Hotelklassifizierung in Österreich Evaluierung der Österreichischen Hotelklassifizierung Wien, Dezember 2005 a

Übersicht a Seite 1 Stärken und neue Qualitätsansprüche 2 2 Klassifizierung im internationalen Vergleich 4 3 Klassifizierung aus Gästesicht 10 4 Score Cards 11 5 Klassifizierung-Durchführung 13 a

Stärken und neue Qualitätsansprüche 1 Klassifizierung – ein permanenter Prozess Erfüllungskriterien zeitgemäß bis innovativ den Gästeerwartungen entsprechen fairer Wettbewerb Evaluierung – immer wiederkehrende QS-Prozess Befragung von Hoteliers und Kommissionsmitglieder Überprüfung der Gästebefragung (Studie 2001) Benchmarking mit Klassifizierungssystemen der EU-Länder Resümee der Ergebnisse der Evaluierung Gästeerwartungen sind gleich geblieben Transparenz und Nachvollziehbarkeit des Systems  Umsetzung: Checklisten für Selbstkontrolle Superior für herausragende 4****Betriebe Mystery Guest für 4****Superior-Betriebe und 5*****Betriebe

Resultate der Befragung der Kommissionsmitglieder und der Hoteliers Stärken und neue Qualitätsansprüche 1 Resultate der Befragung der Kommissionsmitglieder und der Hoteliers Der Nutzen der Klassifizierung Die derzeitigen Richtlinien sind einfach gehalten, verständlich und für die Unternehmer gut nachvollziehbar. Die Richtlinien geben dem Unternehmen Orientierung im Hinblick auf den allgemeinen Angebotsstandard. Die Richtlinien sind ein Marketinginstrument und erleichtern den Gästen die Auswahl. Die Verbesserungsansätze beim Klassifizierungsverfahren Eine messbarere Abgrenzung der einzelnen Kategorien ist gewünscht - Superior – ein Qualitätslable für herausragende 4**** Hotels Eine nachvollziehbarere, objektivierbarere, bundeseinheitliche Anwendung der Richtlinien durch die Kommissionen ist wünschenswert. Die stärkere Einbeziehung von dienstleistungsrelevanten Kriterien wird gefordert. Eine Anpassung der Richtlinien an Betriebstypen (Stadt- vs. Ferienhotellerie) und Organisationsformen (Individual- vs. Kettenhotellerie) sollte ermöglicht werden.

Klassifizierung im internationalen Vergleich 2 Im Rahmen eines EU-Vergleichs wurden die Richtlinien aus 20 europäischen Ländern gegenübergestellt*). Klassifizierung in der EU Mehrheitlich nationale Anwendung. Regionale Richtlinien sind in Italien, Spanien und UK üblich. Benelux geht wieder zu nationalen Regelungen über. Die bessere Anpassungsfähigkeit der Richtlinien an regionale oder betriebstypische Voraussetzungen ist jedoch fast überall ein Thema. Teilnahme an der Klassifizierung Die Klassifizierung hat europaweit eine hohe Akzeptanz bei Betrieben und Gästen. auch dort, wo die Klassifizierung nicht verpflichtend vorgeschrieben ist, besteht eine hohe Durchdringung an kategorisierten Betrieben. Die Klassifizierung wird überall als wichtig und nützlich erachtet. Viele Länder überarbeiten ihre Richtlinien oder führen solche in absehbarer Zukunft ein (Finnland, Litauen) I, E, UK I, E, UK *)Untersuchte Länder waren: Österreich, Belgien, Tschechien, Dänemark, Estland, Frankreich, Deutschland, Griechenland, Ungarn, Irland, Italien, Lettland, Malta, Niederlande, Polen, Portugal, Spanien, Schweden, Schweiz, UK

Klassifizierung im internationalen Vergleich 2 Im Rahmen eines EU-Vergleichs wurden die Richtlinien aus 20 europäischen Ländern gegenübergestellt*). Seit wann Klassifizierung ? Mehrheitlich seit über 10 Jahren (55 %) In Portugal, Frankreich und Österreich gibt es die Klassifizierung seit über 50 Jahren. In den Ländern Lettland und Malta wurde die Klassifizierung vor weniger als 5 Jahren initiiert. In 55 % der befragten europäischen Länder gibt es eine Klassifizierung seit über 10 Jahren. . *)Untersuchte Länder waren: Österreich, Belgien, Tschechien, Dänemark, Estland, Frankreich, Deutschland, Griechenland, Ungarn, Irland, Italien, Lettland, Malta, Niederlande, Polen, ,Portugal, Spanien, Schweden, Schweiz, UK

Superior & die Wichtigkeit der Gästemeinungen Klassifizierung im internationalen Vergleich 2 Superior & die Wichtigkeit der Gästemeinungen 1) Superior Bis dato haben die Länder Deutschland, Lichtenstein, Schweiz und Großbritannien Superior eingeführt. In Österreich wird Superior als Marketinglabel (keine Zusatzkategorie) ab 01.01.2006 für die 4-Sterne Kategorie eingeführt. Anmeldung via www.hotelsterne.at bzw. direkt bei der Fachgruppe Hotellerie des jeiligen Bundeslandes. Gästemeinungen Die Gästemeinungen spielen eine wichtige Rolle. In 40 % der befragten Länder sind die Gästemeinungen für die Klassifizierungs-richtlinien relevant und werden mitein-bezogen.

Wer anschafft, bezahlt auch... Klassifizierung im internationalen Vergleich 2 Wer anschafft, bezahlt auch... Festlegung der Richtlinien Durch die Regierung – per Gesetz od. Verordnung Tourismusorganisationen und Hotelverbände haben immer eine beratende Funktion. Tourismusorganisationen sind in 35 % der Länder für die Ausarbeitung der Richtlinien verantwortlich. Hotelverbände engagieren sich in 30 % der Länder bei der Festlegung der Standards. 2) Finanzierung der Klassifizierung Hotels werden in 45 % der Länder auf freiwilliger Basis zur Kasse gebeten. Regierungen übernehmen zu 35 % der europäischen Länder auch die Finanzierung. (Estland, Frankreich, Italien, Polen, Portugal, Spanien, Ungarn). Hotelverbände (15 %) und Tourismus-organisationen (5 %) sind im europäischen Vergleich zwar jene die anschaffen, aber nur zu einem geringeren Teil finanzieren. Es ist in Europa daher durchaus üblich, dass Verbände und Tourismusorganisationen für ihre Leistung im Rahmen der Klassifizierung von Regierungsstellen bezahlt werden.

Klassifizierung im internationalen Vergleich 2 Überprüfungen - je öfter und je objektiver, desto effizienter ist ihre Aussage Durchführung der Überprüfungen Wird mehrheitlich durch Kommissionen und Beamte (zu je 30 %) erledigt. In Malta führen Tourismusvertreter die Überprü-fungen durch. In 25 % prüfen die Verbände und in 10 % der europäischen Länder überprüfen Agenturen die Einhaltung der Vorgaben. Überprüfungsfrequenz die jährliche Überprüfung ist in einem Drittel der Länder üblich. Vielleicht wegweisend, aber in jedem Fall interessant, ist die neue Richtlinie der Niederländer, die Selbstkontrollen (jährlich mindestens 1 mal) vorschreibt und diese Resultate durch Kommissionen per Zufallsauswahl überprüft, wobei gewährleistet ist, dass jedes Hotel innerhalb von 3 Jahren mindestens 1 mal durch eine Kommission kontrolliert wird. der gesamte Prozess wird durch eine Online-Klassifizierung unterstützt.

Klassifizierung im internationalen Vergleich 2 Die internationalen Marken sind ebenfalls entlang 5 verschiedenen Kategorien positioniert. (Die Erwähnung der dargestellten Hotelmarken ist lediglich beispielhaft) Ritz Carlton Four Seasons Regent Mandarin Oriental „De-luxe“ Marken Inter-Continental Hilton Marriott Hotels & Resorts Radisson/SAS „First-Class“ Marken Renaissance Crowne Plaza Austria Trend Hotels Mercure / Novotel „Mid-Class“ Marken Courtyard by Marriott Country Inns & Suites Holiday Inn Ibis „Economy“ Marken Etap, Formule 1, Motel 6, Redroof Fairfield Inn Holiday Inn Express Park Inn „Budget“ Marken

Klassifizierung aus Gästesicht 3 Fragt man die Gäste, so erfährt man, was in den einzelnen Bewertungsklassen und Hotelbereichen von Bedeutung ist. Die Kategorie gehört neben dem Preis zum wichtigsten Entscheidungskriterium bei der Hotelauswahl. Bewertungsklassen Normen & Technik: Konkrete Angaben (Maße, Ausstattung, Platzangebot etc.) sowie die Funktionstüchtigkeit haben maßgeblichen Einfluss auf die Erlebbarkeit einer Kategorie. Sauberkeit & Zustand: Sind so genannte Wahrnehmungskonstrukte, die die Beurteilung des Erscheinungsbildes maßgeblich beeinflussen. Dienstleistung: Hier wird nur die Verfügbarkeit von Services im Hotel überprüft. Die Ausführungsqualität kann lediglich durch eine quantitative Erhebung (z.B. Zufriedenheits-messung) sinnvoll hinterfragt werden. Hotelbereiche - Ankunft/Halle/Empfang - Zimmer - Gastronomie Die Klassifizierungsrichtlinien sind gemäß dieser Struktur aufgebaut. Datenquelle Marktforschung für die österreichische Hotelklassifizierung, Wien 2001, Dr. Sara Dolnica, Dr. Thomas Otter; Die in der Studie festgestellten Teilnutzenwerte wurden nach Klassen und Bereichen gruppiert. Bewertungsklassen 5- Sterne 4- 3- 1-/2- Mittelwert Norm & Technik 122 103 87 49 90 Sauberkeit & Zustand 91 72 63 79 Dienstleistung 101 88 56 28 68 Gesamt 314 281 215 140 238 Hotelbereiche 5- Sterne 4- 3- 1-/2- Mittelwert Ankunft/Halle/Empfang 113 105 76 50 86 Zimmer 122 103 79 51 89 Gastronomie 73 59 40 63 Gesamt 314 281 215 140 238

Score Cards 4 Integriert man die Gästesicht der Dinge, den internationalen Anspruch und die internen Zielsetzungen, ergeben sich für die einzelnen Kategorien folgende Scorecards als Grundlage für die Klassifizierung. Scorecard 5-Sterne N&T S&Z D Totale Ankunft/Halle/Empfang 40 33 113 Zimmer 55 35 37 127 Gastronomie 25 28 21 74 Gesamt 120 96 98 314 Richtlinie 5-Sterne Luxuriöse Ausstattungsqualität Makelloser Erhaltungszustand Exklusives Dienstleistungsangebot Checkliste Alle 5-Sterne Betriebe werden in Zukunft zusätzlich zur Überprüfung durch die Klassifizierungskommission einem Mystery Shopping unterzogen, um auch die Dienstleistungsqualität effizienter prüfen zu können. Scorecard 4-Sterne N&T S&Z D Totale Ankunft/Halle/Empfang 40 30 35 105 Zimmer 41 29 Gastronomie 23 27 21 71 Gesamt 104 92 85 281 Richtlinie 4-Sterne Erstklassige Ausstattungsqualität Sehr guter Erhaltungszustand Anspruchsvolles Dienstleistungsangebot Checkliste 4-Sterne Betriebe, die ein Resultat von mehr als 95% im Rahmen der Klassifizierung erreichen, können sich um die Zusatzauszeichnung Superior bewerben. Diese Betriebe werden in der Folge im Rahmen eines Mystery Shoppings ein weiteres Mal geprüft. Abkürzungen: N&T = Normen & Technik, S&Z = Sauberkeit & Zustand, D = Dienstleistung

Score Cards 4 Die jeweiligen Richtlinien werden in Form von Checklisten konkretisiert. Die Punkte sind Ergebnisse der Gästebefragung/Studie 2001und maßgeblich für die Richtlinien und Score Cards der Sternekategorien. Scorecard 3-Stern N&T S&Z D Totale Ankunft/Halle/Empfang 24 27 75 Zimmer 42 28 10 80 Gastronomie 20 19 21 60 Gesamt 86 74 55 215 Richtlinie 3-Sterne Gehobene Ausstattungsqualität Guter Erhaltungszustand Ansprechendes Dienstleistungsangebot Checkliste Scorecard 2-Sterne N&T S&Z D Totale Ankunft/Halle/Empfang 13 24 12 49 Zimmer 21 19 11 51 Gastronomie 15 18 7 40 Gesamt 61 30 140 Richtlinie 2-Sterne Gute Ausstattungsqualität Guter Erhaltungszustand Einfaches Dienstleistungsangebot Checkliste Scorecard 1-Sterne N&T S&Z D Totale Ankunft/Halle/Empfang 11 19 13 43 Zimmer 6 44 Gastronomie 14 17 5 36 Gesamt 55 24 123 Richtlinie 1-Stern Einfache Ausstattungsqualität Guter Erhaltungszustand Einfaches Dienstleistungsangebot Checkliste Die Score Cards sind Grundlage für die Checklisten der Kommission - Punktebewertungssystem. Aus benutzerfreundlichen Gründen sind die Selbstkontrollbögen für den Hotelier mit den Beurteilungskriterien ja/nein, nicht anwendbar / nicht messbar ausgestattet.

Klassifizierung Durchführung – Die Richtung, die angestrebt wird 5 Um die Transparenz und Nachvollziehbarkeit einer Einstufung noch besser zu gewährleisten und darüber hinaus die Objektivität zu stärken, wird ein Verfahren vorgeschlagen, bei dem eine Selbstkontrolle durch die Kommission verifiziert wird. Virtuelle Klassifizierung (Selbstkontrolle) Einfache Eingabe der Resultate in ein Formular/Checkliste. Abfrage der voraussichtlichen Kategorieneinstufung. Vorschlagswesen (für Ausstattungs- bzw. Leistungsänderungen). Reale Klassifizierung (Kommission) Betrieb hat sich mit dem Prozess und Inhalten bereits auseinandergesetzt und kennt die Standards. Resultate werden vor Ort ermittelt. Klassifizierung erfolgt in Übereinstimmung mit dem Betrieb. Vision „eClassifying“ = Internet Integration Einfache Eingabe der Resultate in ein Online-Formular Sofortige Rückmeldung des Resultats und (intelligentes) Vorschlagswesen. Branchenvergleich (Benchmarking) wird ermöglicht. Integration Gästezufriedenheit wird ermöglicht. Zusatznutzen der Klassifizierung fürs Qualitätsmanagement und bei Investitionen. Bestmögliche Transparenz und Nachvollziehbarkeit, geringerer Zeitaufwand, effizienter Mitbewerbsvergleich. Vision e-classifying zur effizienteren Nutzung der Klassifizierung im Betrieb.