Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH © PROJECT CONSULT 2011 Breitenfelder Straße Hamburg 1 CRM als ständigen Change Process begreifen Dr. Joachim Hartmann | Dr. Ulrich Kampffmeyer Social CRM Forum Stuttgart,

CRM als ständigen Change Process begreifenSocial CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann 2 1.Wirtschaftsgut 2.Faktor Mensch 3.Harmonisierung 4.Führungsmotiv 5.Systemeinführung 6.Bedarf A GENDA

3 Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim HartmannCRM als ständigen Change Process begreifen W IRTSCHAFTSGUT 1

4 Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim HartmannCRM als ständigen Change Process begreifen D IE K ENNTNIS DES SICH WANDELNDEN K UNDENVERHALTENS IST EIN WERTVOLLES W IRTSCHAFTSGUT W IRTSCHAFTSGUT

5 Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim HartmannCRM als ständigen Change Process begreifen

6 Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim HartmannCRM als ständigen Change Process begreifen

7 Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim HartmannCRM als ständigen Change Process begreifen F AKTOR M ENSCH 2

8 Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim HartmannCRM als ständigen Change Process begreifen K UNDEN SIND M ENSCHEN – D ER F AKTOR M ENSCH IN DER K UNDENBEZIEHUNG F AKTOR M ENSCH

CRM als ständigen Change Process begreifenSocial CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann 9 Rollen Berater / Beeinflusser Controller Techniker Entscheider F AKTOR M ENSCH … und Hierarchien Wer hat welche Rolle?

CRM als ständigen Change Process begreifenSocial CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann 10 F AKTOR M ENSCH Hierarchien… und der Flaschenzug

CRM als ständigen Change Process begreifenSocial CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann 11 F AKTOR M ENSCH Rollen Berater / Beeinflusser Controller Techniker Entscheider … und Präferenzen TMS Team Management System nach Margerison-McCann

12 Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim HartmannCRM als ständigen Change Process begreifen H ARMONISIERUNG 3

13 Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim HartmannCRM als ständigen Change Process begreifen C HANGE P ROZESSE IM M ARKT, K UNDENVERHALTEN UND V ERTRIEBSORGANISATION KONTINUIERLICH HARMONISIEREN H ARMONISIERUNG

CRM als ständigen Change Process begreifenSocial CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann 14 H ARMONISIERUNG Anforderungen der Kunden Vertriebs- organisation Markttrends Potential

CRM als ständigen Change Process begreifenSocial CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann 15 H ARMONISIERUNG Anforderungen der Kunden Vertriebs- organisation Markttrends

CRM als ständigen Change Process begreifenSocial CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann 16 Change Cycle H ARMONISIERUNG Reflexionsphase Zielkonformität prüfen Gleichgewicht prüfen Qualität bemessen Reflexion dokumentieren Gewünschtes stabilisieren Kräfte schöpfen Reflexionsphase Zielkonformität prüfen Gleichgewicht prüfen Qualität bemessen Reflexion dokumentieren Gewünschtes stabilisieren Kräfte schöpfen Umsetzungsphase Projekt initiieren und managen Prozesse hinterfragen und gestalten Beteiligte und Betroffene mitnehmen Ängste abbauen Gleichgewicht herstellen Zielkonformität prüfen Ergebnisse kommunizieren Umsetzungsphase Projekt initiieren und managen Prozesse hinterfragen und gestalten Beteiligte und Betroffene mitnehmen Ängste abbauen Gleichgewicht herstellen Zielkonformität prüfen Ergebnisse kommunizieren Zielfindungsphase Beteiligte und Betroffene definieren Ursachen ermitteln Technische Einflussfaktoren bestimmen Wirtschaftliche Einflussfaktoren bestimmen Menschliche Faktoren berücksichtigen Ziele abstimmen Ziele vereinbaren Zielfindungsphase Beteiligte und Betroffene definieren Ursachen ermitteln Technische Einflussfaktoren bestimmen Wirtschaftliche Einflussfaktoren bestimmen Menschliche Faktoren berücksichtigen Ziele abstimmen Ziele vereinbaren Planungsphase Maßnahmen festlegen Maßnahmen bewerten Maßnahmen priorisieren Zielkonformität prüfen Commitment einholen Maßnahmenkatalog verabschieden Vorgehensplan entwickeln Planungsphase Maßnahmen festlegen Maßnahmen bewerten Maßnahmen priorisieren Zielkonformität prüfen Commitment einholen Maßnahmenkatalog verabschieden Vorgehensplan entwickeln Initialisierungsphase Neue Ideen entwickeln Neue Verantwortungen erkennen Organisatorische Veränderungen aufnehmen Probleme transparent machen Neue Anforderungen erfassen Initialisierungsphase Neue Ideen entwickeln Neue Verantwortungen erkennen Organisatorische Veränderungen aufnehmen Probleme transparent machen Neue Anforderungen erfassen Change Management Network

CRM als ständigen Change Process begreifenSocial CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann 17 H ARMONISIERUNG Change Management Cycle des Change Management Networks

18 Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim HartmannCRM als ständigen Change Process begreifen F ÜHRUNGSMOTIV 4

19 Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim HartmannCRM als ständigen Change Process begreifen C HANGE M ANAGEMENT ALS F ÜHRUNGSMOTIV BEI V ERÄNDERUNGSPROZESSEN F ÜHRUNGSMOTIV

CRM als ständigen Change Process begreifenSocial CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann 20 Führung ist die Basis für das Management von Veränderungsprozessen im Unternehmen Veränderungsprozesse gelingen nur mit Führung Unzufriedene Kunden… Das Marktpotential verfehlen… Unzufriedene Mitarbeiter und Konflikte im Unternehmen kosten … F ÜHRUNGSMOTIV

CRM als ständigen Change Process begreifenSocial CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann 21 Fünf Grundsätze für das Management von Veränderungsprozessen im CRM 1.Marktanalyse vor Entscheidung 2.Kundenanalyse vor Entscheidung 3.Internes Potential evaluieren vor Umsetzung 4.Internes Change Management parallel zur Umsetzung 5.Konfliktmanagement statt Konflikte F ÜHRUNGSMOTIV

22 Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim HartmannCRM als ständigen Change Process begreifen S YSTEMEINFÜHRUNG 5

23 Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim HartmannCRM als ständigen Change Process begreifen C HANGE M ANAGEMENT BEI D ESIGN UND E INFÜHRUNG VON S OFTWARE -S YSTEMEN S YSTEMEINFÜHRUNG

CRM als ständigen Change Process begreifenSocial CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann 24 Parameter für das Change Management bei Design und Einführung von Softwaresystemen S YSTEMEINFÜHRUNG 1.Anwenderakzeptanz 2.Anwenderakzeptanz 3.Anwenderakzeptanz 1.Design 2.Entwicklung 3.Einführung

25 Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim HartmannCRM als ständigen Change Process begreifen B EDARF 6

26 Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim HartmannCRM als ständigen Change Process begreifen W IE ERKENNT MAN DEN ERHÖHTEN B EDARF AN C HANGE M ANAGEMENT BEI CRM: F ÜNF I NDIKATOREN B EDARF

CRM als ständigen Change Process begreifenSocial CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann 27 Fünf Indikatoren für einen erhöhten Bedarf an Change Management in der Vertriebsorganisation 1.Änderungen in den Unternehmenszielen 2.Massive Marktveränderungen 3.Änderung der Vertriebsstruktur 4.Sinkende Verkaufszahlen 5.Anstieg der Reklamationen B EDARF

CRM als ständigen Change Process begreifenSocial CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann 28 ECM Enterprise Change Management B EDARF Ziel: Erkennen der Indikatoren vor ihrem Eintreffen

CRM als ständigen Change Process begreifenSocial CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann 29 PROJECT CONSULT ist spezialisiert auf die Beratung zu modernen Informationssystemen und deren organisatorischer Einführung. PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH

CRM als ständigen Change Process begreifenSocial CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann 30 PROJECT CONSULT Produkt- und herstellerunabhängig ganzheitliche Konzeption effiziente Nutzung von modernen Informationstechnologien

CRM als ständigen Change Process begreifenSocial CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann 31

Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH © PROJECT CONSULT 2011 Breitenfelder Straße Hamburg 32 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Ulrich Kampffmeyer Präsentation: Weitere Informationen: Joachim Hartmann