Studienzentrale | Telefonzentrale GIBeT-Fachtagung vom 3. bis 6. September 2008 an der Christian-Albrechts-Universität zu Kiel Herzlich Willkommen zum Workshop Call-Center an Hochschulen Studienzentrale | Telefonzentrale Wolfgang Tiefert

Studienzentrale | Telefonzentrale Hintergund Für die Universität stellte sich an verschiedenen Stellen das Problem, dass Anrufer mit Fragen zur Studierendenverwaltung und allgemeinen Studienauskünften nicht bei den überlasteten Ansprechpartnern durchkamen. Von Studieninteressierten, Studienbewerbern und aus der Studierendenschaft wurden zunehmend Beschwerden über das Defizit an telefonischer Erreichbarkeit laut. Mit Einrichtung des Foyers der Studienzentrale (Service Center) ergab sich, aufgrund stark ausgeweiteter Öffnungszeiten, zusätzlich eine weiter reduzierte telefonische Erreichbarkeit, da die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter durch persönliche Informations- und Beratungsgespräche zusätzlich eingebunden waren. Vor diesem Hintergrund wurde die Planung zur Etablierung einer Telefonzentrale betrieben, die im August 2004 dann den Betrieb aufnahm. Studienzentrale | Telefonzentrale Wolfgang Tiefert

Organisatorische Einbindung der Telefonzentrale Studienzentrale | Telefonzentrale Wolfgang Tiefert

Räumliche und örtliche Gegebenheiten Großraumbüro von ca. 90qm Teamleitungsbüro von ca. 12qm Die Telefonzentrale befindet sich im selben Gebäude wie das Foyer (Service Center) der Studienzentrale, das Team Studentensekretariat und das Team Studium International. Die Büros des Teams Zentrale Studienberatung befinden sich am selben Platz im Gebäude schräg gegenüber. Diese örtliche Nähe bringt insbesondere in Bezug auf die persönliche Kommunikation Vorteile mit sich. Studienzentrale | Telefonzentrale Wolfgang Tiefert

Ausstattung, Telefone, IT, Software Telefone: 6 Telefone der Fa. Philips Typ Sophos Ergoline mit Headsets 1 Telefon (Teamleitung) Philips Typ Sophos Ergoline mit erweiterter Tastatur. Die Telefone sind in Reihe geschaltet. IT: 7 Thin Clients mit Bildschirm 1 Drucker Software: GCCS (Göttinger Call-Center Software) Wissensdatenbank HIS-SOS und HIS-ZUL (Agents nur eingeschränkte Leseberechtigung, Leitung Vollrechte), Microsoft Office Paket, Internet Studienzentrale | Telefonzentrale Wolfgang Tiefert

GCCS Datenbank – Übersicht Startseite Studienzentrale | Telefonzentrale Wolfgang Tiefert

GCCS Datenbank - Nachrichtenseite Studienzentrale | Telefonzentrale Wolfgang Tiefert

Studienzentrale | Telefonzentrale GCCS Info-Seite Studienzentrale | Telefonzentrale Wolfgang Tiefert

Personelle Ausstattung Bis zu 13 studentische Hilfskräfte mit einem Gesamtstundenumfang von monatlich 470 Std. Einzelverträge von 40 bis 70 Std. pro Monat 1 Vollzeitstelle TVL E 8, Teamleitung Studienzentrale | Telefonzentrale Wolfgang Tiefert

GCCS Datenbank Gesprächserfassung Studienzentrale | Telefonzentrale Wolfgang Tiefert

Studienzentrale | Telefonzentrale Anruferstatistik 2007 Studienzentrale | Telefonzentrale Wolfgang Tiefert

Anruferverteilung auf Teams vom 01.Jan. 2007 bis 31.12.2007 Anzahl der Gesamtanrufe: 47.717 davon: Zentrale Studienberatung: 2.817 Studium International: 881 Studentensekretariat: 43.310 Sonstige Einrichtungen: 709 : Studienzentrale | Telefonzentrale Wolfgang Tiefert

Studienzentrale | Telefonzentrale E-Mail-Statistik 2007 4.671 Mails wurden abschließend bearbeitet 3.341 Mails wurden weitergeleitet Studienzentrale | Telefonzentrale Wolfgang Tiefert

E-Mail Verteilung auf Teams 2007 Gesamtanzahl der E-Mails 8.012 davon: Zentrale Studienberatung: 996 Studium International: 374 Studentensekretariat: 6.526 Sonstige Einrichtungen: 116 : Studienzentrale | Telefonzentrale Wolfgang Tiefert

Anruf- und E-Mail Entwicklung von 2005 bis 2007 Studienzentrale | Telefonzentrale Wolfgang Tiefert

Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Studienzentrale | Telefonzentrale Wolfgang Tiefert