Empathisches Gesprächsverhalten - Eine anspruchsvolle Aufgabe

Präsentation zum Thema: "Empathisches Gesprächsverhalten - Eine anspruchsvolle Aufgabe"—  Präsentation transkript:

1 Empathisches Gesprächsverhalten - Eine anspruchsvolle Aufgabe
Empathie Empathisches Gesprächsverhalten - Eine anspruchsvolle Aufgabe

2 Empathie – eine Definition
Empathie zielt darauf, dem Anderen zu zeigen, dass man ihn verstehen will, seine Motive, seine Ziele, seine Gefühle und sein Selbstverständnis. Dies zeigt sich in der Gesprächshaltung, im Willen, den Anderen zu begreifen. Empathie heißt nicht Billigung eines Verhaltens. Die Aussage: „Ich verstehe dich!“, drückt oft das Gegenteil aus.

3 Empathische Gesprächsführung
Eine empathische Gesprächsführung gelingt nicht , wenn… Empathie lediglich als Technik gesehen wird. das Gesprächsziel in der Kritik, der Abwertung des Anderen besteht. der Andere mit empathischen Techniken getäuscht werden soll, um ihn für eigene Zwecke einzuspannen. (Körpersprache ist verräterisch).

4 Vor allen Techniken: Um das Ziel, das Verstehen des Anderen zu erreichen, sollten folgende Grundhaltungen verfolgt werden: Widerstände und Ängste respektieren. Schweigen oder Rückzug akzeptieren. Auf der Basis von Respekt und Achtung handeln. Hierarchische Unterschiede nicht betonen.

5 1) Der „angstnehmende“ Gesprächseinstieg
Ein empathisches Gespräch basiert auf der aktiven Teilnahme beider Partner. Die aber wird oft durch Unsicherheiten, Scham, Peinlichkeiten oder Ängste verhindert. Beginnen Sie als Leitender/Lehrer mit der Bitte um ein Gespräch. Stellen Sie dar, dass es nicht um Kritik oder Besserungsaufforderungen geht, sondern um Ihren Wunsch zu verstehen. Sichern Sie Verschwiegenheit zu. Spielen Sie den Gesprächseinstieg jeweils mit wechselnden Rollen durch.

6 1) Der „angstnehmende“ Gesprächseinstieg Ein Beispiel….
„Frau Schulte, hätten Sie ein paar Minuten Zeit für mich? Nein, keine Sorge, ich wollte Sie nicht noch einmal wegen Ihres Fehlers ansprechen, Ihnen auch keine Gardinenpredigt darüber halten, was Sie künftig alles besser machen müssten. Ich möchte vielmehr verstehen, wie es dazu kam. Meine Mitarbeiter sind mir wichtig. Und ich versichere Ihnen, dass das Gespräch unter uns bleibt. Möchten Sie jetzt mit mir sprechen oder wollen Sie erst einmal Abstand gewinnen?“

7 1) Der empathische Gesprächseinstieg Training:
Bilden Sie 3er Gruppen. Arbeiten Sie auf der Grundlage des folgenden Beispiels: Ein sonst zuverlässiger Mitarbeiter/Schüler/ ….hat seit einiger Zeit mehrfach seine Pflichten grob vernachlässigt. Weiteres überlegen Sie. Ein Gesprächsführer, ein Beobachter, ein ehemals Zuverlässiger. Bemühen Sie sich um einen empathischen Gesprächseinstieg.

8 2) Die eigene Körpersprache
Körpersprache basiert auf der Persönlichkeit, der Situation, der Beziehung und dem Willen, nicht auf Tricks oder eintrainierten Gesten. Die wirken unglaubwürdig und kosten Energie. Konzentrieren Sie sich auf folgende Grundhaltung: „Ich will meinen Gesprächspartner verstehen, und diesen Willen will ich ihm auch zeigen.“ Das kann sich durch Lächeln, Blickkontakt, sichtbare Konzentration, Bestätigungsgesten, Nicken usw. ausdrücken.

9 3) Die Körpersprache des Anderen
Die Körpersprache ist ein entscheidender Schlüssel, um Menschen zu verstehen. Konzentrieren Sie sich nicht auf einzelne Gesten, die oft fehl gedeutet werden oder missverständlich sind. Nehmen Sie den Gesamteindruck einer Person wahr und vertrauen Sie Ihrem Gefühl. Achten Sie besonders auf einen Wechsel in der Körpersprache (Vorbeugen, leiser sprechen, erröten). Überlegen Sie, was zu diesem Wechsel beigetragen hat.

10 4) Körpersprache thematisieren
Körpersprachliche Reaktionen geben Auskunft über Gefühle und Meinungen, oft ungewollt. Spricht man sie an, sind Bloßstellungen und Peinlichkeiten zu vermeiden („Sie erröten!“ , kann verstanden werden als: „Sie lügen!“) Ihre Beobachtungen sollten Interesse zeigen: „Sie schütteln den Kopf?“ – „Sie lehnen sich zurück…“ Ihre Beobachtungen/Deutungen können dazu dienen, das Gespräch weiter zu führen: „Sie lächeln: Liege ich mit meiner Behauptung so falsch?“ Sie können auch den Eindruck formulieren, den die Körpersprache bei Ihnen hervorruft. Zeigen Sie dabei, dass Sie nicht Gewissheiten, sondern Ihre Deutungen vermitteln: „Sie wirken auf mich angespannt… Wegen der Art, wie Sie das sagen, glaube ich, ….Sie sprechen auf einmal sehr laut. Sind Sie zornig auf mich geworden?“

11 Übung zur Körpersprache
Beginnen Sie mit Ihrem Partner noch einmal das Übungsgespräch, starten Sie mit dem „angstnehmenden Gesprächseinstieg“. Führen Sie das Gespräch noch zwei Minuten weiter. Versuchen Sie dabei, die Hinweise zur Körpersprache umzusetzen, indem Sie auf die Eigene Körpersprache achten, die Ihres Gegenüber in die Gesprächsstrategie einfließen lassen und gegebenen Falls dessen Körpersprache thematisieren. Wechseln Sie die Rollen, gegen Sie sich gegenseitig Feed back, bezogen auf die Wirkungen der Körpersprache.

12 4) Vermeiden Sie das Warum
Warum Fragen fordern indirekt zur Rechtfertigung auf. „Warum hast du das getan? Sie betonen die Hierarchie. Sie bewirken oft Lügen und Ausreden.

13 5) Gefühle ansprechen Vorsicht!!!!! - Das Ansprechen von Gefühlen kann als Indiskretion, als Zwang zu einer Scheinoffenbarung und als Peinlichkeit empfunden werden: „Wie fühlen Sie sich jetzt?“ Wenn Sie Ihren Eindruck von den Gefühlen des Anderen als Eindruck oder Frage formulieren, treiben Sie ihn nicht in die Enge und zwingen Sie ihm nicht Distanzlosigkeit auf: „Hat Sie das besonders geärgert?... „Ich glaube, dass dies für Sie besonders wichtig ist… „Ich habe den Eindruck, dass Sie das….sehr belastet.“…„Fühlen Sie sich in die Ecke gedrängt bei dieser Frage?“

14 6) Bedürfnisse ansprechen
Oft reagieren Personen mit Fehlern, Rückzug oder Aggressionen, wenn Sie den Eindruck haben, dass Ihre Bedürfnisse nicht respektiert oder nicht erfüllt werden. Die Frage nach Bedürfnissen kann Motive, Reaktionen und Verhaltensweisen des Gegenübers klären. Allerdings sollten Bedürfnisse nicht pauschal, sondern konkret nachgefragt werden. „Für Sie war es wichtig, geachtet zu werden? … So war es Ihnen nicht möglich, mitzugestalten und eigenverantwortlich zu handeln? … Ich habe den Eindruck, dass es Ihnen besonders darauf ankommt, gerecht behandelt zu werden…Was ist für Sie besonders wichtig in dieser Situation?“

15 Ein Training : Bleiben Sie in der 3er Gruppe. Wechseln Sie die Rollen.
Führen Sie entweder das begonnen Gespräch weiter oder entwickeln Sie ein neues Szenario. Versuchen Sie dabei folgende Aspekte zu berücksichtigen: Der „angstnehmende Gesprächseinstieg“ Die eigene Körpersprache Die Körpersprache des Gegenüber Thematisieren der Körpersprache Gefühle ansprechen Bedürfnisse ansprechen

16 7) Gesprächsförderer einsetzen I
Die folgenden Gesprächsförderer können nur dann helfen, ein empathisches Gespräch zu führen, wenn sie reflektiert und auf den Anderen bezogen eingesetzt werden. So kann das Wiederholen einer Aussage eine peinliche Gesprächsmechanik ausdrücken oder das Unterschätzen des Anderen. „Sie sind also traurig, weil Ihre Mutter gestorben ist?“ Sinnvolles Zusammenfassen / In-Beziehung-Setzen kann beiden Seiten die Möglichkeit gegeben, sich das Wesentliche noch einmal bewusst zu machen. Dem Gegenüber werden mögliche Widersprüche im Geschilderten deutlich. „Ihre Beispiele zeigen, dass Sie die Situation im Team als angespannt empfinden.“ - „Könnte es sein, dass diese Empfindung und Ihr Rückzugsverhalten, das Sie vorher geschildert haben, zusammenhängen?“

17 7) Gesprächsförderer einsetzen II
Indem Sie wiederholen und umschreiben signalisieren, dass Sie zuhören, Inhalte verstanden haben und das Gesprochene reflektieren. Auch geben Sie dem Anderen so die Möglichkeit, Aussagen zu reflektieren oder zu korrigieren. „Sie hatten den Eindruck, dass Sie zu wenig unterstützt werden?“ Offenes und Unverstandenes Klären, indem Sie Verständnisfragen stellen. So kann der Andere zusätzliche Informationen zu geben, Missverständnisse im Gespräch werden so frühzeitig ausgeräumt. „Sie haben wiederholt von Unwohlsein gesprochen. Woher rührt das? ……Welche Auswirkungen hat das auf Sie?  

18 Ein Training Erproben Sie in der folgenden Paarübung die Gesprächsförderer : Zusammenfassen, in Beziehung setzen, Wiederholen, Umschreiben, Verständnisfragen stellen. Situation: Die Angestellte/Schülerin bittet ihren Chef/Lehrer um ein Gespräch, weil sie unter den sexistischen Sprüchen von zwei männlichen Mitarbeitern/Schülern leidet. Führen Sie 5 Minuten das Gespräch. Werten Sie aus: Wie hilfreich waren die Gesprächsförderer? Was gelang, was weniger? Wechseln Sie die Rollen und führen Sie das Gespräch erneut.

19 8) Ziele, Perspektiven erfragen
Schwierige Gespräche drehen sich nicht selten im Kreis oder leiden unter Blockaden. Fragen nach Wünschen, Zielen und Perspektiven können dazu beitragen, sie zu lösen. Sie helfen auch, gegenwärtige Probleme in einem anderen Blickwinkel zu betrachten: Wie stellen Sie sich den zukünftigen Umgang vor? Was wünschen Sie hier von mir? Wie sehen Sie Ihre Entwicklung? Wo wollen Sie in einem Jahr stehen?

20 9) Aktives Zuhören In der Regel haben Leitende/Lehrer einen zu hohen Gesprächsanteil. Deshalb: Nehmen Sie sich zurück. Hören Sie bewusst zu. Ertragen Sie Gesprächspausen. Versuchen Sie, die Gesprächsanteile Ihres Gegenübers zu erhöhen. Zeigen Sie mit kleinen Gesten, dass Sie interessiert zuhören: Nicken, Hm Laute, Blickkontakt, gelegentliches Vorbeugen….

21 Fortführung des letzten Trainings
Erproben Sie in der folgenden Paarübung die Gesprächsförderer: Ergänzen Sie diese, indem Sie Ziele und Perspektiven erfragen und indem Sie aktiv zuhören. Situation: Die Angestellte/Schülerin bittet ihren Chef/Lehrer um ein Gespräch, weil sie unter den sexistischen Sprüchen von zwei männlichen Mitarbeitern/Schülern leidet. Führen Sie 5 Minuten das Gespräch. Werten Sie aus: Wie hilfreich waren die Gesprächsförderer? Was gelang, was weniger? Wechseln Sie die Rollen und führen Sie das Gespräch erneut.

22 10) Umgehen mit Lügen, Verdrehungen, Verharmlosungen
Empathie als Haltung kann den Anderen dazu verleiten, Fehler zu leugnen, zu lügen, eigenes Fehlverhalten herunterzuspielen. Wenn man den empathischen Prozess fortsetzen will, bietet sich die harte Konfrontation nicht an. Es ist auch problematisch, Lügen etc. zu ignorien. Möglich sind hier weiche Formen der Intervention: Wiederholen der Aussagen dabei Distanz durch Kopfschütteln usw. ausdrücken. Indirekt zeigen, dass man die Verdrehung erkannt hat: „Habe ich Sie mit der Frage in die Enge getrieben?“ Eine Gegenaussage formulieren: „Alle sind gegen mich.“ - „Mh, X hat sich bei mir für Sie eingesetzt.“ oder: „Das ist doch nur eine Kleinigkeit.“ – „X, da bin ich mir sicher, war deshalb wirklich verletzt.“

23 11) Vermeidungen, Verweigerungen
Unangenehmes wie die Auseinandersetzung mit eigenen Fehlern oder eigenem Fehlverhalten, wird oft vermieden. „Weiß ich nicht genau…Hab ich vergessen. …Ist Privatsache…“ oder langes Schweigen. Eine Konfrontation („Das nehme ich Ihnen nicht ab!“) beendet hier in der Regel den empathischen Prozess. Das Ausweichen nicht aggressiv thematisieren. „So geht das aber nicht. Sie schweigen hier endlos vor sich hin…“ Das Ausweichen so ansprechen, sei es direkt oder indirekt, dass der Andere reagieren kann,: „Möchten Sie nicht über…sprechen? Sollen wir das Thema wechseln?“ Wenn beharrlich etwas vermieden wird, sollte man die Verweigerung akzeptieren, das allerdings thematisieren: „Gut. Sie möchten nicht über…. sprechen.“

24 12) Mit dem 4 Ohren Modell arbeiten
Die vier Seiten eine Botschaft nach Schulz von Thun können hilfreich bei einem empathischen Gespräch sein. Ihr Gegenüber sagt: „Das wusste ich schon lange!“ Der Appell könnte lauten: „Sprechen Sie nicht weiter davon!“ Aber auch: „Unterschätzen Sie mich nicht!“ Die Selbstaussage: „Will mich nicht langweilen!“ oder: „Ich möchte souverän wirken.“ Die Beziehung: „Ich möchte bei Ihnen einen guten Eindruck hinterlassen und nicht unterschätzt werden.“ Achtung: Interpretieren Sie Beziehungsaussagen nicht als Abwertung Ihrer Person. So entstehen Konflikte. Hier konkret: „Der Andere ist gelangweilt von mir. Er fühlt sich überlegen, behandelt mich wie einen Dienstboten…“

25 Ein Training Nehmen Sie noch einmal ein vorheriges Training auf. Bilden Sie eine neue 3er Gruppe. Sie spielen die folgende Szene 3mal mit wechselnden Rollen (2 Protagonisten, ein Beobachter, ). A geht B, seinem Lehrer/Chef, aus dem Weg, weil er sich ungerecht behandelt fühlt (Note, Beförderung ), die Gruppe einigt sich auf Details. B soll in dem Gespräch folgende Techniken anwenden: Ziele, Wünsche, Perspektiven erfragen Aktives Zuhören Umgehen mit Lügen, Verdrehungen, Verharmlosungen Vermeidungen, Verweigerungen Mit dem 4 Ohren Modell arbeiten

26 13) Arbeit mit der Konfliktmatrix
Auch in Konflikten ist Empathie möglich. Lösungsorientierung Reflexion eigener Ziele und der des Konfliktpartners Denken Sie von Ihrem Konfliktpartner aus: - Was macht ihm Angst? - Welche Reaktionen sind wahrscheinlich?

27 Arbeiten mit der Matrix
Bilden Sie Arbeitsgruppen zwischen 3 und 5 TN, deren TN in der gleichen Klasse arbeiten. Einigen Sie sich auf einen Konflikt mit einem bestimmten Schüler. Füllen Sie die Konfliktmatrix mit konkreten Bezügen aus.

28 Konfliktmatrix Für mich Für das Gegenüber Was ist das Konfliktziel?
Welche Ängste existieren? Welches Verhalten ist zu erwarten? Was hilft mir: Vorbereitung, Kollegen Eigene Kompetenzen So erreichen Sie eine Lösung: keine Ängste erregen! Gemeinsame Ziele? Keine Nebenkriege! Konstruktives Konfliktziel:

29 Zusammenfassung empathischer Gesprächstechniken
1) Angstnehmender Gesprächseinstieg 2) Die eigene Körpersprache 3/4 Thematisieren der Körpersprache 5) Gefühle ansprechen 6) Gesprächsförderer : Zusammenfassen / In-Beziehung Setzen/Wiederholen/Umschreiben/ Sachfragen stellen 7) Bedürfnisse ansprechen 8) Ziele, Wünsche, Perspektiven erfragen 9) Aktives Zuhören 10) Umgehen mit Lügen, Verdrehungen, Verharmlosungen 11) Vermeidungen, Verweigerungen 12) Mit dem 4 Ohren Modell arbeiten 13) Mit der Konfliktmatrix arbeiten

30 Abschlusstraining Versuchen Sie in einer Partnerübung, ein empathisches Gespräch zu führen, indem Sie alle genannten Techniken und Haltungen umsetzen. Einigen Sie sich mit einem Partner auf 2 Themen, wobei jeweils einer von Ihnen die Rolle des Leitenden übernimmt. Führen Sie das Gespräch jeweils circa 10 Minuten. Werten Sie es vor einem erneuten Durchgang gemeinsam aus. Entwickeln Sie mit einem Partner ein eigenes Thema. Ein Mitarbeiter/Schüler hat sich sehr verändert. Er reagiert auf Mitschüler/Kollegen unangemessen aggressiv und wertet sie öffentlich ab. Ein Mitarbeiter/Schüler hat eine Mitarbeiterin/Schülerin erheblich beleidigt. Sie wissen, dass Ihr Mitarbeiter/Schüler sie in der Gegenwart Dritter als ungerecht und nachtragend bezeichnet.

31 Kontrollierter Dialog
Bilden Sie Kleingruppen (4 TN) Versuchen Sie ein Konzept für ein empathisches Gespräch zu entwickeln, mit folgender Ausgangslage: Ihr Kollege hat in seinen Arbeitsleistungen extrem nachgelassen. 2x mussten Sie seine Fehler ausbaden. Außerdem geht er Ihnen aus dem Weg. Sie konkretisieren in der Gruppe den Fall. Führen Sie ein empathisches schriftliches Gespräch. Schreiben Sie den Einstieg auf einen Flipchartbogen. Sie erhalten die schriftliche Antwort: Grün wenn die Empathie als gelungen empfunden wird, Rot, wenn nicht. Jede Reaktion wird Ihnen nachher erklärt.