Design Thinking für die Entwicklung mobiler Apps Tonja Erismann, SAP Global Mobile Strategy Services 12. Juni, 2013

Agenda Mobile Innovation als Teil einer holistischen Strategie Design Thinking: der ideale Ansatz zur Entwicklung kreativer Mobility Anwendungen Vorgehen anhand von Beispielen erfolgreicher Unternehmen Kunden Beispiel

Abstract Today the question is no longer 'if' Enterprise Mobility is a relevant subject, but 'how' optimal realization can be achieved. However, defining a holistic strategy is still the biggest challenge enterprises are facing. What are the main blockers? On the one hand, because Mobile is consumer-driven, expectations are high; IT is asked to address unclear business and unarticulated user needs with cutting-edge Mobile solutions. On the other hand, technology is a moving target. How do you plan in such an environment?

Abstract Design Thinking für die Entwicklung mobiler Apps Eine der Hauptherausforderungen von Enterprise Mobility ist es, die richtigen Anwendungsszenarien zu identifizieren und umzusetzen. Die Präsentation zeigt, wie Kunden ‚Design Thinking‘ mit technischen Erkenntnissen und innovativen Methoden verbinden, um ihre mobilen Lösungen sowohl für die Nutzer wie auch fürs Unternehmen wertvoll zu machen.

Anspruch vs Wirklichkeit Warum ist eine Mobile Strategie überhaupt wichtig Enterprise Mobility wird generell als strategisch angesehen, aber nicht strategisch behandelt Unternehmen mit klar definierter Mobility Strategie erzielen deutliche finanzielle Vorteile Organizations with a best-in-class Mobility Strategy implement their mobility solutions with -72% TCO compared to Laggards** * *Source: IDG Research polled 140 members of CIO’s invite-only LinkedIn Forum in February 2012, of which 99% held titles ranging from VP to CIO to IT Manager **Source: eCommerce Times publication, 2011 .

Die grosse Herausforderung Mobile Innovation “Von Mobility Strategen wird erwartet, dass sie ein innovatives, attraktives und werttreibendes Mobility Portfolio hinzaubern, welches aus Business Sicht sowohl durchführbar wie auch ökonomisch ist, sich technisch effizient umsetzen lässt und nicht innert kürzester Zeit veraltet ist. Source SAP Thought Leadership Paper: Defining Innovative Mobile Strategies - How Design Thinking Offers an Effective Way to Address the “Wicked Problem” of Enterprise Mobility (2013)

Überblick Innovation als Teil einer holistischen Mobility Strategie Discover Plan Build Run Strategy Management WHY Vision & KPI Value estimation TCO & Business Case calculation Realize benefit Benefit review and evaluation Establish potentials for further benefits Value Management WHAT Use cases Mobile Innovation UX & Requirement Spec Process to-be mapping App design & development App roll-out Continuous App Lifecycle & Innovation of Usecases Mobile Process Innovation HOW Realization Solution architecture IT deployment plan IT deployment and testing Plan IT operations IT Operations & Service Optimization IT Lifecycle Management IT Management Risk Identification & Assessment Security & Compliance concept Execute risk mitigation plan Raise Awareness Establish Monitoring & Compliance, Review & Optimize Risk & Security Management MCOE capability framework Governance Charter Execute governance framework Change monitoring Ensure sustainable governance Improve org. change readiness Governance Skill Matrix Education Plan mLearning Framework Training Execution Knowledge transfer, application and evaluation Transformation WHEN Roadmap Program/Project initiation Program/Project planning Program/Project realization Program/Project closure Program and Project Mgmt

Warum Design Thinking? Was ist es Wo wird es verwendet SAP Services applies Design Thinking for customer challenges like defining new strategies, designing products, solutions, processes, organizational cultures or policies. Warum Design Thinking? Was ist es Design Thinking ist ein Nutzer-zentrierter Ansatz Für die Lösung von Problemen und Kreation von neuen Ideen Wo wird es verwendet ‘Wicked Problems’ Sowohl Problem wie auch Lösung sind schlecht oder gar nicht definiert Wie funktioniert es Ziel ist das Finden von Lösungen die Nutzer wollen technisch umsetzbar sind und nachhaltig realisierbar fürs Unternehmen Was ist es NICHT Design Thinking ist Nicht neu / kein Hype Keine weitere Brainstormingmethode Kein Wundermittel, sondern ein wiederholbarer Prozess, der zu langfristigen Einsichten führt DT vs what is done elsewhere? What makes this approach unique / distinctive not = simple brainstorming! differentiate Mobility ist Nutzergetrieben Mobile Initiativen oft im Kontext von Benutzerfreundlichkeit Bedarf & Anforderungen unklar oder nicht definiert – Erwartungen hoch Mobility hat eine Vielzahl von Interessengruppen mit unterschiedlichen Motivationen Jeder ist Experte Mobile Technologie ist ein ‘bewegliches Ziel’ Lebenszyklen sind kürzer denn je

Wie funktioniert Design Thinking? 7 Schritte zu mobiler Innovation * WHEN HOW WHAT WHY Eintauchen ins Thema ‘Mobile’ Vorgeschichte, Entwicklung & bestehende Hindernisse Möglichkeiten zur Problemlösung Ermittlung & Weiterentwicklung von Ideen Brainstorming von mobilen Ideen zur Problemlösung Gruppierung, Erweiterung & Verfeinern der mobilen Anwendungsfälle Klassifizierung der TOP Kandidaten Bestätigung von Design & Durchführung Attraktivität: Validierung der Prototypen mit Nutzern Nachhaltige Umsetzung aus Unternehmenssicht Technische Realisierbarkeit & Betrieb Phase 1: Herausforderung Phase 2: Lösungsfindung 360° FORSCHUNG IDEENFINDUNG VALIDIERUNG SCOPING SYNTHESE PROTOTYPING IMPLEMEN- TIERUNG Definition der mobilen Absicht Business Treiber Relevante KPI Zielgruppen Ausarbeiten der Bedürfnisse Hintergründe und Einflussfaktoren der Zielgruppen Identifizierung von unausgesprochenen Bedürfnissen & Anforderungen Visualisierung möglicher Lösungen Visualisierung (LoFi Prototypen) “Fehler früh machen” Dokumentation von Details Design & Funktionalität in HiFi Prototypen Planung der Umsetzung Definition der Mobility Roadmap Entwicklung, Implementierung & Betrieb des mobilen Portfolios

WE WANT TO BE MOBIVAILABLE FOR OUR CUSTOMERS: Vorgehen Scoping Unternehmensfokus / Strategie? KPIs? Werttreibende Rollen? Mobile Zielgruppen? B2B B2E B2C Haben Zugang zu mobiler Infrastruktur? DISTRIBUTOR CUSTOMERS VERKAUFS- UMSATZ ZUFRIEDENE KUNDEN SALES DIRECTOR SALES DIRECTOR WACHSTUM CUSTOMER SERVICES BIZ DEVELOPM’T CUSTOMER SERVICES PRESALES ACCOUNT EXECS SERVICE TECHNICIANS CUSTOMERS PRESALES ACCOUNT EXECS SERVICE TECHNICIANS DISTRIBUTOR BIZ DEVELOPMENT Value: may include tangible drivers (usecase frequency, Value KPI) as well as soft factors such as convenience, fun/coolness and other less tangible criteria that may be important to the business (e.g. for adoption, employer attractivity, brand awareness, etc) Feasibility: can be classified based on Organisational factors (e.g. regional spread & language of user group), Technical feasibility (e.g. target devices; device requirements; backend interaction; data volume, accessibility, actuality & confidentiality), and Dependencies (seasonalities, dependency on other projects etc) Führen einen mobilen Lebens/Arbeitsstil? Mobile Vision WE WANT TO BE MOBIVAILABLE FOR OUR CUSTOMERS: Mobile availability of context-relevant data for our customers both directly and through our customer-facing channels

Step-by-step approach Scoping Strategie / Unternehmensfokus EFFIZIENZ WACHSTUM QUALITÄT ZIELGRUPPEN MOBILE VISION KPI Zugang zu mobiler Infrastruktur? Was sind meine Wertetreiber für Erfolg? Mobiler Lebens/Arbeitsstil? WE WANT TO BE MOBIVAILABLE FOR OUR CUSTOMERS: Mobile availability of context-relevant data for our customers both directly and through our customer-facing channels B2B B2E B2C VERKAUFS UMSATZ ZUFRIEDENE KUNDEN DISTRIBUTOR CUSTOMERS SALES DIRECTOR Business Growth Effectiveness Productivity Bottom Line Efficiency Transparency Info. Access Velocity / Agility Ease of doing biz Usability Globalization Collab. & Standards Brand Quality Reliability Best in Class Innovation Hi-Tech BIZ DEVELOPM’T CUSTOMER SERVICES ACCOUNT EXECS PRESALES SERVICE TECHNICIANS IT Strategic Focus

Enterprise Mobility ist selten ein green field Ansatz! Vorgehen 360° Forschung Enterprise Mobility ist selten ein green field Ansatz! Wie geht man die Dinge richtig an? BESTANDSAUFNAHME Untersuchung der Vorgeschichte von Mobile und der existierenden Hindernisse im Unternehmen: Analyse von bestehenden mobilen Lösungen und deren Nutzung, Identifizierung von Interessegruppen und Verantwortlichkeit, Einsicht in Thementreiber, Anforderungen und laufende Aktivitäten: Mobile Initiativen und andere, welche von Mobile profitieren könnten OUTSIDE INSIDE Suchen Sie Ihren Firmennamen in App Stores? Sie könnten eine Überraschung erleben… MARKTANALYSE Einsicht in best practice mobile Lösungen für Industrieprozesse und übergreifende Hilfsprozesse. Berücksichtigung von andern Technologien und Entwicklungen sowie deren Einfluss aufs Thema Mobile: zB soziale Medien, die Möglichkeiten von cloud computing und die Analyse grosser Datenmengen in Echtzeit, sowie durch internet of things, augmented reality etc

A Day In The Life of Sales Vorgehen Synthese Einsicht in Nutzerverhalten Bedürfnisse Mobile Lösungsideen A Day In The Life of Sales Neutral Positive Negative 7:00 a.m. Review news about customers prior to daily meetings 10:00 a.m. Verify credit and payment history of customer 2:00 p.m. Submit travel expense report for customer visit 4:00 p.m. Collaborate with colleagues on follow-up demos 12:00 a.m. Capture receipts related to customer visit Personas CUSTOMERS ACCOUNT EXECS PRESALES SERVICE TECHNICIANS App: find closest Starbucks App: Starbucks coffee selection explained QR code in queue: scan for info & vouchers NFC: Pay with mobile

Vorgehen Ideenfindung Ermittlung und Weiterentwicklung von Ideen für mobile Anwendungsfälle: Brainstorming von mobilen Ideen zur Problemlösung (Quantität!) Gruppierung, Erweiterung & Verfeinern der mobilen Anwendungsfälle Klassifizierung der TOP Kandidaten The use case funnel TOP Candidates

Vorgehen Prototyping Umsetzung der essentiellen Funktionalität des Anwendungsfalles in eine mobile Lösung: Ablauf der Benutzeroberflächen (UI flow) als papierbasierte Visualisierung: LoFi Prototype Feinabstimmung: Ideal-Navigation, Zusatz- und Fehlerbehebungsschritte Definition des Typus (VIA) & detaillierte Designs der Layouts von Hauptscreens Entwurf von interaktiven Prototypen (zB mock-ups) Evaluierung immer auf echten Geräten InvisionApp Proto.io ACT INSPECT VIEW

Vorgehen Validierung NUTZER ATTRAKTIVITÄT IT REALISIERUNG UND BETRIEB Validierung von Funktionalität & Design der Prototypen mit Nutzern hilft Unklarheiten zu beseitigen: Zeigen, statt erklären - immer im Kontext: Einsatzort und andere kontextabhängige Faktoren (zB. Gehend bedienen, freihändig, nachts etc) Shadowing NUTZER ATTRAKTIVITÄT IT REALISIERUNG UND BETRIEB Business NACHHALTIGE UMSETZUNG Definition der Details der technischen Realisierung, inclusive Geräte-strategie, Lösungsarchitektur und Backend Integration. Abklärung von Alternativen für Entwicklung, Einführung und Betrieb zur Validierung des Lebenszyklus der Gesamtlösung Definition der Details der organisatorischen Realisierung, inklusive Betriebssteuerung, Kontrolle sowie Kompetenzen und Transformation. Analyse der Kosten und Wirtschaftlichkeit unter Berücksichtigung messbarer wie auch anderer Werte

Vorgehen Implementierung Discover Plan Build Run Strategy Management WHY Vision & KPI Value estimation TCO & Business Case calculation Realize benefit Benefit review and evaluation Establish potentials for further benefits Value Management WHAT Use cases UX & Requirement Spec Process to-be mapping App design & development App roll-out Continuous App Lifecycle & Innovation of Usecases Mobile Process Innovation HOW Realization Solution architecture IT deployment plan IT deployment and testing Plan IT operations IT Operations & Service Optimization IT Lifecycle Management IT Management Risk Identification & Assessment Security & Compliance concept Execute risk mitigation plan Raise Awareness Establish Monitoring & Compliance, Review & Optimize Risk & Security Management Each platforms requires different assets types and sizes – consider vector based art MCOE capability framework Governance Charter Execute governance framework Change monitoring Ensure sustainable governance Improve org. change readiness Governance Skill Matrix Education Plan mLearning Framework Training Execution Knowledge transfer, application and evaluation Transformation WHEN Roadmap Program/Project initiation Program/Project planning Program/Project realization Program/Project closure Program and Project Mgmt

SAP Enterprise Mobile Service Portfolio Schrittweise zum mobilen Unternehmen Mobility Strategy and Planning Services Implementation Services Enterprise Mobility Platform Implementation Services Enterprise Mobility Business Solution Mobility Operations & Optimization Services Strategy Platform Mobile Business Solutions Lifecycle/Operations Discover Enhance use-cases Identify business value potential Define mobile framework Plan Analyze business value Analyze risk & security Understand business process impact Derive architecture Define transformation & governance Evaluate Experience Technology and Apps Develop skills Implement Define your Mobile Platform Manage enterprise mobility (MDM) Deploy Define app roadmap step-by-step Connect apps with backend Rollout mobile solutions Develop apps Design agile & user-centric Enchant user with a delightful UX Ensure compatibility Maintain Execute Lifecycle-Management Minimize risk of business disruption Optimize Reduce maintenance costs Keep your mobile strategy and app roadmap up-to-date

Discovery Workshop for Enterprise Mobility Inhalt & Ergebnisse Call Remote Reseach & Doc Onsite Meeting Discovery Workshop for Enterprise Mobility Inhalt & Ergebnisse Scope 1 Scoping 2 360° Research 3 Synthesis 4 Ideation 5 Prototyping 6 Validation 7 Implementation Preparation 1-day Workshop Results Deliverables Kick-off Call Participant Briefing Kick-off Call with customer Mobile SPOC: Introduce & plan Mobile Survey; Identify goals; Identify workshop participants Define workshop details: Agenda, Dates, Logistics, Participant Briefing Participant Briefing: Briefing Pack preparation & distribution and optional Briefing Call Inside-Out: Mobile Survey Alignment of Vision & KPI Inside-Out: Mobile Survey distribution and optional interviews with 1-3 selected customer representatives; documentation of results and review in Workshop Outside-In: Research of industry best practice for mobile apps (including peripheral technology such as SMAC & M2M) and showcase in Workshop Outside-In: Industry best practice App Demos & concept presentation Concept App User Need specification Specification of target user needs: Journey Mapping and/or Day-in-the-life representation of target user behavior; to identify potential for mobile use cases Use case identification & evaluation Mobile use case longlist Use case clustering Use case evaluation & selection of TOP ideas Low-Fidelity Prototyping: paper-based app prototype Documentation of use case details for TOP candidates Development of paper-based app prototypes and/or visualizations of TOP use cases Realization impact: Assessment of potential architecture necessary for selected use cases: Mobile platform components, middleware and backend integration; Device strategy Organizational realization impact (Key governance topics) Validation Interviews with 1-2 selected target users (presentation of use case details & feedback collection) Tech Realization Validation Interviews with target users Org Realization Roadmap & next steps definition Result documentation Summary of workshop results and documented findings Remote presentation call of results documented in a Mobile strategy framework including high-level Mobile roadmap for realization of quick-wins Recommendations for next steps Result Review & Presentation Call Detailed use case viability analysis (Business Case) Any implementation of SAP mobile solutions or prototypes Any customization of prototype and mock-up apps Out-of-scope The following are not part of the project modules outlined above:

Our end-to-end innovation process Customer collaboration with a focus on the end user 1 Conduct discovery workshops with business users to identify key needs 5 2 Ongoing support to stay current with technology changes Bring the idea to life through Concept apps and prototypes 4 3 Deliver production ready apps tailored to business needs Prepare budget, timeline, resources and specifications Note – depending on customer requirements, not all steps may be followed.

Zusammenfassung – 4 Punkte zum Mitnehmen Mobile Innovation als essentieller Bestandteil einer holistischen Strategie ist eine Herausforderung für jedes Unternehmen Design Thinking ist die ideale Methode, um den Mobility Innovationsprozess nachhaltig zu betreiben Design Thinking hilft bei der Definition eines Mobility Portfolios, indem es die Anforderungen verschiedener Interessengruppen abstimmt: Attraktivität für Nutzer Nachhaltige Umsetzbarkeit für Unternehmen, sowie Realisierbarkeit & Betrieb für die IT SAP’s Mobile Service Portfolio deckt den gesamten Prozess der Mobility Maturitätskurve ab

Danke Tonja I. Erismann Global Mobile Strategy Consulting tonja.erismann@sap.com SAP (Schweiz) AG Althardstrasse 80 8105 Regensdorf Switzerland