09. Kundengespräche Reklamationen / Beschwerden usw

Präsentation zum Thema: "09. Kundengespräche Reklamationen / Beschwerden usw"—  Präsentation transkript:

1 09. Kundengespräche Reklamationen / Beschwerden usw
09. Kundengespräche Reklamationen / Beschwerden usw. Reklamationen - Warum? Reklamationen vermeiden – Wie?

2 Gesprächsablauf

3 Sender und Empfänger

4 Beschwerde / 5-Stufen-Modell

5 Beschwerden Jede Beschwerde ist ein Schatz den es zu bergen gibt.

6 Der unheimliche Multiplikator

7 Reklamation als Chance

8 Reklamation als Chance

9 Schulz von Thun 4-Ohren Modell 4-Schnabel Modell

10 Schulz von Thun

11 Schulz von Thun

12 Mögliches Kundenverhalten
Wie verhalten sich Kunden bei Reklamationen? Mögliches Kundenverhalten

13 Tipps für Reklamationsverhalten
Wie ist auf Reklamationen zu reagieren? Tipps für Reklamationsverhalten

14 Abwicklung für den Kunden
Welche Folgen können Reklamationsabwicklungen haben? Abwicklung für den Kunden

15 Kundenfreundliche Regelungen
Welche Kundenfreundliche Regelungen können getroffen werden? Kundenfreundliche Regelungen

16 Sieben Grundprinzipien zur Beschwerdebearbeitung:
1. Werden Sie persönlich! 2. Reagieren Sie schnell! 3. Handeln Sie unmissverständlich und verbindlich! 4. Achten Sie auf eine vollständige und grosszügige Lösungsfindung! 5. Achten Sie auf das WIE der Beschwerdebearbeitung. 6. Nehmen Sie jede Beschwerde ernst. 7. Erwarten Sie kein Lob. Quelle: Haeske, Udo: Beschwerden und Reklamationen managen. Beltz 2001