Kundenerwartungen bei Geldinstituten und Versicherungen – eine konstante oder variable Determinante? Eine Kooperationsstudie von FMVÖ und GfK Austria Mag. Alexander Zeh, GfK Austria Dipl.-Demogr. Christina Praßdorf, GfK Austria 04.05.2011

Die Selbstdarstellung der Finanzdienstleister wird durchwachsen wahrgenommen F1: Welche Wirtschaftszweige können sich derzeit in ihrem öffentlichen Auftreten, also in der Werbung und Öffentlichkeitsarbeit, besonders gut darstellen? Angaben in Prozent; Basis: Total

Erwartungen an geldinstitute

Erwartungen an ein Geldinstitut: Eingehen auf den Kunden und Kommunikation F2: Ganz allgemein: Welche Erwartungen haben Sie gerade jetzt an ein Geldinstitut? Bitte beurteilen Sie die Wichtigkeit Ihrer Erwartungen anhand einer Skala von 1 bis 5, wobei 1 bedeutet „sehr wichtig“ und 5 bedeutet „völlig unwichtig“. Top 5 Erwartungen Von meiner Bank erwarte ich mir günstige Konditionen (78% sehr wichtig) Ich erwarte mir auch in schwierigen Zeiten eine offene und ehrliche Kommunikation von meiner Bank (72% sehr wichtig) Meine Bank sollte selbst eine stabile Finanzlage aufweisen, seriös agieren und großen Wert auf Nachhaltigkeit legen (70% sehr wichtig) Meine Bank sollte mich mit ausführlichen und ehrlichen Informationen über die Chancen und Risiken einer Veranlagung versorgen, damit ich vor Überraschungen gefeit bin (67% sehr wichtig) Die Bank sollte ihre Mitarbeiter jetzt besonders gut aus- und weiterbilden, damit diese mir kompetente Beratung leisten können (64% sehr wichtig) Bottom 5 Erwartungen Wichtig ist für mich ein gleich bleibender Ansprechpartner, der meine persönliche Finanzsituation kennt und für mich da ist (55% sehr wichtig) Meine Bank sollte mir individuelle, auf mich abgestimmte Finanzlösungen anbieten, die mir helfen, meine Finanzsituation besser zu managen (53% sehr wichtig) Die Bank sollte bei wichtigen Anlässen aktiv auf mich zukommen, um meine Situation zu besprechen und für mich gute Lösungen zu finden (51% sehr wichtig) In der jetzigen Situation erwarte ich eher Produktangebote für kürzere Laufzeiten (36% sehr wichtig) Zumindest einmal pro Jahr sollte meine Bank ein persönliches Beratungsgespräch mit mir führen (32% sehr wichtig) Angaben in Prozent; Basis: Total

Erwartungen an ein Geldinstitut haben sich fast durchwegs erhöht… F2: Ganz allgemein: Welche Erwartungen haben Sie gerade jetzt an ein Geldinstitut? Bitte beurteilen Sie die Wichtigkeit Ihrer Erwartungen anhand einer Skala von 1 bis 5, wobei 1 bedeutet „sehr wichtig“ und 5 bedeutet „völlig unwichtig“. günstige Konditionen offene und ehrliche Kommunikation Top 5 Erwartungen stabile Finanzlage ausführliche und ehrliche Information bei einer Veranlagung gut aus- und weitergebildete Mitarbeiter gleich bleibender Ansprechpartner individuelle, auf mich abgestimmte Finanzprodukte Bottom 5 Erwartungen aktive Information bei wichtigen Anlässen Produktangebote mit kürzeren Laufzeiten einmal pro Jahre persönliches Beratungsgespräch Angaben in Prozent; Basis: Total; Top-Box

Bei wichtigsten Abschlusskriterien werden Mankos wahrgenommen – deutliches Verbesserungspotenzial für Geldinstitute gegeben… F3: Angenommen Sie überlegen bei einem Geldinstitut ein neues Produkt abzuschließen bzw. Ihre Bank zu wechseln. Worauf würde es Ihnen ankommen? F4: Und auf welchen der eben genannten Gebiete gibt es Ihrer Meinung nach bei den Geldinstituten momentan die größten Mankos? Kriterien für Produktabschluss Mankos bei Geldinstituten gute Konditionen kompetente, offene, transparente Kunden-beratung gute, dem Bedarf entsprechende Produkte permanenter Kunden-berater Ihres Vertrauens gute Erreichbarkeit der Bank möglichst breite Produktpalette gute Werbung und Öffentlich- keitsarbeit direkte Information/ Abschluss-möglichkeit Angaben in Prozent; Basis: Total

Erwartungen an versicherungen

Die Erwartungen an Versicherungen unterscheiden sich kaum von denen an Geldinstitute… F2a: Und welche Erwartungen haben Sie gerade jetzt an eine Versicherung? Bitte beurteilen Sie die Wichtigkeit Ihrer Erwartungen anhand einer Skala von 1 bis 5, wobei 1 bedeutet „sehr wichtig“ und 5 bedeutet „völlig unwichtig“. Top 5 Erwartungen Von meiner Versicherung erwarte ich mir günstige Konditionen (70% sehr wichtig) Meine Versicherung sollte selbst eine stabile Finanzlage aufweisen, seriös agieren und großen Wert auf Nachhaltigkeit legen (66% sehr wichtig) Ich erwarte mir auch in schwierigen Zeiten eine offene und ehrliche Kommunikation von meiner Versicherung (65% sehr wichtig) Die Versicherung sollte ihre Mitarbeiter jetzt besonders gut aus- und weiterbilden, damit diese mir kompetente Beratung leisten können (61% sehr wichtig) Gerade jetzt erwarte ich mir von meiner Versicherung, dass sie ihre Produkte auf einfache und für jedermann verständliche Art und Weise vorstellt (61% sehr wichtig) Bottom 5 Erwartungen Meine Versicherung sollte leicht erreichbar sein, damit ich rasch Antworten auf meine Fragen bekomme (55% sehr wichtig) Meine Versicherung sollte mir individuelle, auf mich abgestimmte Versicherungslösungen anbieten, die mir helfen, meine Finanzsituation besser zu managen (52% sehr wichtig) Die Versicherung sollte bei wichtigen Anlässen aktiv auf mich zukommen, um meine Situation zu besprechen und für mich gute Lösungen zu finden (50% sehr wichtig) In der jetzigen Situation erwarte ich eher Produktangebote für kürzere Laufzeiten (35% sehr wichtig) Zumindest einmal pro Jahr sollte meine Versicherung ein persönliches Beratungsgespräch mit mir führen (37% sehr wichtig) Angaben in Prozent; Basis: Total

… und auch die Erwartungen an Versicherungen haben sich erhöht. F2a: Und welche Erwartungen haben Sie gerade jetzt an eine Versicherung? Bitte beurteilen Sie die Wichtigkeit Ihrer Erwartungen anhand einer Skala von 1 bis 5, wobei 1 bedeutet „sehr wichtig“ und 5 bedeutet „völlig unwichtig“. günstige Konditionen stabile Finanzlage Top 5 Erwartungen offene und ehrliche Kommunikation gut aus- und weitergebildete Mitarbeiter einfache/verständliche Vorstellung der Produkte leichte Erreichbarkeit individuelle, auf mich abgestimmte Finanzprodukte Bottom 5 Erwartungen aktive Information bei wichtigen Anlässen Produktangebote mit kürzeren Laufzeiten einmal pro Jahre persönliches Beratungsgespräch Angaben in Prozent; Basis: Total; Top-Box

Die Mankos bei Versicherungen sind fast die gleichen wie bei Geldinstituten. F5: Angenommen Sie überlegen bei einer Versicherung ein neues Produkt abzuschließen bzw. Ihre Versicherung zu wechseln. Worauf würde es Ihnen ankommen? F6: Und auf welchen der eben genannten Gebiete gibt es Ihrer Meinung nach bei den Versicherungen momentan die größten Mankos? Kriterien für Produktabschluss Mankos bei Versicherungen gute Konditionen kompetente, offene, transparente Kunden-beratung gute, dem Bedarf entsprechende Produkte permanenter Kunden-berater Ihres Vertrauens möglichst breite Produktpalette gute Erreichbarkeit der Bank gute Werbung und Öffentlich- keitsarbeit direkte Information/ Abschluss-möglichkeit Angaben in Prozent; Basis: Total

Nach der finanzkrise

Das Vertrauen in Geldinstitute hat im Vergleich zum Vorjahr tendenziell leicht zugelegt… F9: Hat sich Ihr Vertrauen in Geldinstitute ganz allgemein durch die Finanzkrise verändert? 2010 2011 MW 2010: 2,30 2011: 2,24 Angaben in Prozent; Basis: Total

… wobei das Thema Information immer mehr an Bedeutung gewinnt F13: Was sollten Geldinstitute nach der Finanzkrise nun Ihrer Meinung nach tun? Was haben Sie im Besonderen vermisst, was hätte man anders machen sollen? Bitte denken Sie an unterschiedliche Dimensionen, z.B. auch wie man Vertrauen wieder zurückgewinnen kann. Angaben in Prozent; Basis: Total; Quelle: wordle.net

… und so wird auch die Kundenbetreuung bei Geldinstituten nur etwas besser wahrgenommen. F11: Ausnahmesituationen so wie jetzt die Finanzkrise, bieten Unternehmen immer die Chance etwas im Umgang mit ihren Kunden zu verbessern. Was glauben Sie, haben Geldinstitute in den letzten Monaten schon etwas getan, um die Kundenbetreuung zu verbessern? 2010 2011 MW 2010: 2,89 2011: 2,76 Angaben in Prozent; Basis: Total

Das Vertrauen bleibt bei Versicherungen konstant… F10: Hat sich Ihr Vertrauen in Versicherungen ganz allgemein durch die Finanzkrise verändert? 2010 2011 MW 2010: 2,21 2011: 2,19 Angaben in Prozent; Basis: Total

… wobei es sich vor allem um Kompetenz dreht F14: Was sollten Versicherungen nach der Finanzkrise nun Ihrer Meinung nach tun? Was haben Sie im Besonderen vermisst, was hätte man anders machen sollen? Bitte denken Sie an unterschiedliche Dimensionen, z.B. auch wie man Vertrauen wieder zurückgewinnen kann. Angaben in Prozent; Basis: Total; Quelle: wordle.net

Kein Wunder, dass auch bei Versicherungen nur leichte Verbesserungen wahrgenommen werden. F12: Bezogen auf Versicherungen - was glauben Sie, haben diese in den letzten Monaten schon etwas getan, um die Kundenbetreuung zu verbessern? 2010 2011 MW 2010: 3,03 2011: 2,88 Angaben in Prozent; Basis: Total

Kontakt mit finanzdienstleistern

Nur ein Drittel ist mit den Kontaktmöglichkeiten sehr zufrieden F7: Wie zufrieden Sind Sie insgesamt mit den heutigen Möglichkeiten mit ihrem Finanzdienstleister in Kontakt treten zu können? F8: Wo sollten sich Finanzdienstleister in puncto Erreichbarkeit Ihrer Meinung nach verbessern? MW 1,91 Angaben in Prozent; Basis: Total/nicht sehr zufrieden mit Kontaktmöglichkeiten (n=611)

Key-Facts Kunden der Geldinstitute und Versicherungen werden anspruchsvoller Die Finanzkrise verliert in den Köpfen der ÖsterreicherInnen an Bedeutung – Back to Basics Mankos werden insbesondere bei den Kontaktmöglichkeiten wahrgenommen

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Daten zur Untersuchung 22. März bis 13. April 2011 Befragungszeitraum CAPI – Computer Assisted Personal Interviews Befragungsmethode Österreichische Bevölkerung 15 Jahre und älter Grundgesamtheit 1.000 Interviews rep. für Österreich Stichprobe