der Design-Ziele findet anhand von Szenarien statt. Dokumentation, Schulung und Hilfefunktionen: Nutzung von Szenarien zur Dokumentation; Herausarbeiten von Szenarien, in denen Unterstützung benötigt wird. Summative Evaluation: Evaluation hinsichtlich der ursprünglichen Ziele.

12 RUHR-UNIVERSITÄT BOCHUM 12 Informations- und Technikmanagement Thomas Herrmann am IAW Unterschied zu Use-Cases Use-Cases –Beschreiben das Verhalten eines Systems VOLLSTÄNDIG –Können als Vertrag mit der Außenwelt interpretiert werden –Bilden den Einstieg in die detailliertere Beschreibung des IS –Sind begrenzt auf die Interaktionen, die zwischen externen Akteuren und System ablaufen –Szenarien sind in diesem Sinne Spezialfälle von Use-Cases Szenarien (im SBD!) –Bilden vielfältige Aspekte der Systemnutzung ab –Sollen Phantasie anregen, sich die Systemnutzung vorzustellen –Sind flexibel und konkret zugleich.

13 RUHR-UNIVERSITÄT BOCHUM 13 Storytelling - Definition Storytelling ist eine Methode, mit der (Erfah- rungs-)Wissen von Mitarbeitern über einschneidende Ereignisse im Unternehmen (z.B. ein Pilotprojekt) aus unterschiedlichen Perspektiven der Beteiligten erfasst, ausgewertet und in Form einer gemeinsamen Erfahrungsgeschichte aufbereitet wird. Ziel ist, die gemachten Erfahrungen, Tipps und Tricks zu dokumentieren und damit für das gesamte Unternehmen übertragbar und nutzbar zu machen. Informations- und Technikmanagement Thomas Herrmann am IAW

14 RUHR-UNIVERSITÄT BOCHUM 14 Story-Telling Stories helfen Botschaften und Entscheidungen des Managements zu transportieren Auch bei EDV-Einführung Sie sind einprägsamer, präsenter, leichter kommunizierbar Schwer formalisierbares Wissen kann ausgetauscht werden. Informations- und Technikmanagement Thomas Herrmann am IAW

15 RUHR-UNIVERSITÄT BOCHUM 15 Hintergrund Wie können kollektive Erfahrungen von Mitarbeitern aus der Vergangenheit in Organisationen so genutzt werden, dass es in der Zukunft nicht zu Wiederholungsfehlern kommt und Prozesse effektiver durchgeführt werden können? MIT: Das funktioniert am besten mit gemeinsam erzählten Geschichten Informations- und Technikmanagement Thomas Herrmann am IAW

16 RUHR-UNIVERSITÄT BOCHUM 16 Einsatzbereiche Projektdokumentation über das Fachwissen hinaus Erkennen und Sichern von Erfolgsfaktoren Erfolgreiche Durchführung von Kultur- und Strukturveränderungen Sicherung des Wissens … von Leaving Experts Kostensenkung für Arbeitsprozesse in Teams Schnellere Einarbeitung von Mitarbeitern Diagnose und Behebung von Prozessschwächen Informations- und Technikmanagement Thomas Herrmann am IAW

17 RUHR-UNIVERSITÄT BOCHUM 17 Organisationale Geschichten Kennzeichen organisationaler Geschichten: Beantwortung von Fragen nach dem was, wie, wer und warum Sie haben eine Ausgangslage, ein Ereignis und ein Konsequenz Informations- und Technikmanagement Thomas Herrmann am IAW

18 RUHR-UNIVERSITÄT BOCHUM 18 Funktion von Geschichten Stiften Sinn und Bedeutung für Ereignisse Interpretation von Vergangenem, Beschreibung von Zukunft [dann sind es Szenarios] Zeigen inoffizielle Unternehmenskultur auf Geben Richtlinien und Entscheidungshilfen Informations- und Technikmanagement Thomas Herrmann am IAW

19 RUHR-UNIVERSITÄT BOCHUM 19 Schritte beim Storytelling Planen Interview Extrahieren Schreiben Validieren Verbreiten Informations- und Technikmanagement Thomas Herrmann am IAW

20 RUHR-UNIVERSITÄT BOCHUM 20 Szenarios + Storytelling Szenariotelling Informations- und Technikmanagement Thomas Herrmann am IAW

21 RUHR-UNIVERSITÄT BOCHUM 21 Personas Ausgangspunkt: Traditional user-centered approaches have been improved upon in recent years but current practices tend to fall short in several respects: Designers and users are not truly engaged; social and political aspects are filtered out; and complexity and representativeness are difficult to identify and portray. Informations- und Technikmanagement Thomas Herrmann am IAW

22 RUHR-UNIVERSITÄT BOCHUM 22 Was sind Personas? Es sind fiktive Personen, Spielfiguren mit bestimmten Charakteristiken. Sie repräsentieren einen hypothetischen Benutzertyp, von dem wir meinen es wird ihn geben, im Verlauf des sozio- technischen Designs Sie werden durch ihre Ziele charakterisiert […?] Informations- und Technikmanagement Thomas Herrmann am IAW

23 RUHR-UNIVERSITÄT BOCHUM 23 Persona Comparison Poster Informations- und Technikmanagement Thomas Herrmann am IAW

24 RUHR-UNIVERSITÄT BOCHUM 24 Foundation document für jede Persona Es beinhaltet: data, key attributes, photos, reference materials, etc. Struktur: Overview – Patrick Blakeman (Small Business Owner) Get to know Patrick, his business and family. A Day in the Life Follow Patrick through a typical day. Work Activities Look at Patricks job description and role at work. Household and Leisure Activities Get information about what Patrick does when hes not at work. Goals, Fears, and Aspirations Understand the concerns Patrick has about his life, career, and business. Computer Skills, Knowledge, and Abilities Learn about Patricks computer experience. Market Size and Influence Understand the impact people like Patrick have on our business. Demographic Attributes Read key demographic information about Patrick and his family.

25 RUHR-UNIVERSITÄT BOCHUM 25 Foundation document für jede Persona II Es beinhaltet: data, key attributes, photos, reference materials, etc. Struktur: Technology Attributes Get a sense of what Patrick does with technology. Technology Attitudes Review Patricks perspective on technology, past and future. Communicating Learn how Patrick keeps in touch with people. International Considerations Find out what Patrick is like outside the U.S. Quotes Hear what Patrick has to say. References See source materials for this document. Links between persona characteristics and the supporting data should be explicit and salient.

26 RUHR-UNIVERSITÄT BOCHUM 26 Benefits mit Personas Personas create a strong focus on users and work contexts through the fictionalized setting. Weve seen our personas go from scattered use (in early persona projects) to widespread adoption and understanding (in recent product cycles). Our personas are seen everywhere and used broadly.

27 RUHR-UNIVERSITÄT BOCHUM 27 Beispiel: Personas für die Gestlatung einer mobilen Lösung für ÖPNV-Infos Informations- und Technikmanagement Thomas Herrmann am IAW

28 RUHR-UNIVERSITÄT BOCHUM 28 Beispiel: Power-User versus … Katharina P. ist Lehramtsstudentin in Hannover. Sie besitzt ein Semesterticket für den ÖPNV und nutzt den Nahverkehr daher sehr häufig. Einerseits fährt sie mit dem Bus zu Kursen und Vorlesungen an die Universität, andererseits nutzt sie Bus und Bahn aber auch, um sich mit ihren Freunden in der Stadt zu treffen oder zum Einkaufen. Sie kennt sich dementsprechend gut im Verkehrsnetz aus und ihre Standard-Verbindungen kennt sie auswendig. Daher ist es für sie besonders wichtig, schnell eine gute Übersicht über die verfügbaren Verbindungen zu bekommen. Sie benötigt kaum Informationen zu Linien und Haltestellen, dafür legt sie Wert auf wenige Umstiege und kurze Wartezeiten. Informations- und Technikmanagement Thomas Herrmann am IAW

29 RUHR-UNIVERSITÄT BOCHUM 29 … versus adhoc-Nutzer Walter K. ist Geschäftsmann und nutzt fast ausschließlich seinen Sportwagen als Verkehrsmittel. Ab und zu muss er allerdings sein Auto stehen lassen, so beispielsweise im letzten Winter, als häufig zu viel Schnee lag, um gut per Auto voranzukommen. Wenn Walter K. auf den ÖPNV umsteigt, ist es ihm wichtig, möglichst schnell und ohne Verzögerungen seine Geschäftstermine wahrnehmen zu können. Er kennt das ÖPNV-Netz kaum und braucht daher genaue Informationen, wo und wann er umsteigen muss. Walter K. braucht also einen schnellen Überblick über Fahrtmöglichkeiten und Zeiten. Informations- und Technikmanagement Thomas Herrmann am IAW