“Telefon-Support” Arbeitsanweisung

Präsentation zum Thema: "“Telefon-Support” Arbeitsanweisung"—  Präsentation transkript:

1 “Telefon-Support” Arbeitsanweisung
Autor Prozessmanager: Unterschrift, Datum Freigabe QMB: Unterschrift, Datum

2 Arbeitsanweisung “Telefon-Support”
Inhalt und Geltungsbereich dieser Arbeitsanweisung Diese Arbeitsanweisung gehört zum Prozess Consulting-Projekte. Jede Software wäre ohne Kundenbetreuung nur halb soviel Wert – denn die macht eine EDV wie die SIC SaniVision erst richtig effektiv. Durch unseren Support leisten wir schnelle Hilfe bei Fragen oder Störungen für den Kunden als erster Ansprechpartner. Gerade im Support, der gelegentlich auch mit unzufriedenen Kunden zu tun hat, ist es wichtig, kundenorientiert und nachvollziehbar zu handeln und zu kommunizieren. Eine vollständige Dokumentation der Kommunikation mit dem Kunden und der anschließenden Entscheidungen und Maßnahmen ist das A und O für den Supportprozess. Diese Arbeitsanweisung legt daher einen standardisierten Prozess fest. Ziel ist es, die gesetzlichen und normativen Forderungen zu berücksichtigen und gleichzeitig den Kunden einen praktikablen Lösungsvorschlag anzubieten Prozessmanager Die Verantwortung für diese Arbeitsanweisung liegt bei M.Sepp. Der Prozessmanager ist für die Definition, Pflege und Verbesserung des Prozesses mit allen zugehörigen Arbeitsanweisungen verantwortlich. Dies beinhaltet insbesondere auch die Entscheidung, ob und welche Arbeitsanweisungen erforderlich sind, um den Prozess ausreichend klar zu beschreiben und zu regeln. Maßnahmen-Vorschläge für Abweichungen wie auch für erkannte Verbesserungspotentiale werden als Prozess-CAPA an die Unternehmensleitung in der Q-Besprechung herangetragen. Die Umsetzung und ihre Überwachung liegt beim Prozessmanager. Prozessverbesserungen können per Mail an den Prozessverantwortlichen gesendet werden: .

3 AA “Telefon-Support” Aufgabe Wer Beschreibung 1 Meldung EDV-Probleme
Kunde MA Telefon-Support Kundenprobleme werden beim EDV-Support telefonisch gemeldet. Die Form der Meldung spielt für die weitere Bearbeitung keine Rolle. Wichtig ist, dass das Problem aus der Beschreibung bzw. Erläuterung verständlich ist. 2. Prüfung des Problems Die Meldung wird vom Support-MA auf Lösungsfähigkeit geprüft: Handelt es sich um ein Problem in der Programmierung, in der Technik oder ist es eine Frage-stellung, die der Support gleich selbst beantworten kann. Außerdem ist zu prüfen, ob sich aus der Problemmeldung erkennen läst, ob ein risikorelevantes Ereignis mit der Meldung verbunden ist – dann sollte die Geschäftsleitung informiert werden. 3 Problemlösung sofort möglich? Wenn eine Lösung sofort gefunden werden kann, zum Beispiel weil es sich um einen Anwenderfehler oder einen Konfigurationsfehler handelt, oder ein „workaround“ beim Support bekannt ist, wird der Kunde gleich telefonisch im direkten Kundenkontakt beraten. Das Ergebnis wird auf einer ► Gesprächsnotiz oder in der SIC Software notiert. 4 Dokumentation des Problems Wenn nicht sofort eine Lösung gefunden werden kann oder wenn die Lösung nicht sofort umgesetzt werden kann, weil sie z.B. eine Software-Änderung erfordert, wird vom Support-Mitarbeiter in SaniVision ein Vorgang eröffnet und die Fehlermeldung hier dokumentiert. Über diesen Vorgang lässt sich das Problem eindeutig dem betreffenden Kunden zuordnen, außerdem ist aus dem Eintrag abzulesen, wann und von wem die Meldung erfolgt ist. Der Kunde wird informiert, dass er in Kürze eine Rückmeldung zu dem Problem erhalten wird. 5 Kontakt bei Hersteller SIC SIC Anschließend wird der Software-Hersteller SIC kontaktiert und die Fragestellung mit ihm diskutiert.

4 AA “Telefon-Support” Aufgabe Wer Beschreibung
6 Hersteller SIC hat Lösung sofort MA Telefon-Support SIC Kunde Wenn SIC eine Lösung sofort zur Verfügung hat, wird diese in der EDV doku-mentiert und anschließend der Kunde darüber informiert. Damit kann der Vorgang geschlossen werden. 7 Hersteller SIC eröffnet „Programmwunsch“ Oft kann ein Problem aber durch die Hotline deshalb nicht gelöst werden, weil es eine Programm-Änderung erfordert. In diesem Fall wird das Kundenanliegen als Programmwunsch bei SIC klassifiziert. Dabei kann sowohl eine Kundenbean-standung („etwas funktioniert nicht so wie es soll“), als auch ein Kundenwunsch („etwas könnte noch besser funktionieren“) zu einer Programmänderung führen, wobei natürlich der Fehlerbearbeitung höhere Priorität zukommt. In diesem Fall wird der Kunde nun vom Support-Mitarbeiter darüber informiert, dass sein Anliegen an die Software-Entwicklung von SIC zur Umsetzung weitergeleitet wurde und ob und wann diese eine Software-Lösung planen. Der aktuelle Stand wird in der EDV dokumentiert und auf Wiedervorlage gelegt. 8 „Programmwunsch“ wird von SIC abgelehnt Es kann aber auch sein, dass SIC einen Programm-Wunsch ablehnt. Hier ist darauf zu achten, dass stets eine entsprechende Begründung genannt und so auch in der EDV im Kundenvorgang dokumentiert ist Der Kunde wird nun vom Support-Mitarbeiter darüber informiert, dass und warum sein Anliegen nicht in der von ihm gewünschten Weise bearbeitet werden kann bzw. wurde, z.B. weil es sich um kein Software-Problem handelt. Danach kann der Support-Vorgang in der EDV abgeschlossen und gespeichert werden. 9 „Programmwunsch“ in EDV realisiert. Wenn sich SIC nicht selbst meldet und die Umsetzung der Lösung ankündigt, fragt der Support-MA nach Wiedervorlage bei SIC nach. Wenn die Lösung in der EDV realisiert ist, wird der Kunde informiert und der Support-Vorgang in der EDV Korrekt und vollständig abgeschlossen.

5 Änderungshistorie für dieses Dokument
Änderungs- Änderungs- Autor Änderungen stand datum G.Lommer Erste Ausgabe für die MCS MediCall-Solutions GmbH – anlässlich der geplanten Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001:2000 und ISO 13485:2003