Einsatz von Anwendungssystemen WS 2013/14 Prof. Dr. Herrad Schmidt Kapitel 9 9 Die Organisation des Einsatzes 9.1 IT-Abteilung 9.2 IT-Outsourcing 9.3 Spezielle Geschäftsmodelle für IT-Outsourcing 9.4 IT Infrastructure Library (ITIL)

9.1 IT-Abteilung Die IT-Abteilung hat die Aufgabe, die IT-Infrastruktur zur Verfügung zu stellen, d.h. sie ist für die Planung, Beschaffung, Installation und den Einsatz von Hard- und Software zuständig (IT-Management). Der oberste IT-Manager wird in größeren Unternehmen häufig als Chief Information Officer (CIO) bezeichnet.

Strategisches IT-Management Aufgaben des strategischen IT-Managements (1): Planung der IT-Infrastruktur Bereitstellung der IT-Infrastruktur (Verteilung und Zuordnung)  Verteilung nach Beteiligung der Arbeitsplätze an den durch die IT unterstützten Geschäftsprozessen  Verantwortlichkeit für den Einsatz der Anwendungssysteme und die Datenhaltung  Festlegung der Vernetzung und Kommunikation  Zentralisation/Dezentralisation i.d.R. Kombinationslösung: Zentralrechner verbunden mit Kommunikationsservern und lokalen Netzen mit Applikations- und Web-Servern und Clients, Tendenz zu Rezentralisierung, unterstützt durch Virtualisierung und Web-Applikationen  Integration, u.v.m.

Aufgaben des strategischen IT-Managements (2): Festlegung von IT-Richtlinien  bezüglich Auswahl und Beschaffung von Hard- und Software  make or buy  Migrationskonzepte  Vernetzungskonzepte  IT-Outsourcing  Berechtigungs- und Sicherheitskonzepte  Zusammenarbeit mit Partner  u.v.m. Erstellung der Aufbauorganisation der IT-Abteilung Planung, Steuerung und Kontrolle des operativen IT-Managements strategisches IT-Controlling  Unterstützung bei der Umsetzung der IT-Strategien  Wirtschaftlichkeitsanalysen  Balanced Scorecard  Überwachung von Maßnahmen, Kosten und Terminen Regelungen über Change Management

Operatives IT-Management Aufgaben des operativen IT-Managements (1): Betrieb des Rechenzentrums (Systemmanagement, inkl. Speichermanagement)

Aufgaben des operativen IT-Managements (2): Betrieb des Rechenzentrums (Systemmanagement) Datenbankverwaltung Netzwerkmanagement Systementwicklung Benutzerservice operatives IT-Controlling  Berichtswesen  Qualitäts-, Zeit- und Prozess- Controlling  Kennzahlenberechnung  Risikomanagement  Verrechnung von IT-Kosten

9.2 IT-Outsourcing IT-Outsourcing bezeichnet die Vergabe von einzelnen oder allen IT-Funktionen an externe Dienstleistungsunternehmen, wobei zwischen der Auslagerung, d.h. der Vergabe an rechtlich unabhängige Dienstleistungsunternehmen, und der Ausgliederung, d.h. der Verlagerung von Aufgaben an ein selbständiges, aber rechtlich verbundenes Dienstleistungsunternehmen zu unterscheiden ist. Die Auslagerung kann fallweise oder dauerhaft erfolgen. Auslöser: Kostensteigerungen fehlende IT-Experten Technologiewandel Standortunabhängigkeit durch Vernetzung Philosophie: Konzentration auf das Kerngeschäft zunehmendes Angebot von Dienstleistern

Gegenstand des IT-Outsourcing (Überblick): ausgewählte Bereiche des RZ-Betriebs: Server-, Speicher- management, Web-Hosting, Outputmanagement (Druck und Versand), Netzmanagement etc. operative Verantwortung für die zentrale IT-Infrastruktur (Hard- und/oder Software) Rechenzentrumskapazität Backup-Rechenzentrum Installation und Betreuung von Arbeitsplatzinfrastrukturen Benutzerservice IT-Sicherheitsmaßnahmen

Spezielle Ausgestaltungen des IT-Outsourcing (1): Zur Terminologie Outsourcing, s.a. http://www.bitkom.org/files/documents/Leitfaden_Outsourcing-Terminologie.pdf Application Hosting Betrieb von IT-Anwendungssystemen beim externen Dienstleister, Lizenzen bleiben beim Anwender Application Management Services (AMS) Dienstleister erbringt Leistungen rund um eine oder mehrere Applikationen beim Kunden, wie z.B. Implementierung, Customizing, Support, Management und Überwachung von Applikationen Entwicklung von Individualanwendungen, Programmieraufgaben Business Process Outsourcing Outsourcing von Geschäftsprozessen (meist administrative Prozesse wie Abrechnungen)

Spezielle Ausgestaltungen des IT-Outsourcing (2): Managed Service Providing (MSP) Externer Dienstleister (Provider) übernimmt einzelne oder alle Aufgaben des operativen IT-Betriebs beim Kunden, zum Teil remote. Der Dienstleister administriert die Systeme beim Kunden, berät ihn oder stellt Know-how zur Verfügung. Die Produktpalette reicht dabei von Netzwerk und System Management über Security Management, Desktop Management, Storage Management, WEB Management, Application Management und Help Desk Management, etc. Die Dienstleistung wird i.d.R. auf der Basis von monatlichen Raten geleistet.

Spezielle Ausgestaltungen des IT-Outsourcing (3): Application Service Providing (ASP) Der Service-Provider hostet in seinem Rechenzentrum die Applikation für den Kunden (kundenindividuell angepasste Applikationen als Parallelinstallation). Die Nutzer greifen i.d.R. über das Internet oder ein Virtual Private Network (VPN) auf die Applikation zu. Der Provider übernimmt die Administration, das Backup, das Aufspielen von Updates, Patches und neuen Releases, Support, Wartung, Sicher- stellung der Verfügbarkeit, Einhaltung der Sicherheitsmaßnahmen, etc. Die Lizenzrechte liegen beim Provider. Die Kunden bezahlen für die Nutzung der Programme. In den Preisen werden die Lizenzkosten, Gebühren für Rechner-, Platten und Netzwerkkapazitäten sowie Wartungs- und Supportkosten verrechnet. Die Preise richten sich nach der Inanspruchnahme, z.B. pro Benutzer und Monat, online-Zeiten der Benutzer, Anzahl der Transaktionen, oder es wird eine monatliche Leasingrate oder ein prozentualer Anteil am Umsatz vereinbart.

Spezielle Ausgestaltungen des IT-Outsourcing (4): Software as a Service (SaaS), Software on Demand Der Unterschied zu ASP besteht darin, dass der Provider eine mandantenfähige Applikation hostet und allen Kunden als Service anbietet. Der Zugriff erfolgt über das Internet und den Web-Browser. Die kundenindividuelle Anpassbarkeit ist begrenzt. Quelle: http://www.topsoft.ch/de/dyn_output.html?navigation.void=1546&content.cdid=1546&content.vcname=container_news&navivoid=401&comeFromOverview=true&collectionpageid=181

Cloud Computing Begriffsbestimmung laut BITKOM: “Cloud Computing ist eine Form der Bereitstellung von gemeinsam nutzbaren und flexibel skalierbaren IT-Leistungen durch nicht fest zugeordnete IT-Ressourcen über Netze. Idealtypische Merkmale sind die Bereitstellung in Echtzeit als Self Service auf Basis von Internet- Technologien und die Abrechnung nach Nutzung.“ http://www.bitkom.org/files/documents/BITKOM_Leitfaden_Cloud_Computing- Was_Entscheider_wissen_muessen.pdf, S. 15 Die IT-Leistungen können sich auf  Anwendungen  Plattformen für Anwendungsentwicklungen und ‑betrieb,  Basisinfrastruktur beziehen.

3-Ebenen-Modell von Cloud Services: Quelle: http://www.bitkom.org/files/documents/BITKOM-Leitfaden-CloudComputing_Web.pdf, S. 23

Organisationsformen von Clouds: Quelle: http://www.bitkom.org/files/documents/BITKOM-Leitfaden-CloudComputing_Web.pdf, S. 30 Hybrid Cloud: Kombination von Private und Public Cloud

Gründe und Vorteile für Outsourcing (1): Kostenvorteile durch economies of scales beim Outsourcing- Provider Umwandlung fixer Kosten in variable Verbesserung der Planbarkeit der Kosten und Kostentransparenz Spezialisierungsvorteile des Providers Aktualität der Anwendungen Steigerung von Performance Konzentration auf Kernkompetenzen Fokussierung auf strategische IT-Aufgaben Freisetzung bzw. Flexibilität von Kapazitäten

Gründe und Vorteile für Outsourcing (2): Zugang zu speziellem Know-how Nutzung moderner Technologien ohne eigene Investition Verlagerung von technischen Risiken Entlastung der Mitarbeiter Verringerung der Abhängigkeit von Mitarbeitern mit speziellem know-how Verringerung der Investitionen und des gebundenen Kapitals Abgabe von Verantwortung

Nachteile und Risiken des Outsourcing: Abhängigkeit vom Outsourcing-Provider (leistungs-, qualitäts- und technologiebezogen) Finanzierung des Gewinns des Providers hoher Aufwand für Koordination und Kontrolle lange Vertragsbindung hohe Anbahnungs- und Umstellungskosten, erhöhte Kommunikationskosten Risiko der vertraglichen Preisfixierung Verlust eigener IT-Kompetenzen Fehler des Providers fallen auf das eigene Unternehmen zurück Sicherheit der Verfügbarkeit Externe Speicherung der Daten (Sicherheitsrisiko) Widerstände und Motivationsprobleme beim eigenen Personal Konflikte zwischen Unternehmen und Provider Offenlegung von Firmeninterna und know-how Verlagerung Kosten und Probleme beim evtl. notwendigen Resourcing

Outsourcing-Strategien und Handlungsempfehlungen (1): (s. a Outsourcing-Strategien und Handlungsempfehlungen (1): (s.a. Jouanne-Diedrich) Kernprozesse und Supportleistungen sind zu identifizieren. Der Provider ist sorgfältig auszuwählen. Selektives Outsourcing ist i.d.R. erfolgreicher als andere Varianten. Folgende Bereiche sollten nicht extern vergeben werden: IT- Governance, Basis-Know-how bezüglich technischer Architektur sowie das Management des externen Dienstleisters. Vor jeder Outsourcing-Entscheidung muss die Kostensituation der potentiell zu vergebenden Leistung transparent sein. Die Koordination und die Rollen sind zu regeln. Es sollte eine Testphase durchgeführt werden. Der Provider muss dem permanenten IT-Controlling (Kontrolle und Steuerung) unterliegen. Dazu sind Kennzahlen zu ermitteln und zu messen.

Outsourcing-Strategien und Handlungsempfehlungen (2): Für die vergebenen Dienstleistungen und Prozesse müssen konkrete Leistungsbeschreibungen (Service Level Agreement, kurz SLA) vereinbart werden. Diese beinhalten: - Umfang und die Inhalte der Leistung und deren Grenzen, - Preise (auch für Sonder- und Mehrleistungen), - Vereinbarungen über die Reaktionszeiten, - Verfügbarkeitsgarantien, - Schnittstellen, - Verantwortlichkeiten, - Qualitäts- und Qualifikationsanforderungen, - Serviceziele und Metriken, - Mitwirkungspflichten, - Regelungen über Kündigung, Haftung, Schadensersatz, - Regelungen für Ausfall und Störungen, - Kriterien für Nichterfüllung, - Konventionalstrafen, - Regelungen zur Vertraulichkeit und Sicherheit der Datenbestände, - ...

Anbieter: Microsoft Business Productivity Online Salesforces.com Force.com Google App Engine Oracle Cloud Quelle: http://www.brainstuck.com/2009/02/04/cloud-computing/

9.4 IT Infrastructure Library (ITIL) s.a. ITIL (offiziell) ITIL hat sich zum weltweiten De-facto-Standard für eine prozessorientierte Organisation des IT Service Management (ITSM) entwickelt. Es handelt sich um einen Leitfaden für die Planung, Gestaltung, Implementierung und das Management von IT-Serviceleistungen. Der Leitfaden (Verfahrensbibliothek) ist aus Erfahrungen aus der Praxis (Best Practices) entstanden. Er beschreibt „was“ zu tun ist und nicht „wie“ es zu tun ist. „Das Ziel von ITIL besteht im Wesentlichen darin, die bislang meist technologiezentrierte IT-Organisation prozess-, service- und kundenorientiert auszurichten. Damit sind die ITIL-Empfehlungen eine entscheidende Grundlage für zuverlässige, sichere und wirtschaftliche IT-Dienstleistungen (IT-Services).“ [BSI: ITIL und Informationssicherheit, S. 5]

Gliederung der Dokumentation (1) Business Perspective gemeinsame Basis für Business und IT Service-Anbieter Service Support zum effizienten und störungsfreien Betrieb von IT Dienstleistungen (5 Prozesse, z.B. Configuration Management)

Gliederung der Dokumentation (2) Service Delivery 5 Prozesse, um die Anforderungen der Kunden bestmöglich zu erfüllen, z.B. Verfügbarkeitsmanagement Security Management Application Management Planungsmodell zur Integration alter und neuer Applikationen in einer IT-Umgebung ICT Infrastructure Management Entwicklung und Wartung von IT Strategien und Prozessen für die Entwicklung der IT Infrastruktur Planning to Implement IT Service Management Planung, Einführung, Verbesserung der ITIL-Prozesse

Sinn und Nutzen von ITIL: einheitliche Begriffe und Vergleichbarkeit Erfahrungsvermittlung Prozessbeschreibungen zur Bildung von anerkannten Verfahrensweisen und Standards bessere Qualität der IT-Leistungen bessere Steuerung und Kontrolle Grundlage für zuverlässige, sichere und effiziente IT-Services