CTI Data Connector OEM Edition Die CTI Integration in Standardsoftware..

Die typische Ausgangssituation Ihre Kunden wünschen sich CTI (Computer Telephony Integration) Funktionen Für Sie ist das ein Randthema, das jedoch immer mehr an Bedeutung gewinnt Es erfordert sehr spezialisiertes Know-how - sowohl in Ihrer Entwicklungsabteilung als auch bei den Vertriebspartnern Unterschiedliche CTI Server und TK-Anlagen sind bei Ihren Kunden im Einsatz Es gibt keinen Standard bei Telefonanlagen Kunden nutzen mehrere Datenbanken für die Speicherung von Adressen – diese sollten mit integriert werden

CTI Data Connector (CDC) Die Lösung CTI Data Connector (CDC) Führt Ihre Datenbank und die TK Anlage zusammen Middleware für Ihre Applikation Einfache Integration beliebiger Datenbanken über Direktzugriff oder Zugriffslayer inklusive Zugriff auf Outlook Kontakte 100% integrierbar, da OEM Version (Logo, Icon, Internetadresse, Programmname, Info Dialog frei konfigurierbar)

CTI Konzepte - Kurzüberblick Eine CTI Applikation kann auf 2 Arten eine Verbindung zwischen PC und TK Anlage herstellen First Party – Anschluss lokal am Telefon Third Party – Anschluss direkt an der TK Anlage über einen CTI Server

Die Verbindung zwischen Computer und First Party Telefon mit TAPI Schnittstelle V.24 / USB Die Verbindung zwischen Computer und Telefon wird durch eine serielle Schnittstelle oder USB realisiert. Das Telefon muss eine TAPI Schnittstelle besitzen

Bei Telefonanlagen, die keine Third Party Anbindung ermöglichen Wann First Party? Bei Telefonanlagen, die keine Third Party Anbindung ermöglichen Wenn weniger als 15 bis 20 Teilnehmer angeschlossen werden, da die First Party Lösung wesentlich kostengünstiger ist Neuere ISDN Telefone haben bereits eine TAPI Schnittstelle integriert. Eine Nachrüstung kostet je nach Anbieter zwischen 50 und 100 Euro.

Third Party Zentrale Verbindung zwischen Telefonanlage und PC Netzwerk mit Hilfe eines CTI-Servers Vorteile Einfachere Installation Integration in die gesamte EDV PC und Telefon bilden eine logische Einheit Keine Verbindung (Kabel) am Arbeitsplatz notwendig Kann beliebig erweitert werden Die bisherigen Telefonapparate können weiterverwendet werden

Netzwerk-Server mit CTI Server Software PC-Arbeitsstation Netzwerk Aufbau Third Party CTI Server Software Komponenten: Telefonanlage Telefonapparat Netzwerk-Server mit CTI Server Software PC-Arbeitsstation Netzwerk Verbindung TK Anlage / CTI Server Protokoll ISDN Karte V 24 Ethernet CSTA, TAPI oder proprietär-es Protokoll

Konzept CDC DB n DB 2 DB 1 C D C Outlook (First Party) MAPI Outlook TAPI (First Party) ADO XML Datenbanklayer (optional) TAPI CTI Server (Third Party) C D C XML / DLL Legacy Application

Die 2 CDC Modi An den Arbeitsplätzen, an denen die Legacy Applikation installiert ist, arbeitet CDC im Hintergrund als Middleware zwischen Anwendung und CTI Server CDC kann an jedem Arbeitsplatz zum Einsatz kommen, an dem die Legacy Applikation nicht installiert ist – Standalone Modus (eigener Client mit Oberfläche)

Funktionen von CDC (Standalone Modus) Im Standalone Modus kommt CDC an den Arbeitsplätzen zum Einsatz, an denen die Legacy Applikation nicht installiert ist Komplette Funktionen einer Telefonie Software Ausgehende Anrufe Eingehende Anrufe Telefonbuch mit Adressen aus der Legacy Applikation ( n Datenbanken) und Outlook Liste der eingehenden- und ausgehenden Gespräche privates Telefonbuch Telefonnotizen und Wiedervorlagen werden über eine XML Datei in die Legacy Applikation geschrieben Bei Outlook Kontakten speichern der Telefonnotizen in das Journal und die Wiedervorlage als Aufgabe

Ein Beispiel Der Arbeitsplatz ohne Legacy Applikation möchte ein Telefonat führen Start CDC über das Symbol im System Tray Suche im Telefonbuch über Firmenname oder Ansprechpartner in der Legacy Datenbank und Outlook

Telefonbuch Über das Telefonbuch kann sowohl auf die Adressdaten der Legacy Datenbank als auch auf Outlook Kontakte zugegriffen werden Legacy DB Lokale DB mit privaten Adessen Outlook

Ein Beispiel Der Arbeitsplatz ohne Legacy Applikation möchte ein Telefonat führen Start CDC über das Symbol im System Tray Suche im Telefonbuch über Firmenname oder Ansprechpartner in der Legacy Datenbank und Outlook Verbindung per Doppelklick herstellen Gesprächsnotiz und Wiedervorlage in CDC eingeben

Gesprächsnotiz Während eines Gesprächs eine Berichtsnotiz erstellen, z.B. an der Telefonzentrale

Wiedervorlage Eine Wiedervorlage erstellen und an einen Mitarbeiter senden

Ein Beispiel Der Arbeitsplatz ohne Legacy Applikation möchte ein Telefonat führen Start CDC über das Symbol in der System Tray Suche im Telefonbuch über Firmenname oder Ansprechpartner in der Legacy Datenbank und Outlook Verbindung per Doppelklick herstellen Gesprächsnotiz und Wiedervorlage in CDC eingeben CDC speichert Gesprächsnotiz/Wiedervorlage in XML Datei (cdcjobs.xml) und ruft automatisch eine Komponente für die Speicherung in die Legacy Applikation auf – bei Outlook Kontakten erfolgt die Speicherung in den Aufgaben

Inhalt XML Datei CDCJOBS.XML Ausgehender Ruf Rufnummer Datenbank Datenbankindex für die Adresse Adresse in Klartext Kundennummer Datenbankindex für den Ansprechpartner Ansprechpartner in Klartext Weitere Informationen zum Anruf Telefonnotiz mit Wiedervorlage und weiteren Informationen <JobKey>20020123162838856787</JobKey>   <hTapiCall>18036</hTapiCall>   <JobMode>2</JobMode>   <ForeignTel>0751442227</ForeignTel>   <Profile>Applikation 1</Profile>   <ADRKey>11995106183752</ADRKey>   <ADRText>Max und Moritz AG Herr Markus Betz Technologiestr. 30 D-88323 Aulendorf</ADRText>   <CustomerID>D897654</CustomerID>   <ASPKey>102000032012145314</ASPKey>   <ASPText>Herr Dipl. Inf. Peter Kress</ASPText>   <ASPFound>-1</ASPFound>   <ADRFound>-1</ADRFound>   <Date>23.01.2002</Date>   <Time>16:39:20</Time>   <StartTime>16:36:37</StartTime>   <EndTime>00:00:00</EndTime>   <Activated>-1</Activated>   <Completed>0</Completed>   <ManKey />   <ManText />   <Note>hat Angebot intern besprochen. Termin für einen Workshop vereinbaren.</Note>   <OperatedByKey />   <OperatedByText />   <OperatedForKey />   <OperatedForText>Frau Irene Mai</OperatedForText>   <ReportKey>3</ReportKey>   <ReportText>Telefon ausgehend</ReportText>   <ActionKey>13</ActionKey>   <ActionText>Termin vereinbaren</ActionText>   <ActionForKey>102000032012145314</ActionForKey>   <ActionForText>Herr Dipl. Inf. Peter Kress</ActionForText>   <PriorityKey />   <PriorityText />   <ActionDate>25.01.2002</ActionDate>   <ActionTime>08:00:00</ActionTime>

Erkennung von eingehenden Telefonaten Eingehende Anrufe Erkennung von eingehenden Telefonaten Über alle Telefonnummern einer Adresse Über alle Telefonnummern eines Ansprechpartners Über alle Telefonnummern Ihres persönlichen Adressbuches Über alle Telefonnummern aus Outlook Kontakte

Ein Beispiel Der Arbeitsplatz ohne Legacy Applikation wird angerufen CDC erhält eine Telefonnummer vom CTI Server CDC greift auf die Legacy Datenbank per ADO oder per Zugriffsobjekt (DLL, OCX; EXE) zu CDC sucht in der Legacy Datenbank und Outlook mit intelligenter Suche Der Anrufer wird mit Adresse am Bildschirm angezeigt

Eingehender Anruf Alle Daten eines Anrufers auf einen Blick (Ansprechpartner nicht eindeutig identifiziert)

Der Arbeitsplatz ohne Legacy Applikation wird angerufen Ein Beispiel Der Arbeitsplatz ohne Legacy Applikation wird angerufen CDC erhält eine Telefonnummer vom CTI Server CDC greift auf die Legacy Datenbank per ADO oder per Zugriffsobjekt (DLL, OCX; EXE) zu CDC sucht in der Legacy Datenbank und Outlook mit intelligenter Suche Anrufer wird mit Adresse am Bildschirm angezeigt Gesprächsnotiz und Wiedervorlage in CDC eingeben CDC speichert Gesprächsnotiz/Wiedervorlage in XML Datei (cdcjobs.xml) und ruft Komponente für die Speicherung auf

CDC bietet im Standalone Modus weitere Telefoniefunktionen wie Weitere Funktionen CDC bietet im Standalone Modus weitere Telefoniefunktionen wie

Sie tippen am Telefonapparat eine Nummer manuell ein Nummer manuell wählen Sie tippen am Telefonapparat eine Nummer manuell ein CDC ermittelt automatisch die Adresse des Teilnehmers, den Sie anrufen und zeigt die Adresse an Diese Funktion steht auch beim Einsatz als Middleware zur Verfügung

Anruferliste Die Anruferliste zeigt auf, wer wann angerufen hat und ob das Gespräch entgegengenommen wurde

Die Wahlwiederholung zeigt alle geführten Gespräche auf

Kurzwahl Persönliche Kurzwahlliste für alle Adressen, die weder in der Legacy Applikation noch in Outlook stehen Interne Telefonnummern private Telefonnummern

Dialer Wählen am PC mit Vanity – Unterstützung (Text wird in Zahlen umgesetzt – Mirage = 647243) Dialer

Wählen aus dem Browser mit rechter Maustaste Weitere Highlights Wählen in jeder Anwendung – einfach Telefonnummer markieren und per Tastenkombination wählen Wählen aus dem Browser mit rechter Maustaste Wählen per Datei (wenn die Hauptanwendung keine DLL Einbindung ermöglicht) Rufsignalisierung per Fade IN rechts im System Tray

Integration ohne Programmierung Alle vorherigen Funktionen (außer Rückspeicherung der Telefonnotiz) sind ohne Programmierung möglich Es werden pro Anwendung (ERP, CRM etc.) nur SQL Statements definiert, wie auf die Daten zugegriffen werden soll

Funktionen von CDC (Middleware) Als Middleware ist CDC nahtlos in die Legacy Applikation integriert und arbeitet unsichtbar im Hintergrund Eingehende Anrufe Rufidentifizierung über Datenbank 1 bis n und Outlook Übergabe der Anruferdaten per XML an Legacy Application Start Legacy Application Ausgehende Anrufe Übergabe Telefonnummer von Legacy Application an DLL von CDC (Berücksichtigung von Telefoneinstellungen wie Amtsholung etc.) Gespräch herstellen Ausgehende Anrufe – Nummer am Telefon eingetippt Rufidentifizierung und Übergabe an Legacy Application Weitere Funktionen Liste der eingehenden- und ausgehenden Gespräche Firmeninternes und privates Telefonbuch Bei Outlook Kontakten speichern der Telefonnotizen in das Journal und die Wiedervorlage als Aufgabe

Herstellung einer Telefonverbindung über die Legacy Applikation Ein Beispiel Herstellung einer Telefonverbindung über die Legacy Applikation Die Legacy Applikation übergibt per DLL Aufruf die Telefonnummer an CDC CDC bereitet die Telefonnummer international auf und berücksichtigt Einstellungen der Telefonanlage wie Amtsholung CDC kommuniziert mit dem CTI Server Die Telefonverbindung ist hergestellt. CDC übergibt per XML die Information an die Legacy Applikation Die Legacy Applikation zeigt die Adresse an 0751/4422-27 #0049751/442227 cdccalls.xml TAPI

Inhalt XML Datei cdccalls.xml Ausgehender Ruf Rufnummer Datenbank Datenbankindex für die Adresse Adresse in Klartext Kundennummer Datenbankindex für den Ansprechpartner Ansprechpartner in Klartext Weitere Informationen zum Anruf <JobKey>20020123155640253814</JobKey>   <hTapiCall>16047</hTapiCall>   <JobMode>2</JobMode>   <ForeignTel>0751442227</ForeignTel>   <Profile>Anwendung 1</Profile>   <ADRKey>11995106183752</ADRKey>   <ADRText>Max und Moritz AG Herr Markus Betz Technologiestr. 30 D-88323 Aulendorf</ADRText>   <CustomerID>D897654</CustomerID>   <ASPKey>102000032012145314</ASPKey>   <ASPText>Herr Dipl. Inf. Peter Kress</ASPText>   <ASPFound>-1</ASPFound>   <ADRFound>-1</ADRFound>   <Date>23.01.2002</Date>   <Time>15:42:56</Time>   <Choices />   <Contacts />

Ein Telefonanruf kommt rein Ein Beispiel Ein Telefonanruf kommt rein CDC erhält eine Telefonnummer vom CTI Server und entfernt Präfixe CDC greift auf die Legacy Datenbank 1 bis n per ADO zu CDC sucht in der Legacy Datenbank 1 bis n mit intelligenter Suche Aufbereitung der gespeicherten Telefonnummern in internationales Format Wenn die Telefonnummer des Anrufers nicht gespeichert ist, wird versucht, die nächst passende Telefonnummer der Firmenzentrale zu finden Erfolgt in der Legacy Datenbank kein Treffer, wird in den Outlook Kontaktordnern gesucht Die eindeutige Identifikation des Anrufers und der Firma wird in eine XML Datei gespeichert CDC ruft eine Programmkomponente der Legacy Applikation auf, die den Anrufer anzeigt 00751442227 -> 0751442227 0049751442227 Suche 0049751442227, 004975144222, 00497514422, 0049751442 cdccalls.xml call Legacy Applikation1

Inhalt XML Datei cdccalls.xml Ausgehender Ruf Rufnummer Datenbank Datenbankindex für die Adresse Adresse in Klartext Kundennummer Datenbankindex für den Ansprechpartner Ansprechpartner in Klartext Weitere Informationen zum Anruf <JobKey>20020123164639071671</JobKey>   <hTapiCall>2995</hTapiCall>   <JobMode>1</JobMode>   <ForeignTel>0751442227</ForeignTel>   <Profile>Anwendung 1</Profile>   <ADRKey>11995106183752</ADRKey>   <ADRText>Max und Moritz AG Herr Markus Betz Technologiestr. 30 D-88323 Aulendorf</ADRText>   <CustomerID>D897654</CustomerID>   <ASPKey>102000032012145314</ASPKey>   <ASPText>Herr Dipl. Inf. Peter Kress</ASPText>   <ASPFound>-1</ASPFound>   <ADRFound>-1</ADRFound>   <Date>23.01.2002</Date>   <Time>16:14:46</Time>   <Choices />   <Contacts />

Wie integrieren Sie CDC in Ihre Applikation? Ausgehende Gespräche Rechte Maustaste, Option Rufnummer wählen und Übergabe des Feldinhaltes (=Rufnummer) an CDC Hinter jedes Telefonfeld ein Button für Wählen Sie nutzen bereits die Windows Standardfunktion für Wählen? Dann kann CDC so konfiguriert werden, dass alle Anforderungen für ausgehende Gespräche an CDC umgeleitet werden. Ihre vorhandenen Programmfunktionen müssen nicht geändert werden Eingehende Gespräche Auslesen der XML Datei Anzeige der Daten des Anrufers Option für Verzweigung in einzelne Programmbereiche wie Offene Posten, Auftragserfassung, Kundenakte Ein Beispielcode in VB 6 für ein- und ausgehende Gespräche wird mitgeliefert

CDC kann in sehr vielen Details individualisiert werden 100% OEM Version CDC kann in sehr vielen Details individualisiert werden Programmname (Titel) und Name der Exe Datei Web Adresse Firmen Name Programm Gruppe Splash Screen Alle Dateinamen (auch dll´s) Name im Task Manager Bezeichnungen in der Hilfe Datei Registry Eintrag (..\software\IhreFirma) Installationsprogramm

Entwicklerkit Personalisierte Demoversion Beispielanwendung in VB 6 für Rufübernahme und Speichern Telefonsimulator Installationsprogramm, konfigurierbar via setup file Zugriff auf CDC Dll´s, um Funktionen direkt zu nutzen Deutsch- und englischsprachige Version Entwicklerdokumentation (Englisch) Step by Step Anleitung beschreibt jeden Integrationsschritt (Englisch) Online Hilfe – (Deutsch/Englisch) Source Code CDC (optional, Visual Basic 6) Das Entwicklerkit kann auf beliebig vielen Entwicklungs PC´s eingesetzt werden

CDC – im Vergleich Auch wenn Sie nicht alle Funktionalitäten des CTI Data Connectors (CDC) nutzen möchten, bietet CDC Ihnen wesentliche Vorteile im Vergleich mit einer Sammlung von TAPI DLL´s von Drittanbieter oder einer Eigenentwicklung. Dieser Vergleich bezieht nicht einen bestimmten Anbieter mit ein, sondern bezieht sich auf typische Funktionalitäten diverser Anbieter.

CDC – im Vergleich   Funktionen CDC TAPI DLL Tool Bemerkung DLL Schnittstelle  Für den deutschen TK Markt entwickelt  Amerikanische Lösungen sind nur bedingt für den deutschen Markt geeignet Einzel- und unlimited Lizenz Unlimited Lizenz für einen strategischen Einsatz wichtig Integration von Outlook Wichtig, da viele Anwender Outlook Kontakte nutzen Unterstützung beliebig vieler Datenbanken Keine Programmierung notwendig - nur Definitionen der DB Struktur Eigener standalone CTI Client, individualisierbar als OEM Version Bietet dem Kunden extremen Mehrwert Wizard für Konfiguration Auswahl TAPI Line, Länge externe Nummer wird automatisch berücksichtigt XML Schnittstelle Einfache Schnittstelle, inklusive Datenrück-speicherung Schnittstelle per Registry Für einfache Integrationen eine schnelle Lösung

CDC – im Vergleich  Funktionen CDC TAPI DLL Tool Bemerkung Spoolen von mehreren Anrufen, die gleichzeitig erfolgen  Erfolgt während eines Gespräch ein weiterer Anruf, wird dieser im Hintergrund protokolliert und der Anrufer identifiziert Intelligente Rufnummererkennung eingehender Anrufe Hohe Trefferquote ist wichtig für die Akzeptanz Berücksichtigung der Telefonanlagenkonfiguration bei ein-/ausgehenden Anrufen Amtsholung, Prefix ein-/ausgehend abschneiden oder ergänzen, Ortsvorwahl ermitteln Source Code für Client, DLL, XML Schnittstelle, Installationsprogramm Investitionssicherheit, falls der Anbieter das Tool vom Markt nimmt Simulator für Telefonapparat Wichtig für Präsentationen Gesprächsliste für eingehende / ausgehende Anrufe Die Abrundung der Anwendung  = Funktion vorhanden  = Funktion teilweise vorhanden

Vorteile auf einen Blick Kein CTI Know-how notwendig Läuft mit allen Telefonanlagen, die TAPI 2.x unterstützen CTI unternehmensweit (mit CDC im stand alone Modus) – dadurch wesentlich mehr Nutzen da alle Anwender einen zentralen Zugriff auf den Adresspool haben Geringe Entwicklungsaufwendungen für die Integration von CDC Ready to go – CTI sofort verfügbar

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