Dienstleistungs-Kongress 2003 Industrie- und Handelskammer Karlsruhe Dienstleistung im Wandel des Marktes Dienstleistungsqualität als Wettbewerbsvorteil Marcus Weinacker © Marcus Weinacker, MZQ Managementberatung,

Der Kunde erwartet eine individuelle Dienstleistung Der Kundenwunsch nach einer individuellen Dienstleistung erfordert Flexibilität vom Dienstleister Flexibilität soll auch bei einer Vielfalt von Produkten, Dienstleistungen und Kunden erhalten bleiben

Flexibilität führt im allgemeinen zu erhöhten Kosten (Lager, Zusatzfahrten, Kapazitätsausweitung,...) Wenn der Kunde Flexibilität als Dienstleistungsqualität wahrnehmen soll, kann ihm der interne Mehraufwand nicht 1:1 in Rechnung gestellt werden

Die internen Erfordernisse, die die Flexibilität in der Dienstleistungserbringung ermöglichen, müssen bekannt sein und innerhalb des Managementsystems beherrscht werden

Flexibilität erfordert kompetente, motivierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Flexibilität ist nicht Chaos Flexibilität lässt sich organisieren Organisierte Flexibilität hilft Kosten zu senken

Das Managementsystem soll die Flexibilität unterstützen und nicht behindern oder gar ausschließen Dazu ist der Qualitätsanspruch an das Ergebnis der Dienstleistung zu definieren

GastronomieAirportKlinikAutomobilhersteller HACCPPSA EGR 93/42 MPG VDA 6.1 QS 9000 TS 16949

Dienstleistungsqualität = Flexibilität Flexibilität = Wettbewerbsvorteil

Alleinstellungsmerkmale eines Textildienstleisters Sauberkeit = Selbstverständlich Pünktlichkeit = Grundvoraussetzung Preis = Steht unmittelbar im Wettbewerb Flexibilität = Wahrnehmung durch Kunde

Umsetzung im Hause bardusch Erarbeitung des Managementsystems in Teamarbeit Umsetzung in ein prozessorientiertes, integriertes Managementsystem

Managementhandbuch - FIRMENNAME - Die Dokumentationsstruktur unseres Managementsystems 1. EbeneUnsere AufbauorganisationWir bei EbeneUnsere AblauforganisationProzess 01 Prozess n 3. EbeneUnsere ArbeitshilfenSiehe Liste der mitgeltenden Hilfsmittel in den Prozessbeschreibungen 4. EbeneExpertentool für die Beauftragten des Managementsystems Prozesslandschaft und Wechselwirkungen

Musterdokumente siehe LfU Leitfaden Der LfU Leitfaden liegt im Seminarraum aus. Er beinhaltet detaillierte Informationen zum Aufbau des Managementsystems der Bardusch GmbH & Co. Bei Bedarf kann er bei Bardusch kostenfrei bestellt werden: Bardusch GmbH & Co Pforzheimer Str Ettlingen Telefon 07243/707-0 Fax 07243/