Volle Aufmerksamkeit - Wie wichtig ist aktives Zuhören im Contact Center? Niels Sören Richthof.

Präsentation zum Thema: "Volle Aufmerksamkeit - Wie wichtig ist aktives Zuhören im Contact Center? Niels Sören Richthof."—  Präsentation transkript:

1 Volle Aufmerksamkeit - Wie wichtig ist aktives Zuhören im Contact Center?
Niels Sören Richthof

2 Wieviel Geld verlieren Sie durch schlechten Kundenservice?
Höhe der Fehlerrate* im Kundenservice im Jahr 2012 nach Branchen * Die Fehlerrate bezieht sich auf Buchhaltungsfehler, fehlerhafte Unterlagen und Falschlieferungen. Die Quelle macht keine genauen Angaben zur Fragestellung. Die hier gewählte Formulierung kann daher gegenüber der Befragung leicht abweichen.

3 Aktives Zuhören hilft Agenten, das Anliegen des Gegenübers richtig zu verstehen und eine Vertrauensebene aufzubauen. Denken Sie darüber nach, wie Ihre Agenten und Kunden miteinander interagieren und wie Gefühle und Emotionen die Gespräche beeinflussen. Stellen Sie sich vor, Sie hätten eine Software, die live gegenseitiges Unterbrechen, Änderungen im Konversationston, das Sprachverhältnis, das Sprachvolumen und die Emotionalität beider Parteien objektiv messen kann.

4 Ermutigen Sie die Empathie von Mitarbeitern und messen Sie den emotionalen Zustand von Kunden und Agenten, indem Sie ihre Stimmen bewerten und Gespräche in Echtzeit verbessern. Bewerten Sie Live-Gespräche, um Vorfälle von gegenseitigem Unterbrechen, Änderungen des Gesprächstons, des Sprachverhältnisses, des Sprachumfangs und des Stresslevels beider Teilnehmer zu identifizieren. Dieser Ansatz hilft Unternehmen dabei, Richtlinien einzuhalten und gleichzeitig die Abwanderung von Kunden zu reduzieren sowie Loyalität und Zufriedenheit zu steigern. Aktuelle Enghouse Befragung in Deutschland: Die Ergebnisse zeigen, warum man sich „nicht leisten“ kann „keine“ Qualitätssicherung zu betreiben. Zielgruppe: Deutsche Bevölkerung ab 18 Jahren (quotiert anhand der Merkmale Alter, Geschlecht und Bundesland) Befragungsmethode: Online-Befragung Stichprobe: n = 1.000 Befragungszeitraum: Januar 2016

5 Sprechdeutlichkeit Redeanteile Lautstärke Emotionalität Pausen
Prüft die Deutlichkeit und das Tempo der Aussprache Redeanteile Bewertung der Gesprächsanteile von Agent und Kunde. Redeunterbrechung Bewertung des „Ausreden lassens“ der Gesprächsteilnehmer. Lautstärke Wie laut ist die Stimme des Agenten? Emotionalität Bewertung des Erregungslevels von Agent und/oder Kunde. Ein hoher Erregungslevel weist auf Freude, Aufregung oder Ärger hin. Pausen Analysiert und bewertet Satzlängen und Pausenverhalten des Mitarbeiters.

6 Subjektivität von Agentenbewertung und Coaching wird durch objektiv gemessene Daten ersetzt.
Agenten werden durch sofortiges Feedback optimal unterstützt. Erzielen Sie Verbesserungen ohne an anderen Stellen nachzulassen