Teil 3: Hospitalitymanagement.

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1 Teil 3: Hospitalitymanagement

2 Gliederung 3. Hospitalitymanagement 3.1 Grundlagen 3.2 Betriebstypen und Betreiberkonzepte 3.3 Erfolgsfaktoren 3.3.1 Markenpolitik 3.3.2 Yield-Management 3.3.3 Qualitätsmanagement 3.3.4 Computer-Reservierungssysteme

3 Die Wertkette von Best Western Hotels
Quelle: In Anlehnung an Altobelli / Bouncken, Wertkettenanalye, 1998, S. 294. Die Wertkette von Best Western Hotels

4 Betriebsformen von Hotel-Unternehmungen

5 Ansätze zur Markierung von Hotelleistungen

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7 Ansatzpunkte zur Standardisierung von Dienstleistungen nach BRUHN / MEFFERT

8 Zeichenblatt 43

9 Portfolio-Matrix der Accor Hotellerie Deutschland

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13 Bestandteile eines Yield Management Systems (eigene Darstellung)

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16 SERVQUAL-Modell nach Müller

17 Quelle: Parasuraman, Zeithaml, Berry 1995

18 Dienstleistungsqualität

19 Quelle: Meyer / Westerbarkey, Zufriedenheit, S. 392.
Mögliche Indikatoren der Dienstleistungsqualität einer Hotel-Unternehmung

20 Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit
Quelle: In Anlehnung an Matzler / Hinterhuber / Handlbauer, Kundenzufriedenheit, 1997, S. 735. Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit

21 Zufriedenheit und Unzufriedenheit

22 Hauptmerkmale kundenorientierter Unternehmen

23 Dimensionen des mitarbeiterorientierten Qualitätsmanagement
Quelle: Hirsch-Kreinsen, Resümee: Mitarbeiterorientiertes Qualitätsmanagement in: Hirsch-Kreinsen 1997, Organisation und Mitarbeiter im TQM, S.270 Dimensionen des mitarbeiterorientierten Qualitätsmanagement

24 Der Deming-Kreis

25 Der Weg zum Total Quality Management nach PFEIFER

26 Systematisierung der Messansätze

27 Informationen über die Dienstleistungsqualität

28 Ansätze der subjektiven Messung
Multiattributive Verfahren Dekompositionelle Verfahren Vignette-Methode Willingnes-to-Pay-Ansatz Penalty-Reward-Faktoren-Ansatz Sequenzielle Ereignismethode Critical-Incident-Technik Problem-Detecting-Methode Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme Beschwerdeanalyse Ansätze der subjektiven Messung

29 Vignette Vi Vignette-Methode Critical Characteristics (C)
Wertansätze (W) Vignette Vi Ansprechendes tangibles Umfeld Kompetenter Service Flexible Reaktionsfähigkeit Guter Kontakt mit dem Servicepersonal Hohe Zuverlässigkeit des Servicepersonals Wie beurteilen Sie den Dienstleistungsbereich, der dieser Beschreibung entspricht? 1. Sehr gut 2. Gut 3. Befriedigend 4. Ungenügend 5. Schlecht 6. Sehr Schlecht Annehmlichkeit des tangiblen Umfeldes Ansprechend Nicht ansprechend Leistungsfähigkeit des Services Kompetent Inompetent Reaktionsfähigkeit des Servicepersonals Flexibel Starr Kontakt zum Servicepersonal Zuvorkommend Distanziert Zuverlässigkeit des Servicepersonals Hoch Gering Vignette-Methode

30 Beispiel für ein Blueprint
Zum Institut gehen Außenansicht des Instituts Überprüfen der Vollständigkeit des Formulars Line of visibility Informationen über die Anschlagtafel Überprüfen der Zulassung Eintritt über die Klingel Betreten des Instituts Ansprechen der Sekretärin Erhalt eines F:20 Formulars Auskunft über die LV-Nummer geben F-20 Formular ausfüllen und abgeben Kontakt mit Assistenten und Professor Institut verlassen Beispiel für ein Blueprint

31 Critical Incident - Technik
Ereignis Zufriedenstellende Ausprägung Nicht zufriedenstellende Ausprägung Antwort auf nicht erfüllbare Kundenwünsche Meine Zimmerreservierung ging verloren, dafür wohnte ich in der „VIP Suite“ zum selben Preis. Unsere Zimmerreservierung ging verloren – keine Erklärung, keine Entschuldigung, keine Hilfe bei der Suche nach einem anderen Hotel Antwort auf unvernünftig langsamen Service Obwohl ich mich nicht über die 1,5 Stunden Wartezeit beim Auschecken beschwerte, entschuldigte sich die Angestellte mehrmals Die Angestellte gab uns falsche Informationen, so dass wir satt einer Stunde sechs Stunden auf den Flug warten mussten. Antwort auf andere Fehler bei Erstellung der Kenleistung Mein Krabbencocktail war halb gefroren, die Bedienung entschuldigte sich und mein Essen ging auf Kosten des Hauses. Als ich mich über eine Beschädigung an meinem Koffer beschwerte, meinte der Flugbegleiter, ich würde lügen und wolle die Gesellschaft reinlegen Verhalten bei besonderen Kundenwünschen Der Flugbegleiter half mir, mein reisekrankes Kind zu pflegen. Mein alleine fliegendes Kind sollte von einer Flugbegleiterin beaufsichtigt werden. Stattdessen ließ sie ihn beim Umsteigen alleine stehen. Verhalten hinsichtlich Kundenpräferenzen Ich hatte eine Panne im Schnee, alle Hotels waren voll, eines stellte mir ein Bett in einen Gesellschaftsraum. Die Bedienung weigerte sich, mich von einem Sonnenplatz wegzusetzen, weil in ihrem Bereich kein Platz frei war. Verhalten bei offensichtlichem Kundenfehler Meine im Flugzeug vergessene Brille wurde mir ins Hotel gebracht Wegen Stau verpassten wir unseren Flug, die Angestellten weigerten sich, uns bei der Suche nach einem Flug bei einer anderen Fluggesellschaft zu helfen. Critical Incident - Technik

32 Frequenz-Relevanz-Analyse
Hoch Soßen sind zu kalt Lange Wartezeit auf die Getränke Unfreundliche Bedienung Tischdecken sind nicht sauber Problemrelevanz Druckfehler in Speisekarte Schlechte Parkmöglich-keiten Gering Gering Problemfrequenz Hoch Frequenz-Relevanz-Analyse

33 Problemorientierte, subjektive Messverfahren

34 Weitere problemorientierte, subjektive Messverfahren

35 Ansätze der unternehmensorientierten Messung nach BRUHN / MEFFERT
Benchmarking FMEA Fishbone-Analyse Mitarbeiterbefragung Betriebliches Vorschlagswesen Ansätze der unternehmensorientierten Messung nach BRUHN / MEFFERT

36 Fishbone - Analyse

37 Managementorientierte Messverfahren

38 Vereinfachte Darstellung der Funktionsweise von CRS
Leistungsträger: Beherbergung Bahn Fluggesellschaften Destinationen Autovermietungen etc. Reisemittler Endverbraucher CRS Vereinfachte Darstellung der Funktionsweise von CRS

39 „Global Ring“ nach FREYER

40 Systemteilnehmer

41 TOMA 41

42 TOMA 42

43 Informationsumfang von THÜRIS Info

44 In Anlehnung an Schultze,
Quelle: In Anlehnung an Schultze, Hotelketten, 1993, S. 89. Struktur des „Uniform System of Accounts“ und kostentheoretische Differenzierungsmerkmale

45 Beispiel einer mehrstufigen Deckungsbeitragsrechnung
Quelle: Küpper, Controlling, 1998, S. 389. Beispiel einer mehrstufigen Deckungsbeitragsrechnung

46 Deckungsbeitragsrechnung für den Food- und Beveragebereich

47 Kennzahlen-Übersicht

48 Kennzahlen des Beherbergungsbereichs, Teil I
Quelle: In Anlehnung an Schaetzing, Management, 1992, S. 227 f. Kennzahlen des Beherbergungsbereichs, Teil I

49 Kennzahlen des Beherbergungsbereichs, Teil II
Quelle: In Anlehnung an Schaetzing, Management, 1992, S. 227 f. Kennzahlen des Beherbergungsbereichs, Teil II

50 Kennzahlen des Verpflegungsbereichs, Teil I
Quelle: In Anlehnung an Schaetzing, Management, 1992, S. 131 ff. Kennzahlen des Verpflegungsbereichs, Teil I

51 Kennzahlen des Verpflegungsbereichs, Teil II
Quelle: In Anlehnung an Schaetzing, Management, 1992, S. 131 ff. Kennzahlen des Verpflegungsbereichs, Teil II