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Veröffentlicht von:Melusina Neuberger Geändert vor über 10 Jahren
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Herzlich Wilkommen beim Referat über Kundenbetreuung
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Wer bin ich? KEI Consultancy Arnold van der Leden
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Knowledge & Experience
Persönlicher Hintergrund: * 20 Jahre Sales Erfahrung * 5 Jahre eigener Trainingsfirma 2 Jahre im Bibliothekbereich Mehr als 1200 Mitarbeiter trainiert * Verkauf und Marketing * Front Office in den Niederlanden
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Inspiration Learning by doing Herausforderungen Neue kulturelle Werte
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Eine Frage: Sind Menschen nur rational / sachlich orientiert?
* Machen wir alles aus rationalen Gründen? * Möchten wir eigentlich so sein?
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Welche Ziele verfolgen Sie?
Geld? Status? Erfolg? Karriere? Oder: Glück?
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Und die Kunden? Sind die nur sachlich oder rational orientiert?
Ist für Kunden das Sachliche am wichtigsten (Preis, Qualität)?
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Eine Persönliche Frage:
Warum sind Sie fester Kunde bei Ihrem Friseur? * Preis? * Qualität? Oder: Vertrauen / Lust / gutes Gefühl?
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Also: Menschen haben…. Sachliche / rationale &
emotionale Leidenschaft!
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In den Niederlanden Viele sachliche Produktentwicklungen im Bibliothekbereich (Internet) Aber gerade in diesem Bereich: Ist die Konkurrenz groß Gibt es schnelle Entwicklungen Sind Investitionen schwierig Fällt die Differenzierung nicht leicht!
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Aber.. Im emotionalen Bereich…gibt es noch viel zu erreichen:
* Spaß mit den Kunden haben * Aufmerksamkeit für den Kunden haben * Kunden Willkommen heißen * Kunde als Mensch begreifen * Kunde soll sich wohl fühlen
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Also… Bremse rational/ sachlich orientierte Entwicklungen
Setze Energie frei für mehr Emotionen im Bibliothekbereich!
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Denn... Es kostet weniger... und bringt mehr Spass,
bringt mehr Kreativität, bringt mehr Kundenzufriedenheit!
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Folge den Fischmarkt.... Es gab mal einen Fischmarkt in Seattle
Die Mitarbeiter wollten Weltberühmt werden Mit Spaß und Energie arbeiten
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DVD Fischmarkt Schreiben Sie bitte auf: * Was fällt Ihnen auf?
* Was möchten Sie davon in Ihrer Arbeit wiederfinden?
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Und?
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Zusammenfassung DVD Fisch ist ein Nebenprodukt
Preis/ Qualität wird nicht genannt Spaß haben Atmosphäre ist hervorragend Echter Kontakt mit Kunden Kunden möchten dabei sein
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Also Emotionen machen den Unterschied!
Mehr Emotionen im Bibliothekbereich!
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Analysieren Sie mal ihre Kommunikation.
Viel Informationen Viele Buchstaben Wenig Spaß Wenig Emotionen
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Beispiele Betrachten Sie die folgenden Webseiten und beobachten Sie Ihr Gefühl: Was ist der erste Eindruck? Welches Gefühl empfinden Sie zuerst?
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Also (1) Betrachten Sie mal Ihre Kundenkommunikation aus der Gefühlsperspektive
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Also (2) Gehen Sie in Ihre Bibliothek: * Was empfinden Sie?
* Welches Gefühl vermittelt Ihnen Ihr Personal? * Wie klar ist alles ausgerichtet? * Fragen Sie Ihre Kunden, wie (un)zufrieden sie sind! Und weswegen?
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Aber achten Sie besonders
Die Gefühlswerte in der Kundenbetreuung
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Viel Erfolg! Für mehr Auskunft: KEI Consultancy:
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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
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