Projekt 24/7 Support TE-5 Kreis 26. Februar 2003 Neuausrichtung IT-Organisation O - Oxford ECOM Leipzig Projekt 24/7 Support TE-5 Kreis 26. Februar 2003 © Accenture 2003

Wesentliche Projektergebnisse Agenda Projektverlauf Wesentliche Projektergebnisse Zukünftiges Wertschöpfungspotential für BMW Zusammenfassung/Informationen für den technischen Einkauf 20/2/2003 Support 24/7 © Accenture 2003

Überblick: Ausgehend von Anforderungen des Projekts OO-O und steigenden Anforderungen an zentrale IT-Stellen wurde das Projekt aufgesetzt, um ein abgestimmtes Support-Modell für die BMW Group zu entwerfen und pilothaft für OO-O ZJ umzusetzen Januar 2002 Juni 2002 August 2002 Februar 2003 Projekt OO-O Grobkonzept Feinkonzept Umsetzung IT-Betrieb Umsetzungs-plan OO-O ZJ Umsetzung OO-O ZJ Erweiterter Betrieb OO-O ZJ Abgestimmtes Supportmodell für BMW Group Umsetzungs-plan Supportmodell Betrieb FZ-4 Qualitäts-kennzahlen Inbetrieb-nahme Redesign Remedy Redesign Primus VP-6 TG-5 PZ-4 . . . ITL-Auftrag Lenkungskreis Projektstart Projektabschluss 20/2/2003 Support 24/7 © Accenture 2003

Organisationssicht des Supportmodells: In der Grobkonzeptphase wurde das neue globale IT-Supportmodell entworfen und vom ITL bestätigt Zielerreichung Projektphase Grobkonzept Ergebnisse Organisationssicht des Supportmodells: Auswahl und Abnahme eines Supportmodells durch den Steuerkreis (ITL) am 02.05.2002 aus 3 Varianten. Kernmerkmale des ausgewählten Modells: 1st Level Support: ASZ, NHD, Leitstand, Key User Einheitliche Prozesse 2nd Level Support: Trennung von Entwicklung und Betrieb sowie Applikationsbetrieb von Infrastrukturbetrieb Ausrichtung der Betriebszeiten an den Business-Anforderungen 3rd Level Support: Ausrichtung der SLAs an denen des 2nd Level Supports. 20/2/2003 Support 24/7 © Accenture 2003

Zur Umsetzung der geforderten Supportzeiten sind verschiedene Arbeitszeitmodelle geeignet, die allerdings abgestimmt werden müssen Kategorie 1 Kategorie 2 Kategorie 3 Kategorie 4 Kategorie 5 Lösungszeit Kritisch: <1h Dringend: 2-3h Dringend: 2-3h Wichtig: 1 Tag Normal: 1-2 Tage Erreichbarkeit 1st: 24/7, 2nd: 24/7, 3rd: 24/7 1st: 24/7, 2nd: 18/6, 3rd: 18/6 1st: 18/6, 2nd: 12/5, 3rd: 12/5 1st: 18/6, 2nd: 12/5, 3rd: 12/5 1st: 12/5, 2nd: 8/5, 3rd: 8/5 24/7 Lückenloser Rund-um-die-Uhr Support 8+x/5+y Support auch an Wochenenden und länger als 8h pro Tag 8+x/5 Support an regulären Arbeitstagen länger als 8h pro Tag 8/5 Support während der regulären Arbeitstage und Arbeitszeiten 1, 2 oder 3-Schicht & Ruf/Tele außerhalb der Schicht(en) 3-Schicht auch an Feiertagen etc. Follow-the-sun durch globale Verteilung 1-Schicht & Ruf/Tele außerhalb der Schicht 2-Schicht & Ruf/Tele außerhalb der Schichten Follow-the-sun durch globale Verteilung 1-Schicht & Ruf/Tele außerhalb der Schicht 2-Schicht Reguläre Arbeitszeiten 20/2/2003 Support 24/7

In der anschließenden Feinkonzeptphase sollte das Supportmodell allgemein und speziell für den Piloten OO-O ZJ detailliert werden Feinkonzept Support 7/24 Extern: 179.000 Intern: 40 PT Aufgaben Erweiterter Support für OO-O ZJ ist auf Basis des Grobkonzepts bis Ende 2002 umgesetzt Support für OO-O ZU und ME ist vorbereitet Arbeitszeitmodelle für die benötigten Supportstrukturen sind abgestimmt und verfügbar Bei VP-6, TG-50 und FZ ist das Supportmodell soweit implementiert, dass die Supportanforderungen (gleichartiger Systeme) erfüllt werden Ergebnis Beschreibung der Supportkosten (OO-O ZJ) und Ableitung kosteneffizienter Supportzeiten (Ergebnis: 5/5, Forderung: 7/24) Begleitung der SLA-Ausarbeitung und Umsetzung in den Ressorts Ausarbeitung des Feinkonzeptes als Grundlage weiterer Implementierungen (z.B. VP-62 TopDrive v3: 7/13, GIS: 6/18) Definition und Implementierung der Schnittstellen zwischen den Betriebsstellen (TG/FZ und VP/FZ) Entscheidung Abnahme des Feinkonzepts durch den Steuerkreis 25.07.2002 20/2/2003 Support 24/7

Zur Empfehlung einer Support-Kategorie für OO ZJ 20/2/2003 Support 24/7

Eine konsistente Umsetzung des Supportmodells und der damit verbundenen Themen sichert BMW eine kurz-, mittel- und langfristige Wertschöpfungssteigerung Benefits für BMW Wert schöpfung Wert - durch: schöpfung Formen strate-gischer Partner-schaften Langfristige IV Längerfristige Kosten - Maßnahmen 24/7 Support kann durchgängig und bedarfsorientiert angeboten werden („follow the sun“ wo sinnvoll) ersparnisse Vereinheitlichung der Prozesse Angebot von Beratung Mittelfristige III Mittelfristige Kosten - Maßnahmen ersparnisse Kostentransparenz im Business Case Abstimmung von Arbeitszeitmodellen Mittelfristige Erste größere II Prozessver - Anpassungen besserungen Einheitliche Toolnutzung Anbindung externer Partner an Remedy Überwachung des Incident Mgmt. Prozesses Allgemeiner Zugriff auf Wissensdatenbank Kurzfristige I Quick wins Kosten - ersparnisse Zeit 20/2/2003 Support 24/7 © Accenture 2003

Projektergebnisse mit Relevanz für den Einkauf: Organisatorisches: Der Applikationsbetrieb ist bei TG und VP zentralisiert (TG-50/TG-51, VP-62). 2nd und 3rd Support werden immer mehr von extern erbracht werden (Supportzeiten!). Hardware: Die Infrastrukturverantwortung liegt bei FZ-44; ist zu bestellende HW mit FZ-44 abgestimmt? Bei Hardware-Beschaffungen ist verstärkt darauf zu achten, daß die Anforderungen an einen wartungsfreien Betrieb steigen werden (keine downtimes für maintenance-level upgrades). Software: Ist bei Software-Entwicklungen auch an den zukünftigen Betrieb gedacht? Services: Externe Provider sollten ebenfalls differenzieren zwischen Applikationsbetrieb und Applikationsentwicklung (Skill). Support-Partner sollten global ausgerichtet sein. Feedback: Accenture hat sich als externer Dienstleister hervorragend bewährt 20/2/2003 Support 24/7