Initiativen des IT Service Managements ITIL, CobiT, eTOM & Co. Axel Hochstein Institut für Wirtschaftsinformatik Universität St. Gallen

Technologie- vs. Serviceorientierung Leistungs-abnehmer Leistungserbringer Geschäfts-/Kundenorientierung Service A Geschäfts- prozess IT Service Management Service B Geschäfts- prozess Service C Geschäfts- prozess Wasserfallmodell Service D SPICE reaktive (ad-hoc) Prozesse Störungsbehebung (Help Desk, Monitoring) Geschäfts- prozess CMM Projekte Service E … Geschäfts- prozess Require- ments Design Build Deploy Operate Optimise Anwendungen Service F Geschäfts- prozess Service G Ressourcen ICT Infrastructure Management

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Leistungserbringer (IT Services) Business Perspective Prozesse Lieferanten Lieferanten Leistungserbringer (IT Services) Leistungsabnehmer Strategisch Business Perspective Software Business Perspective Prozesse Taktisch Hardware Appl. Mgmt. Service Delivery Capacity- Mgmt. Service- Level- Mgmt. Requirements Kunden Design Personal Availability- Mgmt. Build Continuity- Mgmt. Deploy Gebäude Operate & Optimize Financial- Mgmt. Operativ Externe Dienstleister Infrastr. Mgmt. Service Support Design & Plan Release- Mgmt. Change- Mgmt. Problem- Mgmt. Incident- Mgmt. User Transfer Deployment Service Desk Operations Techn. Support Configuration- Mgmt.

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IT GOVERNANCE CobiT BUSINESS OBJECTIVES INFORMATION MONITORING M1 Monitor the process M2 assess internal control adequacy M3 obtain independent assurance M4 provide for independent audit PO1 define a strategic IT plan PO2 define the information architecture PO3 determine the technologie direction PO4 define the IT organisation and relationship PO5 manage the IT investment PO6 communicate management aims and direction PO7 manage human resources PO8 ensure compliance with external requirements PO9 assess risks PO10 manage projects PO11 manage quality CobiT INFORMATION effectiveness efficiency confidentiality integrity availability compliance reliability MONITORING PLANNING & ORGANISATION DELIVERY & SUPPORT IT RESOURCES people application systems technology facilities data DS1 define and manage service levels DS2 manage third-party services DS3 manage perfomance and capacity DS4 ensure continous service DS5 ensure system security DS6 identify and allocate costs DS7 educate and train users DS8 assist and advise customers DS9 manage the configuration DS10 manage problems and incidents DS11 manage data DS12 manage facilities DS13 manage operations ACQUISITION & IMPLEMENTATION AI1 identify automated solutions AI2 acquire and maintain application software AI3 acquire and maintain technology infrastructure AI4 develop and maintain procedures AI5 install and accredit systems AI6 manage changes

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Publications of British Standards Institution (BSI) Aspire to Achieve This BS 15000-1 Specification Guidance on Achievement BS 15000-2 Code of Practice Management Overview PD 0005 ITIL Best Practice Your Solution Internal Processes and Procedures In Anlehnung an: BSI

Auszug aus BS 15000-1 Specification

Übersicht IT Service Management Initiativen Initiatoren IT Service Management Initiativen Initiatoren BSI Zertifizierung (ITSM) IT Revision ISACA BS 15000 Cobit Referenzprozessmodelle Berater/ Dienstleister HP ITSM Best Practice ITSMF (ca. 2000 Organisationen) IT Infrastructure Library

HP ITSM Reference Model Business – IT Alignment Operations Bridge Business Assessment Incident Management Operations Management Customer Management IT Strategy Development Problem Management Service Delivery Assurance Change Management Configuration Management Service Planning Release to Production Service Level Management Security Management Build & Test Capacity Management Cost Management Availability Management Service Design & Management Service Development & Deployment

Übersicht IT Service Management Initiativen Initiatoren IT Service Management Initiativen Initiatoren BSI Zertifizierung (ITSM) IT Revision ISACA BS 15000 Cobit Referenzprozessmodelle Berater/ Dienstleister HP ITSM IBM ITPM Best Practice ITSMF (ca. 2000 Organisationen) IT Infrastructure Library

IBM ITPM 1 Focuses on communications with customers. Encompasses understanding needs as well as supporting and satisfying customer requirements. 2 Plans and creates a system for managing IT within an enterprise. 1 3 Ensures that the enterprise receives a return on the investment it has made in information technology 8 2 Satisfy customer relation- ship 4 Produces (creates / enhances / maintains) system solutions. Solicits customer agreement on their suitability for deployment. Manage IT assets and infrastructure Provide enterprise IT management systems 5 Introduces changes to the IT environment in a way that minimizes disruptions to that environment Support IT services and solutions Manage IT business value 7 3 6 Provides agreed-upon services to IT customers. Represents the culmination of all previously occurring activities. operational Deliver services Realize solutions Deploy solutions 7 Provides operational support to ensure continuity of operations. Supports a focus on high levels of customer satisfaction. Provides capabilities which improve operational efficiencies. 6 4 8 Builds and manages the infrastructure necessary to control IT assets, including hardware, software, and people. 5

Übersicht IT Service Management Initiativen Initiatoren IT Service Management Initiativen Initiatoren BSI Zertifizierung (ITSM) IT Revision ISACA BS 15000 Cobit Referenzprozessmodelle Berater/ Dienstleister HP ITSM IBM ITPM MOF Best Practice ITSMF (ca. 2000 Organisationen) IT Infrastructure Library

Microsoft Operations Framework (MOF)

Übersicht IT Service Management Initiativen Initiatoren IT Service Management Initiativen Initiatoren BSI Zertifizierung (ITSM) IT Revision ISACA BS 15000 Cobit Referenzprozessmodelle Berater/ Dienstleister HP ITSM IBM ITPM MOF IPW Best Practice ITSMF (ca. 2000 Organisationen) IT Infrastructure Library

Personal & Organisation Strategische Prozesse Commercial Policy Personal & Organisation Architectures Finance Management Account Management Application Management Relationship Management Service Planung Availability & Continuity Management Service Design Security Management Service Build & Test Kunde Service Level Management Financial Management Capacity Management Lieferant RFC Change Management Incident Management Problem Management RFC Configuration Management Anwender Release Management ICT Infrastructure Management Operative Prozesse Das IPW ™ Modell Services

Übersicht IT Service Management Initiativen Initiatoren IT Service Management Initiativen Initiatoren BSI Zertifizierung (ITSM) IT Revision ISACA BS 15000 Cobit Referenzprozessmodelle Berater/ Dienstleister HP ITSM IBM ITPM MOF IPW eTOM Best Practice ITSMF (ca. 2000 Organisationen) IT Infrastructure Library

enhanced Telecom Operations Map (eTOM)

Übersicht IT Service Management Initiativen Initiatoren IT Service Management Initiativen Initiatoren BSI Zertifizierung (ITSM) IT Revision ISACA BS 15000 Cobit Referenzprozessmodelle Berater/ Dienstleister HP ITSM IBM ITPM MOF IPW eTOM ITPLK Pulinco … Best Practice ITSMF (ca. 2000 Organisationen) IT Infrastructure Library

Untersuchung der Uni St. Gallen

Übersicht IT Service Management Initiativen Initiatoren IT Service Management Initiativen Initiatoren BSI Zertifizierung (ITSM) IT Revision ISACA BS 15000 Cobit Referenzprozessmodelle Berater/ Dienstleister HP ITSM IBM ITPM MOF IPW eTOM ITPLK Pulinco … Werkzeuge HP Open View SD Hersteller Best Practice ITSMF (ca. 2000 Organisationen) IT Infrastructure Library

Übersicht IT Service Management Initiativen Initiatoren IT Service Management Initiativen Initiatoren Zertifizierung (allg.) Zertifizierung (ITSM) IT Revision ISACA BS 15000 Cobit Referenzprozessmodelle Berater/ Dienstleister HP ITSM IBM ITPM MOF IPW eTOM ITPLK Pulinco … Werkzeuge HP Open View SD Peregrine SC Hersteller Best Practice ITSMF (ca. 2000 Organisationen) IT Infrastructure Library

Übersicht IT Service Management Initiativen Initiatoren IT Service Management Initiativen Initiatoren Zertifizierung (allg.) Zertifizierung (ITSM) IT Revision ISACA BS 15000 Cobit EXIN / ISEB Qualitätsmanagement- Methoden Referenzprozessmodelle Training TÜV … HP ITSM IBM ITPM MOF IPW eTOM ITPLK Pulinco … Gap Analyse Self Assessment Benchmarking Reifegradmodelle (IT Service CMM, MITO etc.) Six Sigma Balanced Scorecard Qualitätskosten … Berater/ Dienstleister Anwender Werkzeuge HP Open View SD Peregrine SC Tivoli ARS Remedy Kintana … Hersteller Best Practice ITSMF (ca. 2000 Organisationen) IT Infrastructure Library

Six Sigma anhand der T-Com Supportprozesse Nächste Schritte Umsetzung des Problem Management Analyse der Datenfehler Mögliche Fehlerursachen Programmfehler Releasefehler Migrationsfehler Fehler anderer Anwendungen Fehlende Userschulung Messung der Probleme pro Ursachenkategorie Improve Treffen von Verbesserungsmassnahmen Control Nachweisen von Benefits Bisherige Schritte / Erkenntnisse Define Analyse KP14c Analyse KONTES ANDI Supportprozesse Measure Kategorisierung der Probleme (PRs): Programmfehler Datenfehler Design Change Request (DCRs) Sonstige Messung: Anzahl der Probleme pro Kategorie Analyse Grösster Problembereich: 95% Datenfehler Ursachen nicht bekannt Problem Management im KP14c nicht verankert

ITIL-Gap-Analyse (Ist) bei der LBS Quelle: Blahusch, Mainz 2003

ITIL-Gap-Analyse (Soll) Quelle: Blahusch, Mainz 2003

Handlungsfelder 1 Quelle: Blahusch, Mainz 2003

Handlungsfelder 1  Service Desk/Problem Management Kein Single Point of Contact (SPOC); nicht alle Tickets werden erfasst Sehr viele Zuordnungsgruppen im 2nd Level Support Keine Remote Administration im Service Desk Hauptsächlich Störungsbeseitigung und kein eigentliches Problem Management  Configuration/Change Management (inkl. Software Control & Distribution) Configuration Management ist nicht hinreichend implementiert Im dezentralen Bereich gibt es bisher keinen formalen Change Management Prozess Im Softwarefreigabeverfahren sind die Integrationstests nicht ausreichend spezifiziert und dokumentiert Quelle: Blahusch, Mainz 2003

Handlungsfelder 2  Contingency Planning/Backup/Recovery Umfassendes Konzept laut Plan erst in Erarbeitung Recovery und K-Fall Tests werden nicht durchgeführt Backup Bänder werden erst nach 2 Wochen ausgelagert  Service Level/Cost Management Bisher nur IT internes Service Level Management Service Level Reporting erfolgt nur teilweise Keine verursachergerechte Verrechnung der IT Services Quelle: Blahusch, Mainz 2003

Benefits durch Anwendung von ITSM-Initiativen Procter & Gamble 6%-8% Senkung der Produktionskosten 10% Reduktion der Help Desk Calls Caterpillar Störungsfall: bei 90% gewünschte Antwort innerhalb der ersten 30 Minuten Cox Communication Inc. Einsparungen von 6 Mill. $ direkte Kosten (HW, SW, Operations, Verwaltung) + 18 Mill. $ indirekte Kosten (End-User-Operations und Downtime)

IT Service Management Initiativen Initiatoren Methodik zur sinnvollen und bedarfsorientierten Integration der Initiativen Wissenschaftler BSI Zertifizierung (ITSM) IT Revision ISACA BS 15000 Cobit EXIN / ISEB Qualitätsmanagement- Methoden Referenzprozessmodelle Training TÜV … HP ITSM IBM ITPM MOF IPW eTOM ITPLK Pulinco … Gap Analyse Self Assessment Benchmarking Reifegradmodelle (IT Service CMM, MITO) Six Sigma Balanced Scorecard Qualitätskosten … Berater / IT-Dienstleister Anwender Werkzeuge HP Open View SD Peregrine SC Tivoli ARS Remedy Kintana … Hersteller Best Practice OGC / ITSMF IT Infrastructure Library