Das Partnermanagement in Franchise-Systemen

Präsentation zum Thema: "Das Partnermanagement in Franchise-Systemen"—  Präsentation transkript:

1 Das Partnermanagement in Franchise-Systemen
SYNCON Österreich SYNCON Deutschland Bayerhamerstraße 12 A-5020 Salzburg Nördliche Auffahrtsallee 25 D München Tel.: syncon.at Tel.: Fax: Fax: SYNCON International Franchise Consultants Mag. Waltraud Martius

2 Inhalt Die Funktionen der System-Zentrale
Die Verantwortung des Franchise-Gebers Das richtige Maß der Beratung und Betreuung / Teil 1 Die Aufgaben des Partner-Managers Das Wirkungsnetz an Informationen Die Arten der Informationsübermittlung Die Instrumente der System-Kommunikation Die Qualifizierung des Partner-Managers Das richtige Maß der Beratung und Betreuung / Teil 2 Das Partner-Management-Protokoll Die Betreuungsphasen des Partner-Managements Die „Minus Eins-Phase“ Die Erfolgsfaktoren im Partner-Management

3 1. Die Funktionen der System-Zentrale
Entwicklung, Regeneration und Optimierung des Franchise-Systems Ideenfabrik Markforschungsinstitut Schulungs-Zentrum Werbe- und PR-Agentur Rechen-Zentrum Intensivstation Einbindung von Externen u.s.w.

4 2. Die Verantwortung des Franchise-Gebers
Mitverantwortung für den Erfolg des Franchise- Nehmers Mitverantwortung liegt in den unternehmerischen Zielen des Franchise-Gebers Franchise-Nehmer müssen genug verdienen, um ihre Ziele verwirklichen können Franchising ist eine Schicksalsgemeinschaft Franchising ist eine Synthese aus den Egoismen der beteiligten Partner

5 3. Das richtige Maß der Beratung und Betreuung: maximal versus minimal
Maximalversion der Beratung und Betreuung Minimalversion der Beratung und Betreuung Beratungs- und Betreuungsintensität ist abhängig von: Wettbewerbsfähigkeit des Geschäftskonzeptes Unterstützungs-Bedürftigkeit der Franchise-Nehmer Frage der Rolle des Franchise-Gebers

6 4. Die Aufgaben des Partner-Managers
das Partner-Management ist der Austausch von Informationen das wichtigste Element eines Vertriebssystems sind Informationen System-Zentralen sind Informations-Knotenpunkte das Informations-Management ist die wichtigste Aufgabe der System-Zentrale Informationen sind wichtiger als Handelsware Sicherstellung der konzeptionsgerechten Anwendung des Geschäftstyps durch das effiziente und reibungslose Zusammenwirken der Partner größtmögliche Synergiewirkungen herbeiführen Sicherstellung von hoher und gleichbleibender Qualität in sämtlichen Leistungsmerkmalen der Erfolg der Franchise-Nehmer muß permanent verfolgt werden,um bei einem Abfall frühzeitig korrigierend eingreifen zu können

7 5. Das Wirkungsnetz an Informationen
einheitliches Erscheinungsbild Kundenleitsystem imagebildende Aussagen Marketing überregional Marketing regional und lokal Produkt- und Anwendungsinformationen für Kunden Training und Weiterbildung Warenwirtschaftssysteme Erfahrungen der Partner mit dem Geschäftskonzept und dem Franchise-System

8 5. Das Wirkungsnetz an Informationen
Imagekontrolle durch Erhebung der Zufriedenheit der Kunden periodische Qualitätskontrolle der Marktleistung und Konzepttreue der Partner Controlling: Soll/Ist-Vergleiche, Betriebs-Vergleiche, Perioden-Vergleiche Erfolgsüberwachung Schwachstellenanalyse

9 6. Die Arten der Informationsübermittlung
persönlicher Transfer telefonischer Transfer elektronischer Transfer schriftlicher Transfer Die Optimierung des systeminternen Medienmix gehört zu den wesentlichen Aufgaben des Partner-Managements.

10 6. Die Arten der Informationsübermittlung
laufender telefonischer Kontakt (insbesondere durch Geschäftsleitung) gemeinsame Wirtschaftspläne, Geschäftspläne, Unternehmensplanungen, Marketing- und Vertriebspläne interne Franchise-News Chef-Briefe Firmen-Zeitungen Geburtstagswünsche Jubiläen Weihnachts-Wünsche Wichtig ist, je mehr Franchise-Nehmer im System sind, desto klarer müssen die Ansprechpartner in der System-Zentrale definiert sein.

11 7. Die Instrumente der System-Kommunikation
System-eigenes Intranet Hotline Partner-Rundschreiben Meeting von Beiräten und Ausschüssen Jahrestagungen regionale ERFA-Tagungen

12 8. Die Qualifizierung des Partner-Managers
Hauptaufgabe ist es, die konzeptionelle System-Umsetzung der einzelnen Franchise-Nehmer sicherzustellen Idealerweise daher – Branchen-Know-how Pragmatiker mit erstklassigen Fachkenntnissen werden von Franchise-Nehmern ernst genommen Generalist Partner-Manager greift zurück auf Fachabteilungen wie Controlling, Produkt-Management usw. auch eigene Controlling-Partner-Manager können eingesetzt werden (gemeinsame Wirtschaftsplanung, Controlling und Benchmarking) sehr oft liefern Controller/Geschäftsleitung die Controlling-Auswertungen dem regionalen Partner-Manager zu in kleineren, noch wachsenden Franchise-Systemen erfüllt jedoch meistens die Aufgabe des Controlling-Beraters oder Fachspezialisten weiterhin die Geschäftsleitung das Alltags-Partner-Management wird durch den regionalen Partner-Manager erfüllt auch bestehende Franchise-Nehmer können als regionale Partner-Manager eingesetzt werden

13 9. Das richtige Maß der Beratung und Betreuung: der Rhythmus
intensivste Betreuungskapazität zu Beginn der Partnerschaft und im ersten Jahr hier erfolgt die Betreuung mindestens mit 2 Tagen vor Ort sinnvoll erscheint es auch den Franchise-Nehmern 1 x im Monat in die Franchise-Zentrale kommen zu lassen mind. wöchentlicher Telefonkontakt, wenn nicht täglich zu Beginn der Partnerschaft schriftliche Informationen bzw. Hinweis aufs Intranet zwei- bis dreimal wöchentlich Reduzierung in den folgenden Jahren auf einen Tag im Monat bzw. Ausdehnung auf quartalsweise Besuche quartalsweise 1 Tag in der Franchise-Zentrale wöchentlicher Telefonkontakt schriftliche Informationen und Hinweis auf das Intranet zwei- bis dreimal wöchentlich Monatlicher, telefonischer Kontakt durch die Geschäftsleitung quartalsweiser Besuch durch die Geschäftsleitung

14 10. Das Partner-Management-Protokoll
einheitliches Formular – (siehe nachfolgende Seite) Ort Termin Gesprächs-Teilnehmer geplante Themen von Seiten des Franchise-Gebers und Seiten des Franchise-Nehmers (einige Tage vor dem Termin an Franchise-Nehmer übermitteln, mit der Bitte um Vorbereitung) Stärken-Schwächen-Analyse auf Grund des Geschäftsverlaufes Maßnahmen zur Veränderung / Verbesserung inklusive einem realistischen Zeitplan diverses Möglicher Aufbau des Partner-Management-Besuchsformulars bzw. -Protokolls

15 10. Das Partner-Management-Protokoll

16 10. Das Partner-Management-Protokoll
Das Franchise-Paket dient als Leitfaden (siehe Muster nachfolgende Seite) auch die Orientierung am Franchise-Handbuch hat sich bewährt Controlling-Auswertungen und Betriebsvergleiche (Benchmarking) Mystery Checks Ergebnisse Team-Meetings Ergänzende Unterlagen zum Partner-Management-Besuchsformulars bzw. –Protokolls:

17 MUSTER Marketing- Services Systemschutz Management- Trainings-
Dienstleistungen und Produkte Standort Franchise- Nehmer MUSTER Anforderungsprofil Zielgruppen Rekrutierung Beirat Schutzrechte Franchise-Handbuch Franchise-Gebühren Laufende Beratung und Betreuung Planung Controlling Sortimentspolitik Eigenware Fremdware Einkaufspolitik Preispolitik Qualitätsstandards Innovation Gebietsschutz Standortanalyse Schlüsselfertige Einrichtung und Ausstattung Internationale Marke Corporate Identity Überregionale Markenwerbung + PR Regionales Werbekonzept + PR Werbe- u. Verkaufs- förderungsmittel Themenbezogene, einheitliche Warenpräsentation Einheitliche Außengestaltung Verkaufskonzepte Kundenbindungs- konzept Marketingplanung Interne Kommunikation EDV-gestütztes Warenwirtschafts- system Kundeninformations- Mitarbeiter Finanzierungs- modelle Versicherungen Rahmenverträge Grundausbildung in Theorie und Praxis Trainings-Inhalte Franchise-Konzept Produkte Verkauf Marketing Betriebswirtschaft EDV Weiterbildende Maßnahmen Franchise-Vertrag

18 11. Die Betreuungs-Phasen des Partner-Managements
Entscheidungsphase Aufbauphase Markteinführungsphase Konsolidierungsphase Wenn das Produkt des Franchise-Gebers die schlüsselfertige Existenz ist, dann ist das Partner- Management der Kundendienst. Und zur Betreuung gehört alles, was erforderlich ist, damit das Produkt Existenz funktioniert.

19 11. Die Betreuungs-Phasen des Partner-Managements
meistens direkte, intensive Betreuung durch die Geschäftsleitung Abhalten von Jahrestagungen Einführung eines Beirates intensiver persönlicher Kontakt Die durchschnittliche Betreuungskapazität bis zu 15 Franchise-Nehmern:

20 11. Die Betreuungs-Phasen des Partner-Managements
die Geschäftsleitung reduziert die Kommunikation mit den Franchise-Nehmern auf telefonischen Kontakt und quartalsmäßige Besuche die Geschäftsleitung löst sich aus dem Alltags-Management heraus die Geschäftsleitung wird zur „Vaterfigur“ es erfolgt eine intensive, direkte Betreuung durch den regionalen Partner-Manager die Jahrestagungen werden um regionale ERFA-Tagungen erweitert der Beirat wird aufgesplittet in System-, Werbe-, Produkt-, Trainings- und EDV-Beirat in manchen Branchen ist es sinnvoll, sogenannte Fachspezialisten (z.B. für Produkt, EDV u.s.w.) einzusetzen das Intranet als Kommunikations-Plattform findet häufiger Anwendung Partnerschafts-Bilanzen und Mystery Shopping dienen der Qualitätskontrolle Die durchschnittliche Betreuungskapazität bis zu 30 Franchise-Nehmern:

21 12. Die „Minus Eins-Phase“
Betreuung Zeit Motivationskurve FN 12. Die „Minus Eins-Phase“ die vorvertragliche Aufklärungspflicht zwingt Franchise-Geber bereits in der Rekrutierungsphase zu Perfektionismus der erste Eindruck prägt die Qualität der Partnerschaft Versprechen müssen gehalten werden die Zeit des Kennenlernens und der Auswahl prägt den Umgang der Partner in späterer Folge

22 12. Die „Minus Eins-Phase“
Betreuung Zeit Motivationskurve FN 12. Die „Minus Eins-Phase“ in dieser Phase ist der Franchise-Nehmer ein „leeres Glas“, in das der Franchise-Geber seine Philosophie einfließen lassen kann ab dem Zeitpunkt der Eröffnung ist der Franchise-Nehmer längst nicht mehr so aufnahmebereit professioneller Umgang in der „Minus Eins-Phase“ verlängert die Dauer von Franchise-Partnerschaften erheblich

23 13. Die Erfolgsfaktoren im Partner-Management
regelmäßige interne Meetings der Geschäftsleitung und des Teams der Franchise-Zentrale mit dem Partner-Management laufende telefonische und -Abstimmung zwischen der Franchise-Zentrale und den regionalen Partner-Managern Partnerschafts-Bilanz (siehe nachfolgendes Muster) alle 2 Jahre genügend Zeit für das Partner-Management, sowohl in Einzelgesprächen als auch auf Tagungen Konzept und Instrumente zur Konflikt-Bearbeitung menschliche Komponente in den Vordergrund Expansion des Systems steigert Vertrauen in das System wirtschaftlicher Erfolg des Franchise-Nehmers, einziger Maßstab für den Erfolg des Franchise-Gebers

24 Frage: Die Unterstützung durch Ihre Franchise-Zentrale ist... ?

25 Achtung: nachfolgende MFÖ-Folien nicht als Kopiervorlage verwenden, sondern nur für den Vortrag von Frau Frauenhuber herrichten!

26 Ein erfolgreiches Beispiel – das Intranet der MFÖ

27 Ein erfolgreiches Beispiel – das Intranet der MFÖ

28 Ein erfolgreiches Beispiel – das Intranet der MFÖ

29 Ein erfolgreiches Beispiel – das Intranet der MFÖ

30 Ein erfolgreiches Beispiel – das Intranet der Com

31 Ein erfolgreiches Beispiel – das Intranet der Com

32 Ein erfolgreiches Beispiel – das Intranet der Com

33 Ein erfolgreiches Beispiel – das Intranet der Com