Julia Lindner Elisabeth Müller Sladana Mirkovic Alexandra Rutschek ECRM

Inhaltsverzeichnis ECRM –Implementierung –Vorteile – Nachteile CRM im Überblick Vergleich ECRM und CRM

Customer Relationship Management Ziel: –Optimierung der Kundenzufriedenheit –langfristige Bindung der Kunden Vorteile: –Unternehmen: profitable Beziehung zum Kunden Marketingeinsparungen –Kunden: Bedürfnisse werden mehr erfüllt

Bedürfnisanalyse der Käufer Bedürfnisanalyse: –kundenrelevanten Informationen –Einflussfaktoren: Kulturelle soziale persönliche psychologische

Bedürfnisanalyse Beziehung mit den Kunden verbessern aktiv Käuferverhalten beeinflussen CRM also Unternehmensphilosophie Erwartungen der Kunden werden übertroffen

Effektive Datenbank Informationserhebung: –Marktforschungsinstituten –Adressverlage Datenbank: –Kundenbindung und neue Kunden anwerben –Grunddaten –Potenzialdaten –Aktionsdaten –Reaktion der Kunden

Zielgruppen Segmentierung der Kunden Spezielle Betreuung für verschiedenen Zielgruppen Kundenrentabilität Pareto Regel Verschiedene Kundenmodelle: –ABC Analyse

CRM im Sales CRM Datenbank: Marketing und Sales Marketingmaßnahmen besser auf Zielgruppe abgestimmt Sales: –Verbesserung der Kommunikation mit den Kunden –Maßgeschneiderte Angebote –Cross-Selling

Instrumente von CRM CRM Instrumente: –Stammkundenpflege –Bindung durch Verträge oder Kundenclubs –Beschwerdemanagement –Abwanderungsanalyse –Mitarbeitermotivation

Beschwerdemanagement 3 Möglichkeiten: –nichts tun –standardisiertes Vorgehen –persönliches Vorgehen –Beschwerde ernst nehmen –Lösungsvorschlag

ECRM Implementierungen Kundenbindung, Kundenzufriedenheit –Informationstechnologie Kommunikationsfunktion Servicefunktion Shoppingfunktion Marketingfunktion Personalisierungsfunktion

Kommunikationsfunktion Call-Back-Service Voice over IP Diskussionslisten Kundenfeeback Chats

Call-Back-Service Initiierung des persönlichen Betragungsgespräch –Rückruf festgelegt –Call-Back-Button Call-Back-Clicking –Telefonnummer –Rückruf Call-Back-Messaging –Via –Infromationswünsche, Probe, Zeitpunkt

Servicefunktion Frequently Asked Questions (FAQ) Trouble Shooting Guides Virtuelle Assistenten (Avatare) Online Chat Shared Browsing Produktkonfigurator Order Tracking

Virtuelle Assistenten (Avatare) Produktsuche –Intelligente Computerprogramme –Animierte Figuren –Fragen – Antworten Software zur Verarbeitung von natürlichen Sprachen Wissensdatenbank

Virtuelle Assistenten (Avatare) Small Talk Ansprechpartner Analyse Kundenverhalten Entlastung Call-Center –Standardfragen –Hohe Instandsetzungskosten –Intelligenz  Wissensbank

Shoppingfunktion Online-Shop

Online-Shop Verkauf über Internet Erfolgreiche langfristige Kundenbindung –Pünktliche Lieferung –Gut funktionierenden Kundendienst

Marketingfunktion Virtual Communities Gewinnspiele Online-Spiele Newslatter

Virtual Communities Gemeinschaften Moderne Kommunikationsmittel  Internet Kontakt Bestimme Interessengruppen Zusammengehörigkeit –Gemeinsames Ziel, Interesse

Virtual Communities Anbieter –Hintergrund –Plattform –Inhalte Virtual Communities –Kommunikation mit Gleichgesinnten –Sachliche, soziale Bedürfnisse –Aufbau persönlicher Beziehungen »Bindung an die Virtual Communities

Virtual Communities Merkmale –Geschützter Zugang Registrierte Mitglieder Database Marketing Kundenprofil Einsatz von Marketinginstrumenten

Kategorien von Virtual Communities Geografische Communities –Gemeinschaften Örtlich abgrenzbaren Gebietes Bereitstellung von Informationen über ein bestimmtes Gebiet Diskussion lokale Belange

Kategorien von Virtual Communities Demografische Communities –Geschlecht, Lebensabschnitt Jugendliche Singles Frauen Pensionisten

Kategorien von Virtual Communities Branchenbezogene Communities –B-to-B –Medizin, Biologie, Landwirtschaft –Informationsplattform –Marktplatz Anbieter, Abnehmer Weniger Kommunikationsfunktion Eher Aktionsfunktion

Kategorien von Virtual Communities Themen- oder freizeitorientierte Communities Abdeckung speziefischer Themen –Finanzen, Bücher, Computer, Reisen, Musik Interessante Form für UN –Übereinstimmung der Interessen Treffsichere Platzierung der Werbemaßnahmen Zielgruppenorientierte Marktforschungsplattform

Virtual Community Diense Bullet Bord System –Schwarzes Brett Kostenlose Adresse –Identifizierung mit Adresse Erhöhte Bindung an die Community Elektronische Postkarte –Steigerung des Bekanntheitsgrad Online Chat  Aufbau von Beziehungen

Personalisierungsfunktion Personalisierte Web-Site Collaborative Filtering Analyse des Kundenverhaltens

Personalisierungsfunktion Sammeln von Online-Nutzdaten –Speicherung in Log-Datei IP Adresse Zugriffszeit Internetadresse Website von der der Nutzer auf die Site gelangt ist Anzahl der Bytes Klickverhalten –Orientierung von Websitebesuchern –Kaufverhalten in Online-Shops –Gestaltung Website

Vielen Dank für eure Aufmerksamkeit