Die Renaissance der Verschriftung Warum Unternehmen eine ECM-Strategie brauchen Andreas Klug | ITyX Gruppe ECM Crossroad 2012

Wissen ist der Kern jeder Kundenbegeisterung - Es reicht nicht mehr nur freundlich am Telefon zu sein - Kunden erwarten Lösungen für Ihre Fragestellungen – sofort. - Asynchrone Kanäle haben durch Smartphones und Tabletts an Bedeutung gewonnen - Wir sprechen von einer „Renaissance der Verschriftung“ Wissen ist der Kern jeder Kundenbegeisterung Die Renaissance der Verschriftung

Die Renaissance der Verschriftung Wissen ist der Kern jeder Kundenbegeisterung Die „modernen Kanäle“ haben im Kanalmix zwischen Verbrauchern und Unternehmen längst die Führung übernommen. Im Dialog zwischen Unternehmen und Verbrauchern wird die E-Mail ab 2012 bedeutsamer werden als das Telefonat. Vergleich 2011 (2008) Telefon 36 % (80 %) E-Mail 35 % (10 %) Über 50 % der deutschen Kunden wollen nicht mehr mit Service-Mitarbei- tern telefonieren, sondern bevorzugen andere Wege der Kontaktaufnahme. - Für viele ist die Call Center Welt immer noch HELLBLAU - Aber in vielen Branchen sind die asynchronen Kanäle längst bedeutender - Beispiel: Consumer Electronics (<10 % Call-Anteil) Quelle: Call Center Trends 2011 (Aspect Telecommunications) Global Contact Center Preference Report 2011 (Avaya)

Die Renaissance der Verschriftung Wissen ist der Kern jeder Kundenbegeisterung Durch die ständige Verfügbarkeit des mobilen Internets wird der Trend der „Verschriftung“ sich weiter durchsetzen. Weltweit sind E-Mail (55 %) und Web Self-Service (38 %) die bevorzugten Kommunikationswege. In Deutschland ist E-Mail mit 73 % der bevorzugte Kommunikationskanal der Verbraucher. UK (62 %) und FRA (48 %) Dialog ist Digital Post & Telefon (46 %) E-Mail & Web (54 %) Störfaktor Reaktionszeit 55 % der Verbraucher stören sich an zu langen Bearbeitungszeiten.

Die Renaissance der Verschriftung Wissen ist der Kern jeder Kundenbegeisterung In einer vernetzten Ökonomie werden viele alltägliche Servicevorgänge durch „Maschinen“ erledigt. Die Fähigkeit einer Organisation, den automatisierbaren Geschäftsprozess dynamisch von individuellem Kundenservice zu unterscheiden, schafft Wettbewerbsvorteile. Smart Grid, Smart Cars, Internet der Dinge: Klassische Domänen des telefonischen Kundenservice werden von den Automatismen der App-Economy besetzt. Verbraucher und Produkte werden intelligenter: viele Transaktionen lassen sich im „Netz“ erledigen. Dem Kundenservice fehlt es häufig an einer „klaren Strategie“, um die Service- automatisierung für sich zu nutzen. - Veränderung der Serviceökonomie: tauschen der Sim-Karte am Handy in youtube - Beispiel intelligentes Fahrzeug: Werkstatt meldet sich / das „Internet of things“ - Asynchrone Kanäle haben 2 wesentliche Vorteile: A. optimale Lastverteilung (kein Peak) B. automatisierte Arbeitsvorbereitung WER in der Lage ist, triviale Kundenfragen von wirklich individuellen Problemstellungen zu unterscheiden, generiert langfristige Wettbewerbsvorteile. Die Zukunft der Call Center liegt nicht allen im Management der Kommunikation, sondern im Verstehen der Inhalte.

Die Renaissance der Verschriftung Wissen ist der Kern jeder Kundenbegeisterung Hohe Marktdynamik durch Wandel: das mobile Internet beschleunigt die Kommunikation und verändert die Service-Ökonomie.

Wissen ist der Kern jeder Automatisierungsstrategie Effizienzvorteile der asynchronen Kanäle strategisch nutzen

Effizienzvorteile der asynchronen Kanäle strategisch nutzen Wissen ist der Kern jeder Automatisierungsstrategie Verschriftete Kommunikation bietet als „asynchroner Service“ eine Reihe von strategischen und operativen Vorteilen: Lastverteilung: als asynchroner Kanal muss die E-Mail nicht in Echtzeit erledigt werden, sondern wird je nach Lastsituation in eine „Queue“ geroutet, bis ein geeigneter Mitarbeiter mit passendem Skill für einen direkten Fallabschluss verfügbar ist. Arbeitsvorbereitung: der Zeitraum zwischen E-Mail Eingang und Zuweisung an einen Mitarbeiter kann verwendet werden, um die Inhalte des Vorgangs zu klassifizieren und zur Anreicherung mit Bestandsdaten (validieren) einem automatischen Prozess der Arbeitsvorbereitung zugeführt werden. Dialoge als Quelle für Self Service: das implizite Wissen aus den E-Mail Dialogen mit Kunden kann verwendet werden, um damit einen Customer Self Service auf den Internetseiten zu füttern, ohne dass laufende Investitionen in die Administration von Regelwerken zu tätigen sind. Vorteil A.: Lastverteilung das gilt für alle ERM Systeme// Vorteil B.: Arbeitsvorbereitung das gilt für lernfähige ERM // Vorteil C.: QUELLE für Self Servicesdas gilt für ITyX

Inhalte verstehen lernen - Lösung: lernfähige Software - Visitenkarte: adaptiert das Verhalten ausgewählter Mitarbeiter bei der Vorgangsbewertung - Noch mehr: adaptiert den Bearbeitungsprozess, erkennt Fachdaten, extrahiert diese für den Geschäftsprozess - Wie das funktioniert? Dafür haben wir einen kleinen Demo-Film - Unabhängig ob E-Mail, Facebook-Nachricht oder Frage im Web: Text wird analysiert, Fachdaten werden extrahiert, Bestandsysteme verbunden, Datensatz ausgeführt, Antwort vorgeschlagen ERST DANN kommt ggfs. Der Mitarbeiter zur QS dazu. Großer Vorteil: das schafft Raum für begeisternde Kundenerlebnisse Inhalte verstehen lernen Lösungen von ITyX erlernen den effizienten Umgang mit textbasierten Geschäftsvorfällen

Der effiziente Umgang mit textbasierten Geschäftsvorfällen Inhalte verstehen lernen Lernfähige Software entwickelt genau dort Potentiale für Einsparungen und Prozess-Optimierungen, wo klassische ECM-Ansätze unzureichende Qualität bieten. Rd. 80 % Optimierungspotential in der Klassifikation bestehende Automatisierungsansätze nur für strukturierte Dokumente Rd. 75 % Optimierungspotential in der Extraktion bestehende Verfahren zur Daten-Erkennung und -Verwertung sind unzureichend Im Fokus klassischer Lösungen: die digitale Dokument-Logistik Ansätze für eine Prozessautomatisierung der Postverarbeitung existieren nicht Bestehende Systemlösungen bieten lediglich für strukturierte Dokumentarten nennenswerte Automatisierungsansätze (Bsp.: Rechnungsverarbeitung). Bestehende Systemlösungen bieten nur unzureichende / fehlerhafte Verfahren zur Erkennung (Retrieval) und Verwertung (Extraction) von Inhaltsdaten.

Der effiziente Umgang mit textbasierten Geschäftsvorfällen Inhalte verstehen lernen Lernfähige Software bezieht die Reaktionen der User bei der Informationsbewertung und -verarbeitung dynamisch in die Optimierung der KI Wissensbasis ein. In Folge … … maximiert das ECM/Inputmanagement eigenständig ihren Wirkungsgrad durch ihren bloßen Betrieb (Learning by doing-Effekt) … minimiert das ECM/Inputmanagement Fehler beim Auslösen von Geschäftsprozessen / macht Fehlerwahrscheinlichkeiten kalkulierbar … ermöglicht das ECM/Inputmanagement schnelle Reaktion auf Veränderungen (keine Regelwerke) … und baut durch stetiges Lernen dynamisches Wissen auf.

Der effiziente Umgang mit textbasierten Geschäftsvorfällen Inhalte verstehen lernen ITyX ist Hersteller und Integrator von Lösungen, die alle textbasierten Kontaktkanäle und Medien innerhalb einer modularen, lernfähigen Prozess-Plattform zusammenführen.

Der effiziente Umgang mit textbasierten Geschäftsvorfällen Inhalte verstehen lernen

Der effiziente Umgang mit textbasierten Geschäftsvorfällen Inhalte verstehen lernen Erfassungsgrad: In Abgrenzung zum klassischen Contact- und Dokumenten-Management bietet ITyX eine neue Generation von Lösungen zur Automatisierung von gesamten Geschäftsprozessen.

Der effiziente Umgang mit textbasierten Geschäftsvorfällen Inhalte verstehen lernen Einsatzfelder: Lösungen von ITyX beschränken sich nicht alleine auf das Management von Dialogen, sondern auf das Verstehen und Verarbeiten von Inhalten.

Der effiziente Umgang mit textbasierten Geschäftsvorfällen Inhalte verstehen lernen Wirkungsbereich: Mit den optionalen ITyX-Modulen wird der vollständige Prozess der Informations-Erfassung abgedeckt.

Lösungen von ITyX werden international eingesetzt, sind Der effiziente Umgang mit textbasierten Geschäftsvorfällen Inhalte verstehen lernen Lösungen von ITyX werden international eingesetzt, sind sprachunabhängig, mandantenfähig und beliebig skalierbar. ITyX Locations Installationen Partner Partner & Installation

Der effiziente Umgang mit textbasierten Geschäftsvorfällen Inhalte verstehen lernen Lösungen von ITyX eignen sich für mittlere bis große Unternehmen aller Branchen. Financial Services Contact Center /Outsourcers DEVK Versicherungen Bosch Communication Center DKB Service GmbH Pluscard Commerz Direktservice Telecoms & Technology Cosmos Lebensversicherung AG Deutsche Telekom ERV Europäische Reiseversicherung AG Infineon HUK-Coburg / HUK24 Simyo UniCredit Direkt Services Logistics & Travel E-Business / Retail Air Berlin Conrad Electronic DHL IKEA Utilities Klingel eprimo System Integrators Stadtwerke Düsseldorf Cirquent Euroscript Tieto T-Systems

Der effiziente Umgang mit textbasierten Geschäftsvorfällen Inhalte verstehen lernen Eingang & Verarbeitung textbasierter Mitteilungen: Durch die Automatisierung zu Beginn des Verarbeitungsprozesses sinken die Folgekosten für die nachgelagerten Verarbeitungsschritte erheblich. Heute werden unstrukturierte Textinformationen noch überwiegend manuell verarbeitet. Mitarbeiter überführen Content händisch in Bestandssysteme. Insbesondere die Klassifikation und Datenextraktion binden Ressourcen und erhöhen TCO. ITyX-Lösungen führen zu einer signifikanten Reduzierung der Bearbeitungszeiten um mind. 35 %.

Der effiziente Umgang mit textbasierten Geschäftsvorfällen Inhalte verstehen lernen Gleich mehrere Unternehmensbereiche profitieren vom Einsatz der ITyX-Module, weil Wissen & Geschäftsprozesse auf einer bereichs-übergreifenden Plattform gesteuert werden.

Vielen Dank! ZOOM,doc Die Zeitschrift rund um das Enterprise 2.0