21-01-2015 Central Ticketing Solution Konzept für den Umgang mit Kundenanfragen Seminarvortrag Artur Schäfer 864662.

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1 21-01-2015 Central Ticketing Solution Konzept für den Umgang mit Kundenanfragen Seminarvortrag Artur Schäfer 864662

2 | 21.01.2015 | Artur Schäfer Agenda 2 1. 2. 3. 4. 5. Ziel der Seminararbeit Stand der Praxis Konzept: Central Ticketing Solution Evaluation von Ticketsystemen Fazit

3 | 21.01.2015 | Artur Schäfer 3 System 1 Akteur 4 Akteur 3 Akteur 2 Akteur 1 Akteur 5 System 2 System 3 Grundlagen Übersicht Was ist das „Ticketing“?

4 | 21.01.2015 | Artur Schäfer Ziel der Seminararbeit – Wie kann man den Prozess für den Umgang mit Kundenfragen verbessern? – Welche Anforderungen müssen berücksichtigt werden? 4 Ziel: Das Konzept für das Ticketing der Bezahlmethode iDEAL zu überarbeiten

5 | 21.01.2015 | Artur Schäfer 5 Was ist iDEAL? Stand der Praxis

6 | 21.01.2015 | Artur Schäfer 6 Stand der Praxis ▶ 60% aller Onlinezahlungen über iDEAL abgewickelt ▶ 90% der Banken bieten iDEAL an ▶ Ca. 21 Mio. Transaktionen via iDEAL pro Monat

7 | 21.01.2015 | Artur Schäfer Stand der Praxis 7 Traditional Ticketing TO CuCa Entwickler Bank Händler JIRA 1st Level Support 2nd Level Support 3rd Level Support ISMP GUI 2 1

8 | 21.01.2015 | Artur Schäfer Stand der Praxis 8 Nachteile des aktuellen Ticketings – Erhöhte Komplexität – Ungleiche Synchronisation – Ursprung eines Tickets – Manuelle Übertragung – Informationsverlust – Verzögerung Traditional Ticketing TO CuCa Bank Händler JIRA ISMP GUI Entwickler

9 | 21.01.2015 | Artur Schäfer Konzept CTS Idee: Tickets nur ein Mal speichern 9

10 | 21.01.2015 | Artur Schäfer Konzept CTS 10 Unternehmensstandards Workflow Optimierung Verfügbarkeit Wartbarkeit Bedienbarkeit Schnittstelle Anforderungen

11 | 21.01.2015 | Artur Schäfer Konzept CTS 11 MOM NETZ 1 NETZ 2 GUI TS CuCa Übersicht Bank Händler TO Entwickler Bank CuCa

12 | 21.01.2015 | Artur Schäfer Gegenüberstellung 12 Central Ticketing Solution TO Entwickler MOM Ticketsystem Bank Händler CuCa GUI Traditional Ticketing TO CuCa Bank Händler JIRA ISMP GUI Entwickler

13 | 21.01.2015 | Artur Schäfer Evaluation von Ticketsystemen ▶ Bewertungsverfahren 1. Phase Anforderungskatalog mit Gewichtungen Untersuchung auf K.O.-Kriterien 13 2. Phase Untersuchung auf erweiterte Kriterien Rangliste

14 | 21.01.2015 | Artur Schäfer Evaluation von Ticketsystemen ▶ K.O.-Kriterien: – Schnittstelle – Anpassbarer Ticket Workflow – Dokumentation 14

15 | 21.01.2015 | Artur Schäfer Evaluation von Ticketsystemen ▶ Erweiterte Kriterien: – Erweiterbarkeit – Datenbankunabhängigkeit – Abhängigkeiten zwischen Tickets – Anhang – Bedienbarkeit – Übernahme von bestehenden Daten – Kosten 15 #1 #2#3

16 | 21.01.2015 | Artur Schäfer Ticketsysteme im Überblick 16 Brimir

17 | 21.01.2015 | Artur Schäfer Evaluation von Ticketsystemen 17 Position SystemGoldSilberBronze 1.JIRA 4 1 1 2. Request Tracker 3 2 1 3.OTRS 3 1 2

18 | 21.01.2015 | Artur Schäfer Fazit Wie kann man den Prozess für Umgang mit Kundenfragen verbessern? ▶ Central Ticketing Solution 18 Empfehlung: ▶ Umsetzung von CTS ▶ JIRA als zentrales Ticketsystem

19 | 21.01.2015 | Artur Schäfer Fragen 19 ?

20 | 21.01.2015 | Artur Schäfer Appendix Backup Folien 20

21 | 21.01.2015 | Artur Schäfer Quellen ▶ http://www.ideal.nl/demo – iDEAL Demonstration im Anhang ▶ http://www.iconarchive.com – Symbole & Bilder ▶ http://www.diehelfer.ch/images/helferlein.png – Helferlein Logo ▶ Für das vollständige Literaturverzeichnis vgl. Script 21

22 | 21.01.2015 | Artur Schäfer Konzept CTS 22 MOM GUI TS Nachteile von CTS – Implementierungsaufwand der MOM – User Mapping von der GUI in das TS – Einarbeitung der Akteure in das neue TS – Fällt das TS aus, zeigt die GUI keine Tickets aus der DB

23 | 21.01.2015 | Artur Schäfer iDEAL: Demo 23

24 | 21.01.2015 | Artur Schäfer Umgang mit Kundenanfragen 24 BANK HOTLINE TO ZIEL HÄNDLER ENTWICKLER Start

25 | 21.01.2015 | Artur Schäfer Ticketing im iDEAL 25 1st Level Support 2nd Level Support 3rd Level Support Weboberfläche für Bank & Händler(GUI) Information Service Management Portal (ISMP) Ticketsystem für Entwickler (JIRA)

26 | 21.01.2015 | Artur Schäfer Ticketing mit CTS 26 1st Level Support Ticketsystem (TS) 2nd Level Support Weboberfläche für Bank & Händler(GUI)

27 | 21.01.2015 | Artur Schäfer Appendix ▶ Evaluierung der K.O.-Kriterien 27

28 | 21.01.2015 | Artur Schäfer Appendix ▶ Evaluierung der erweiterten Kriterien 28

29 | 21.01.2015 | Artur Schäfer Appendix ▶ Rangliste 29