Einsatz von Anwendungssystemen WS 2013/14 Prof. Dr. Herrad Schmidt Kapitel 5 5 Branchenneutrale Anwendungen 5.1 Systeme für Finanz- und Rechnungswesen 5.2 Personalinformationssysteme (PIS) 5.3 Customer Relationship Management (CRM) und CRM-Systeme

5.1 Systeme für Finanz- und Rechnungswesen Finanzbuchhaltung: Komponenten: Debitorenbuchhaltung Rechnungsausgang, Offene Posten-Überwachung, Zahlungseingänge, Lastschriftverfahren, Mahnwesen, etc. Kreditorenbuchhaltung Rechnungseingang und –kontrolle, Zahlungsverkehr, Zahlungsträgererstellung, etc. Sachbuchhaltung (Hauptbuchhaltung) Saldierung, Periodenabschluss, Gewinn- und Verlustrechnung, Bilanz Nebenbuchhaltung (Anlagenrechnung) Ermittlung der Abschreibungen, Abschreibungsvorausschau, Vermögensaufstellung, Inventarlisten Erstellung von Journalen, Salden, Summen, Kontenblättern Konsolidierung, Konzernabschluss

Abb. 7.5: Informationstechnische Struktur der Buchhaltungsprogramme © P. Stahlknecht / U. Hasenkamp: Einführung in die Wirtschaftsinformatik. 11. Auflage, Springer-Verlag, Berlin - Heidelberg 2005. Das Kopieren auf eine Vortragsfolie bzw. in eine Präsentationsdatei ist gestattet. Abb. 7.5: Informationstechnische Struktur der Buchhaltungsprogramme

Spezielle Anforderungen: Mischkonten (Verrechnungen für Debitoren, die gleichzeitig Kreditoren sind) Mandantenfähigkeit Mehrperiodizität Einhaltung von Richtlinien der EU (z.B. bezügl. Umsatzsteuer) Internationalität Einhaltung der Grundsätze ordnungsmäßiger Buchführung (GoB) und ordnungsmäßiger Datenverarbeitung (GoD) Die Prüfung der Buchführung hinsichtlich der GoB und GoD obliegt in den Unternehmen der internen oder externen Revision (DV-Revision).

Ergänzungen: Beispiel: Die Hauptbuchhaltung in SAP R/3 Finanzinformationssystem Auswertungen der Sachkonten, Debitoren, Kreditoren, Analyse des Zahlungsverhaltens, Lieferantenfälligkeiten, etc. Bilanzanalysen Kennzahlensysteme z.B. Cash Flow, Eigenkapitalquote, etc. Cashmanagement zur Sicherstellung der Liquidität siehe z.B. SAP R/3 Treasurymanagement Darlehensverwaltung u.v.m.

Exkurs: DATEV Die DATEV ist eine Genossenschaft für Steuerberater, Wirtschaftsprüfer und Rechtsanwälte. Für ihre Mitglieder und deren Mandanten erfüllt sie Datenverarbeitungs- und Druckaufgaben (Lohn- und Gehaltsabrechnungen, Steuererklärungen, betriebswirtschaftliche Auswertungen, etc.). Die Genossenschaft in Zahlen

Kosten- und Leistungsrechnung: Komponenten: Kostenartenrechnung Kostenstellenrechnung Betriebsabrechnungsbogen (BAB) Kostenträgerrechnung Vorkalkulation, mitlaufende Kalkulation, Nachkalkulation Betriebsergebnisrechnung kurzfristige Erfolgsrechnung (Kostenträgerzeitrechnung) nach dem Gesamtkosten- oder dem Umsatzkostenverfahren, Deckungsbeitragsrechnung Prozesskostenrechnung Target costing (siehe z.B. 4managers) Weitere Auswertungen Schnittstellen zur Finanzbuchhaltung, Fertigung, Personalabrechnung, Fakturierung

I.d.R. wird die Kostenrechnung auf der Basis von Istdaten der operativen Systeme durchgeführt, die periodisch über die Schnittstellen übernommen werden. Im Dialogbetrieb erfolgt die Eingabe von Verteilungsschlüsseln, Bezugswerte und Planwerte. Die Ergebnisse dienen auch als Basis für das Controlling und Führungsinformationssysteme (Kennzahlen). Die Vorkalkulation wird meist im Fertigungsbereich durchgeführt. Anbieter: Varial Lexware

5.2 Personalinformationssysteme (PIS) (Human Resource Information Systems) Hauptfunktionen der Personalwirtschaft (1): Personalplanung Planung des Bestands, des Einsatzes, der Besetzung und des Bedarfs, Laufbahnplanung Personalbeschaffung (intern/extern) intern: Stellenausschreibung, Beförderung, Mehrarbeit extern: Ausschreibung, Kontakte mit der Arbeitsagentur und -vermittler, Jobbörsen, Recruiting-Messen Personalreduzierung Kündigung, Altersteilzeit, Vorruhestand, Ruhestand, Betriebsschließung, Kurzarbeit

Hauptfunktionen der Personalwirtschaft (2): Personalentwicklung Eignungsverfahren, Einarbeitung, Aus- und Weiterbildung, Training, Coaching Personalführung Führungsstil, Motivation, Betreuung, Vorschlagwesen, Anreizsysteme Personalverwaltung Stellenbeschreibungen, Zeitwirtschaft, Entlohnung, Abrechnungen, Verwaltung von Krankmeldungen und Urlaubszeiten, etc. Einstellung und Entlassung, Informationsbereitstellung (intern/extern) Im Bereich der Personalwirtschaft sind gesetzliche Vorschriften wie Arbeits- und Sozialrecht, Arbeitszeitverordnung, Jugend- und Mutterschutz, etc. zu beachten. Der Betriebsrat ist oftmals in Aktivitäten im Bereich der Personalwirtschaft involviert, bedingt durch Mitbestimmung, Betriebsvereinbarungen, Tarifverträge.

Eine vereinfachte Darstellung findet sich bei Herrmann, Kompendium zur Grundvorlesung „Informatik und Gesellschaft“, S. 39:

3 Anwendungsschwerpunkte in PIS: 1. Personalabrechnung/-verwaltung Stammdatenverwaltung, Führung der Personalakte, Führung von Lohnkonten, Verwaltung der Arbeitszeitkonten, Terminüberwachung, Lohn- und Gehaltsabrechnung (siehe nächste Folie), Reisekosten-, Provisions-, Telefonkostenabrechnungen, Belegschaftsverkauf, Pfändungsbearbeitung, Abrechnung von Betriebsrenten, Sonderzahlungen, Betriebliches Vorschlagswesen, Datenträgeraustausch, Mitarbeiterinformation und Personalstatistik, Meldewesen, Auswertungen (Verdienstabrechnung, Beitragslisten, Lohn-/Gehaltsjournal, Lohnartensummenliste, etc.)

2. Personalmanagement Personalbedarfsplanung, Personalbeschaffung und Bewerbermanagement (Bewerberübersichten, Terminüberwachung, etc.), s. z.B. SAP-Bibliothek, Personalbeschaffung Fehlzeitenmanagement, Personaleinsatzplanung (Zuordnung von Mitarbeitern zu Arbeitsplätzen), Gehaltsmanagement, Seminarmanagement, Personalentwicklung (Erstellung von Mitarbeiterprofilen und Qualifikationsanalysen, Planung von Entwicklungsmaßnahmen), s. z.B. SAP-Bibliothek, Personalentwicklung Personalcontrolling, Personalkostenanalyse- und -planung, Arbeitsplatzverwaltung (Erstellung von Organigrammen und Stellenbeschreibungen, Stellenplanung, etc.)

3. Personalzeitwirtschaft Erfassung und Auswertung der An-, Abwesenheits- und Fehlzeiten in Abstimmung mit Arbeitszeitmodellen, Auswertungen Schnittstellen: PIS importieren Daten aus Zeitwirtschaftssystemen, BDE- oder PPS-Systemen und Reisekostenabrechnungssystemen u.ä. Exportiert werden Daten für die Finanzbuchhaltung und die Kostenrechnung. Mitbestimmung: Bei Einführung und Betrieb eines PIS hat der Betriebsrat ein Mitbestimmungsrecht. Kundenzufriedenheit: Mülder: Woran es Personalsoftware mangelt

8 Gebote zur Datensicherung (Quelle: Abts/Mülder: Grundkurs Wirtschaftsinformatik, 5. Aufl. Braunschweig 2004) mit freundlicher Genehmigung von W. Mülder

HR Self Service: s.a. Self-Service im HRM Manager Self Service (Dienste für den Linienmanger): Einsicht in die Personaldaten, Zugriff auf Unternehmensrichtlinien und –verfahren, Eingaben über Qualifizierung, Lohnänderungen, etc. Employee Self Service: Aktualisierung eigener Daten, Zugriff auf Informationsangebote der Personalabteilung, Suche nach internen Ausschreibungen, Ausdruck von Formularen und Bescheinigungen, Buchung von Kursen und Weiterbildungsveranstaltungen, Urlaubsantrag, Reisekostenabrechnung, Genehmigungen einholen, etc.

E-Recruitment/Online-Bewerbung/Beratung Monster JOBworld access jobservice Anbieter: P&I ADP Varial

5.3 Customer Relationship Management (CRM) und CRM-Systeme Geschäftsprozesse im Vertrieb: Vertriebsprozess Akquisi-tion Lead-generierung Anfrage-generierung Angebots-erstellung Angebots-verfolgung Einzelne Aktivitäten mit Verkaufstrichter-Systematik: Quelle: http://www.marketing-resultant.de/cms/upload/pdf/Verkaufstrichter.pdf

Quelle: http://www.commence.com/

Die Integration der Geschäftsprozesse im Vertrieb mit Marketing und Service: Quelle: http://www.infoman.de/ (Bild existiert nicht mehr)

Customer Relationship Management (CRM) CRM stellt ein ganzheitliches, strategisches Konzept dar mit dem Ziel, die Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen profitabel auszubauen und langfristig zu erhalten. Mittels Fokussierung auf profitable Kunden und Ausschöpfung des Kundenpotential wird eine Ertragsverbesserung angestrebt. Motivation: Das Kundenverhalten hat sich gewandelt. Einen Neukunden zu gewinnen ist wesentlich teurer als einen bestehenden Kunden zu halten. Die Werbewirksamkeit klassischer Marketingmaßnahmen nimmt ab. Profilierung am Markt durch Alleinstellungsmerkmale ist dringender denn je.

Grundsätze für das Kundenbeziehungsmanagement: Kundendifferenzierung Individualisierung Mehrwertschaffung Closed Loop System Potentialbetrachtung one face to the customer 360°-Blick auf den Kunden Berücksichtigung der Wirkungskette:

Maßnahmen im Rahmen des CRM (1): Kontaktmanagement, Wiedervorlagesystem Segmentspezifisches Kampagnenmanagement Personalisierte Angebote und Empfehlungen Cross Selling, Up Selling Beschwerdemanagement Quelle: http://wirtschaftslexikon.gabler.de/media/291/222597.png

Maßnahmen im Rahmen des CRM (2): Unterstützung des Kundenprozesses (z.B. CREDIT SUISSE) Unterstützung des Kundenlebenszyklus Ausarbeitung von personalisierten Lösungspaketen Erfassung und Analyse der Abwanderung Kündiger-Prävention, Kündiger-Rückgewinnung Integration der Kommuni- kationskanäle Customer Interaction Center (4managers)

Spezielle Maßnahmen im eCRM: Online-Kampagnen-Management Newsletter, Communities und Foren, FAQ, Service Chat, Help Desk automatisiertes E-Mail Response Management Customer Self Service automatisierte Personalisierung der Web-Seiten automatische Vorschlagsgenerierung (Recommender System) individuelle Anpassung der Inhaltspräsentation (Content Customization) Nutzenorientierter Produktgenerator Abwicklung kundenspezifischer Geschäftsprozesse (z.B. Amazon)

CRM-Systeme Ziele des Einsatzes: Umsatzerhöhung Verbesserung der Informationsbereitstellung für Vertrieb, Marketing und Service Bessere Steuerung des Vertriebs Verkürzung der Zeit bis zur Angebotsbearbeitung Höhere Kundenbindung Erhöhung der Umwandlungsquote (Anfragen/Angebote) Höhere Aktualität durch unmittelbare Nachrichtenverbindung mit dem Außendienst

Quelle: Hippner, H. /Wilde, K. D. : CRM – Ein Überblick. In: Helmke, S Quelle: Hippner, H. /Wilde, K.D.: CRM – Ein Überblick. In: Helmke, S./Uebel, M./Dangelmaier W. (Hrsg).: Effektives Customer Relationship Management. 2. Aufl. Wiesbaden 2002, S. 14 s.a. 4managers.

CRM-Systeme integrieren Anwendungen aus Marketing, Vertrieb und Service meist auch Call Center, Web-Applikationen etc. Sie basieren auf einer Kundendatenbank, die mittels Schnittstellen mit ERP-Systemen und ggfs. weiteren Systemen integriert sind. Komponenten für das operative CRM unterstützen in Verbindung mit den Back Office-Lösungen (ERP) die Kundenkontakte und die zugehörigen Geschäftsprozesse, einschließlich der Steuerung und Integration aller Kommunikationskanäle. Komponenten für das analytische CRM sammeln die Kundendaten, werten sie nach unterschiedlichen Gesichtspunkten aus und unterstützen die Segmentbildung, die Kundenbewertung, Warenkorbanalysen, etc.

Funktionalität von integrierten CRM-Systemen (1): Allgemein: Kontaktmanagement Computer Telephony Integration (CTI) Gesprächsleitfaden, Checklisten Aktivitätenmanagement mit Verteilung und Wiedervorlage Terminplanung Beschwerdemanagement Marketing: Marketing- und Kampagnenmanagement Zielgruppenselektion Marketinganalyse

Funktionalität von integrierten CRM-Systemen (2): Vertrieb: Bereitstellung von Vertriebsinformationen  Zugriff auf Kunden- und Interessenteninformationen  Sicht auf Aktivitäten, Historie, offene Angebote und Aufträge,… Lead- und Opportunity Management Verwaltung von Vertriebsprojekten Angebotsbearbeitung und –überwachung Verkaufsabwicklung  Auftragserfassung und –abwicklung  Internet Sales Management der Vertriebsgebiete (Territory Management) Kunden-, Vertriebs-, Serviceanalysen Vertriebsplanung Außendienstunterstützung (z.T. als Mobile Anwendung)  Datenreplikation und -synchronisation  Tourenplanung

Beispiel: CAS http://www. cas-mittelstand

Funktionalität von integrierten CRM-Systemen (3): Service-Management: z.B.: Servicemodul PiSA sales: Servicemeldung zur Erfassung von Anfragen, Reklamation oder Störungen Serviceauftrag zur Einsatz- und Ressourcenplanung inkl. Arbeitspläne, Leistungs- erfassung und technischer Rückmeldung Wartungsplan zur Abbildung zyklischer Instandhaltungstermine, wie Wartungen oder Inspektionen Serviceobjekte zur Abbildung von Kundeninstallationen Wissensdatenbank zur Verwaltung von FAQs und Fehlercodes Vertrags-Management

Einzellösungen (1): Beschwerdemanagementsystem (BMS)  Beschwerdeannahme und Kategorisierung  Dokumentation mit Versionierung und Archivierung  Kommunikation mit dem Beschwerdeführer (Formular, Serien- briefe, Textbausteine, elektronisches Versenden)  Bearbeitung bzw. Weiterleitung von Beschwerden  Reporting (Statusübersichten, Vorgangslisten, Kennzahlen- ermittlung,…) s.a. http://www.ecin.de/strategie/bms/index.html Help-Desk-System  Erfassung von Benutzeranfragen (Tickets) über Web, E-Mail oder Telefon mit Kategorisierung  Organisation der Tickets mit Prioritätensteuerung  Zuweisung zu Support-Mitarbeitern, Eskalationsmanagement  Wissensdatenbank  Vorschlagsalgorithmus  Statusänderungen mit Benachrichtigung über E-Mail  Berichte und Auswertungen

speziell für analytisches CRM: Einzellösungen (2): User Tracking System Analyse des Verhaltens der User von Web-Seiten: Häufigkeit und Zeitpunkt des Zugriffs, Klickpfade, Verweildauern, Abbruchquoten, Download, … Collaborative Filtering Empfehlungssysteme, s.a. http://www.wissensnavigator.com/interface2/knowledge/applications/collaborative_filtering/ speziell für analytisches CRM: zur Kundenbewertung, -segmentierung, für Warenkorbanalysen, zur Unterstützung der Künderprävention und -rückgewinnung: Data Warehouse OLAP-Werkzeuge Data Mining-System

Softwareeinsatz im Call Center (s.a. tse): Interactive Voice Response (IVR) Computer Telephony Integration (CTI) Automatic Call Distribution (ACD) Application Based Routing, Skill Based Routing, Conditional Routing, ... Quelle: http://www.commtelcom.com/Automatic-Call-Distribution.html

Negative Erfahrungen bei CRM-Projekten resultieren in erster Linie aus: fehlender übergreifender CRM-Strategie fehlender Unterstützung des Projekts durch das Top-Management fehlender Akzeptanz bei den Mitarbeitern mangelndem Kundenverständnis mangelnder Integration der Maßnahmen in die operativen Geschäftsprozesse alleiniger Fokussierung auf die Systemauswahl fehlendem Zusammenhang zwischen Datenerhebung und –verwendung einer falschen Erwartung von CRM-Systemen fehlender Erfolgsmessung

Einzelne Anbieter (Auswahl ohne Wertung): Marktübersichten: Übersicht im Software-Marktplatz schwetz consulting CRM-Führer Einzelne Anbieter (Auswahl ohne Wertung): SAP (SAP Customer Relationship Management) PiSA salesforces.com Microsoft Dynamics CRM act!

Anbieter von Speziallösungen: Beschwerdemanagement: CWA Flow Inworks Help-Desk-System: i-net HelpDesk ConSol*CM Help Desk Software Directory User-Tracking-System: netUpdater LIVE