Projekt “24/7 Support” Workshop II 22. März 2002 © Accenture 2001

Part 1: Darstellung des IT-Frameworks Agenda Einleitung Part 1: Darstellung des IT-Frameworks Part 2: Darstellung der AS-IS Situation Part 3: Beispielhafte Supportmodelle Diskussion © Accenture 2002 – strictly confidential BMW 24/7 Support

Part 1: Darstellung des IT-Frameworks Agenda Einleitung Part 1: Darstellung des IT-Frameworks Part 2: Darstellung der AS-IS Situation Part 3: Beispielhafte Supportmodelle Diskussion © Accenture 2002 – strictly confidential BMW 24/7 Support

Mit Hilfe des IT-Frameworks erfolgt eine Analyse der existierenden Struktur. Um benötigte Strukturen zu identifizieren und festzulegen, muß die Ist/Soll-Struktur auf Vollständigkeit, Überlappungen, Doppelarbeit und Rollendefinitionen überprüft werden Dies macht eine umfassende, holistische Betrachtung des Betriebs von IT-Landschaften notwendig © Accenture 2002 – strictly confidential BMW 24/7 Support

Durch das IT-Framework werden alle notwendigen Funktionen für den Betrieb von IT-Landschaften abgebildet. Das IT-Framework basiert auf Accenture‘s Erfahrungen im Bereich „Betrieb von IT-Landschaften“ Das IT-Framework bildet alle in Unternehmen notwendigen IT-Funktionsbereiche ab Es kann als vollständige Checkliste aller notwendigen Funktionsbereiche einer IT-Betriebsorganisation angesehen werden Aus dem Framework lassen sich für jede Funktion Prozesse, Organisationsstrukturen und benötigte technische Hilfsmittel ableiten IT-Framework © Accenture 2002 – strictly confidential BMW 24/7 Support

Operations-Management- Sicht des IT-Framework Für den Betrieb einer bestehenden operativen IT-Landschaft sind Teilbereiche des IT-Frameworks von besonderer Bedeutung. Die Bereiche Governance & Strategic Relationships, Capability Development und Human Performance Management sind insbesondere dann von Bedeutung, wenn neue IT-Projekte definiert werden Die OM-Sicht des IT-Frameworks bietet Unterstützung bei der Definition einer Geschäftseinheit unter der Berücksichtigung aller Aspekte der Technologie, Prozesse und der Organisation Für eine bestehende operative IT-Betriebsorganisation spielen die hervorgehobenen Funktionsbereiche eine übergeordnete Rolle Operations-Management- Sicht des IT-Framework © Accenture 2002 – strictly confidential BMW 24/7 Support

Customer Service Management Umfaßt alle Leistungen, die den Umgang der Benutzer mit der bereitgestellten Informationstechnologie direkt betreffen Demand Management Bewertung und Management von Anfragen für die (Weiter-) Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen sowie die Überwachung des Bearbeitungsfortschritts Service Management Service Level Management, Kommunikation der IT-Angebote innerhalb des Unternehmens Service Control Service Request Management, Problem Management/Support, Benutzerverwaltung ASZ Nationale Help-desks Leitstände (Werke) TL-32 TL-31 FZ-443 (PC-Support) Externer Support (meist 3rd Level) © Accenture 2002 – strictly confidential BMW 24/7 Support

Strategy, Architecture & Planning Umfaßt alle strategischen Aspekte der IT-Landschaft IT Strategic Planning Langfristige Planung der IT-Landschaft IT Capability Planning Definieren von Anforderungen an Applikationen und Technologiearchitektur Risk Management Sicherung gegen Verlust von Daten oder Unterbrechung der Business-Funktionen Durch Teilnahme am Release-Gremium Durch Teilnahme am Release-Gremium TL-32 Applikations-entwicklung Werke © Accenture 2002 – strictly confidential BMW 24/7 Support

Service Delivery Service Delivery Application Management Umfaßt die Betriebs- und Wartungsfunktionen sowie 2nd-Level-Support Application Management Administration und Betreuung von Applikationen, z. B. auch Code-Maintenance Network / Systems Management Administration und Betreuung der Netzwerke und Systeme, z. B. Archivierung, Sicherheitsmanagement, Speicherplatzmanagement Betrieb Applikationen VP-62 TL-32 Prozeß-IT FZ-440/FZ-441 HP CompuNet © Accenture 2002 – strictly confidential BMW 24/7 Support

Service Integration Service Integration Program Management Umfaßt die Definition des effektiven Management der IT-Landschaft und der IT-Betriebsorganisation in der täglichen Arbeit Program Management Betriebsbegleitende Funktion zur projekt- und releaseübergreifenden Unterstützung des Betriebsprozesses Project Management Erbringen von bestimmten Ergebnissen wie Prozeßabläufen, Job Designs o. ä. durch das Management von Scope, Qualität, Aufwand, Risiko und Zeit Resource Forecasting Abgleich zwischen vorhandenen und den zum Erreichen der geplanten Ziele benötigten Ressourcen sowie den jeweiligen zeitlichen Einsatz Service Provider Management Management von Zulieferern und deren Leistungen TL-32 ASZ Applikations-entwicklung © Accenture 2002 – strictly confidential BMW 24/7 Support

Management & Administration Umfaßt die Definition des effektiven Management der IT-Landschaft und der IT-Betriebsorganisation in der täglichen Arbeit Qualitätsmanagement Erstellung eines Qualitäts-planes, Durchführung von Qualitätssicherungsmaßnah-men, Aufsetzen von kontinuierlichen Verbesserungsprozessen Kommunikationsstrategie Planung, Design und Durchführung von Kommunikationsaktivitäten im Rahmen des Betriebes der IT-Landschaft Bereitstellung von Gebäuden und Einrichtungen Anlagenmanagement Management von Vermögenswerten einer IT-Landschaft ASZ ? ? ? © Accenture 2002 – strictly confidential BMW 24/7 Support

Change Administration Umfaßt alle Funktionalitäten des Änderungsmanagement Change Control Change Planning, Change Communications, Migration Control, Content Management Solution Deployment Deployment Planning, Facilities Deployment, Software & Data Distribution, Technology/Environment Deployment, Content Deployment, Organizational Deployment, Post Deployment Support, Process Deployment z. T. Post- Deployment Support Durch Teilnahme am Release-Gremium TL-32 Werke ASZ © Accenture 2002 – strictly confidential BMW 24/7 Support

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Übersicht BMW Supportstruktur (im Projektscope) © Accenture 2002 – strictly confidential BMW 24/7 Support

High-level Übersicht BMW Supportstruktur (im Projektscope) Trouble Ticket System Remedy Partner Werk Allg. User Entw. / Support User Keyuser V/VG IVG Nationale Prozeß-IT Lokaler IT-Provider User Lokaler IT-Provider Leistand Werks-IV App x Keyuser User Keyuser NHD IT VG ISP Extranet TL-3x FZ-4x VP-6x 3rd Level ASZ Helpbycom/ Twenty4Help PC-Support VP-62 Betrieb TL-32 Entwicklung Fix Groups PCASO Online Assistant TL-31 Betireb Mainframe Betrieb Server Betrieb Übernahme CORE SOWU Legende: User Keyuser Prozeß-IT T-Bereich Partner HP CompuNet Prozeß-IT V-Bereich Partner Partner Entwicklung Wartung Entw. / Support HP-UX Betrieb UNIX, NT Betrieb Entwicklung Wartung Entw. / Support System Org-Einheit Remedy Trouble Ticket System Remedy © Accenture 2002 – strictly confidential BMW 24/7 Support © Accenture 2001

Part 1: Darstellung des IT-Frameworks Agenda Einleitung Part 1: Darstellung des IT-Frameworks Part 2: Darstellung der AS-IS Situation Part 3: Beispielhafte Supportmodelle Diskussion © Accenture 2002 – strictly confidential BMW 24/7 Support

Support Konzept: 1st Level Supportmodelle Support Konzept: 1st Level ASZ 24/7 NHD 8/5 lokal Dedizierter (8/5) Application 1st Level Key User 8/5 lokal REMEDY – Ticketing Software ASZ ist in der Lage einen 24/7 Support zu übernehmen (deutsch/englisch) NHD übrnimmt länderspezifischen Support (Sprache, lokale Anpassungen) NHD und ASZ verfolgen nicht vollständig einen gemeinsamen Prozess NHDs unterliegen keiner globalen Führung, sondern sind länderspezifisch Benutzung eines globalen Trouble-Ticketing-Systems (Remedy) Remedy als System wird vom ASZ betrieben Key-User können die Zahl der Calls an die Call-Center reduzieren Fix-Groups haben teilweise einen 1st Level Support © Accenture 2002 – strictly confidential BMW 24/7 Support

Support Konzept: 1st Level – ASZ vs. NHD Nationale Helpdesks ASZ Bereits etablierter Service (inkl. Customer Focus Teams) Bestehender 24/7 Support Gute Kostenkontrolle und Skalierbarkeit durch Outsourcing gegeben Unterstützung in Landessprache Unterstützung von lokalen Ausprägungen der Applikationen Kostenvorteile (z. B. Asien) Berücksichtigung regionaler Begebenheiten (z. B. Kultur) Bessere Integration in den lokalen Märkten (dadurch gute Governance) Kostenvorteile durch nach Business Needs ausgerichteter zeitlicher Verfügbarkeit © Accenture 2002 – strictly confidential BMW 24/7 Support

Support Konzept: 1st Level – Beschreibung 1/2 Einheitlicher Prozeß für ASZ und Nationale Helpdesks Ticketannahme Prioritätenvergabe Eskalationsmanagement Toolbenutzung (Remedy) Routing Skilldefinitionen (Rollen) Globales Incident-Management-Tool Integration neuer Applikationsbetreuung in das ASZ möglich: Definition des Prozesses Unterstützung in der Übergangsphase Einheitliche Kostenverrechnung Pro Ticket Festbetrag pro User / Applikation / Monat Abteilungsbezogen (Prozeßdauer)  Kostentransparenz © Accenture 2002 – strictly confidential BMW 24/7 Support

Support Konzept: 1st Level – Beschreibung 2/2 Einheitlicher Service-Level Supportzeit Lösungsrate Zeit für Eskalation Weiterleitungszeit an 2nd / 3rd Level Follow-Up Zeiten Spezielle Überwachung bei Problemen der Priorität 1 Definition, welcher Applikation welche maximialen Prioritäten zugeordnet werden können Strafen bei Nichteinhaltung der SLAs Unterscheidung nach Daytime / Nighttime Service Sprachen Incident/Call-Annahme (Telefon, Mail, Fax...) Best Practices*: Problem Resolution Best: 80% Worst: 20% Common: 66% Expected: 70-80% Average length of call: 5,5 Minuten Average length inkl. Research und logging: 12 Minuten Average duration till resolution to 2nd Level: 17 Minuten © Accenture 2002 – strictly confidential *Quelle: HDI Survey, GIGA, Accenture IT Metrics BMW 24/7 Support

Support Konzept : 1st Level - Funktionen Supportmodelle Support Konzept : 1st Level - Funktionen Single point of contact Empfangen und dokumentieren von eingehenden Anrufen und Service Requests Benutzung eines gemeinsamen Incident-Management-Tools (Remedy) Aufnahme und Überprüfung der User-Informationen Durchführung einer ersten Problemidentifikation Vergabe einer Priorität zu jedem Ticket Troubleshooting des Problems Entscheidung, ob das Problem zu einem anderen Level eskaliert werden muss Loggen und Dokumentation des Problems und der spaeteren Lösung in einer Wissensdatenbank Information an den Anrufer über den Fortschritt des Problems und der möglichen Lösungszeit, falls diese bekannt Schliessen des Tickets, wenn dieses gelöst wurde und Rückmeldung © Accenture 2002 – strictly confidential BMW 24/7 Support

Support Konzept: 2nd Level - Overview © Accenture 2002 – strictly confidential BMW 24/7 Support

Support Konzept: 2nd Level - Stufe 1 Applikationen Werk Applikationssupport Fix Groups Integration Basisbetrieb Server Werk ? Integration Host MVS W2K UNIX Integration der Fix-Groups in den Applikationssupport (pro Bereich, z.B. V, E, T) Integration des Applikationssupports der Werke in den Applikationssupport (pro Bereich, z.B. V, E, T) Integration der Server der Werke zu FZ FZ unterstuetzt bereits einen durchgängigen Support Applikationssupport betreibt die Applikation und hat die Verantwortung (inkl. Codehoheit) © Accenture 2002 – strictly confidential BMW 24/7 Support

Support Konzept: 2nd Level - Stufe 2 Strategy & Architecture Planning Allgemeiner Applikationssupport E-Bereich T-Bereich V-Bereich CSC – Customer Service Center Betrieb eigener CSC in den jeweiligen Bereichen (E, T und V) Gemeinsame Nutzung von allgemeinen Funktionen (z.B. Vendor-Management, SLA Management, Eskalations-Management) Gemeinsame Abstimmung von Strategie, Architektur und Planung über die verschiedenen Bereiche © Accenture 2002 – strictly confidential BMW 24/7 Support

Support Konzept: 2nd Level - Stufe 3 Ausschnitt © Accenture 2002 – strictly confidential BMW 24/7 Support

Support Konzept: 2nd Level - Funktionen Supportmodelle Support Konzept: 2nd Level - Funktionen Problemlösung eskalierter Probleme Sicherstellung einer schnellen Fehlerbehebung Unterstützung in komplexen funktionalen und technischen Problemen als Single Point of Contact Sicherstellung der Kommunikation von Problemlösungen Implementierung von Design- und Architekturänderungen Implementierung und Durchführung von Change Requests Identifizierung und Koordinierung von Trainingsbedarf Sicherstellung prozeß- und funktionskonformer Arbeit Kommunikation von Performance-Ergebnissen an Level 1 (Single Point of Contact) Regelmäßige Erstellung standardisierter Auswertungen bzgl. Applikationsperformance Erstellung und Analyse von Management-Reporting-Berichten Trendidentifizierung © Accenture 2002 – strictly confidential BMW 24/7 Support

Support Konzept: 3rd Level 3rd Level Support Extern Externe Applikationen, Unterstützung durch HP, Oracle, IBM etc. SLA mit Vendor notwendig Abwägung von Kosten vs. Nutzen Abwägung Inhouse vs. Out-of-House Schließen von langfristigen Verträge Intern Programmierung von Eigenentwicklungen oder modifizierten Standardprogrammen Eigenständig Bei intern Weiterent-wickelten Applikationen Unterstützung durch das Projektteam OLA notwendig Übernahme Wenn es kein Projektteam gibt: Integration in 2nd Level Outsourcing Abwägung von Kosten vs. Risiko bei Outsourcing © Accenture 2002 – strictly confidential BMW 24/7 Support

Part 1: Darstellung des IT-Frameworks Agenda Einleitung Part 1: Darstellung des IT-Frameworks Part 2: Darstellung der AS-IS Situation Part 3: Beispielhafte Supportmodelle Diskussion © Accenture 2002 – strictly confidential BMW 24/7 Support

Diskussion der Supportmodelle © Accenture 2002 – strictly confidential BMW 24/7 Support