Auto Immune Systems®: Entlastung der Administratoren und Helpdesks durch Automatisierung Techno Summit 2008 Mai, 2008 Innovation Award

© Fujitsu Siemens Computers 2008 All rights reserved 2 Themenpunkte Hintergrund Auto Immune Systems® Komponenten von Auto Immune Systems Auto Immune Systems® in der Praxis

© Fujitsu Siemens Computers 2008 All rights reserved 3 Ignoring Commoditization Means Overspending Sicht eines Analysten (Gartner)

© Fujitsu Siemens Computers 2008 All rights reserved 4 The Impact of Moore's Lawn the IT Market (Gartner 2008) Hardware Commoditizes First – Enterprise Demand for System Interoperability – Rise of Standardized Operating Systems (Windows, Linux) – Drove and continues to drive proliferation of standardized hardware Software Follows – Functional and Pricing Changes for Highly Distributed Hardware Infrastructure Built Using Low Cost Components – Increase in Off-Premesis Deployments (SaaS, ASP) – Increase in software composition/assembly over custom code Services,Last but Not Least – Increase in remote/automated service delivery models – Increase in standardized provider value propositions – Availability of lower cost provider alternatives

© Fujitsu Siemens Computers 2008 All rights reserved 5 Level 0 - Service delivered via automation technology such as selfservice portals, automatic problem detection and resolution. Level 1,2,3 – Service delivered primarily via telephone interactionas well as via instant messaging, deskside video conferencing Level 4 – Service delivered through intervention on-site. Typical IT Service Delivery Model

© Fujitsu Siemens Computers 2008 All rights reserved 6 Emerging IT Service Delivery Model

© Fujitsu Siemens Computers 2008 All rights reserved 7 Predictive Maintenance AIS Proactive -Time based maintenance Proactive - Usage based maintenance Predictive – condition based maintenance z.B: Einmal im Jahr ein Zahnarzttermin z.B: Autoinspektion alle KM z.B.: Wechsel der Platte bevor ein Platten Crash eintritt Corrective Maintenance e.g: Break-fix processes

© Fujitsu Siemens Computers 2008 All rights reserved 8 Die Antwort von Fujitsu Siemens Computers: Auto Immune Systems®

© Fujitsu Siemens Computers 2008 All rights reserved 9 Auto Immune Systems® ist ein neues Service-Paradigma für schmerzlose Defekte und schmerzlose immunisierung realisiert durch Automatisierung und eine lernende Problemprävention führt dies zu… weniger Incidents & Probleme schnellere Incident- und Problemabwicklung preiswertere Incident- und Problemabwicklung Verfügbarkeitsverlust Ø Ausfallzeit Gesamter Verfügbarkeits- verlust X= # Incidents X= Gesamter Verfügbarkeits- verlust Ø Ausfallzeit # Incidents Automatische Reaktion mit AIS Benefit Sharing Auto-Reaktion lernen

© Fujitsu Siemens Computers 2008 All rights reserved 10 59% der heutigen IT-Ausgaben gehen in Wartungs- und Betriebsleistungen 1 st Level 2 nd Level 3 rd Level Die traditionellen Prozesse für Incident Management

© Fujitsu Siemens Computers 2008 All rights reserved 11 Auto Immune Systems® bewirken einen Paradigmenwechsel Customer Service Engine Durch Lernen erweitertes Wissen ist die Basis für… 2 nd & 3 rd Level Wir machen den Helpdesk effizienter An apple a day keeps the doctor away schmerzfreie Immunisierung Policies

© Fujitsu Siemens Computers 2008 All rights reserved 12 Komponenten von Auto Immune Systems

© Fujitsu Siemens Computers 2008 All rights reserved 13 Problem Vermeidung via painless defect & painless immunization Painless defect Real-time Repair via Auto Assistant & Live Monitoring Remote Services Service Engine Painless immunization Advanced Patch Management System Health Check Change Management Corporate Incident Analysis Neuartige Technologie im Eigentum von FSC Selbstheilung innerhalb von Sekunden 100% automatisch, gesteuert durch Policies Optimierte Nutzung von verfügbaren System Management Tools Automatisch lernendes, herstellerübergreifendes Wissensnetzwerk Pro-aktive und vorhersehende Wartung ohne Betriebsunterbrechung Benefit sharing

© Fujitsu Siemens Computers 2008 All rights reserved 14 Systemarchitektur vom painless Defect Lokale Reaktion Diagnose Selbstheilung + bei PC s: Selbsthilfe FehlermeldeUI Diagnose Lösungsverwaltung Lernen Policy-Management Berechtigungsfeststellung Alarm-Monitoring Reporting 3rd Level Support Produktwissen der Hersteller AIS Front End Systems AIS Service Engine Anwendungen BS Client Adapter Service Mgt.Data Hersteller x2 Services Hersteller x1 Services Siemens Services Domain 1 Domain n AIS Front End Systems Anwendungen BS Client Adapter Diagnose- Engine Wissens- Datenbank Service- Mgt.Daten Microsoft Services

© Fujitsu Siemens Computers 2008 All rights reserved 15 Kundennutzen Auto Immune Systems in der Praxis

© Fujitsu Siemens Computers 2008 All rights reserved 16 Referenz für Managed Services FSC-interner Einsatz: Now2-Pilot Top-25-Störungen mit AIS- Reaktion Top 25 ohne AIS- Reaktion Sonstige Störungen Anforderungen und sonstige Kennwort 46% 1% 18% 25% 10% Call-Automatisierung, Ticket-Ergänzung und prädiktive Wartung im PC-Umfeld Automatisierung für Top-25-Störungen verantwortlich für 56% der Calls, 70 % der Störungen Beispiele: Vorhersagen eines Festplatten-Crash Zurücksetzen von Passwörtern Lokale WLan-Konfiguration Outlook-Störung Die Lösung

© Fujitsu Siemens Computers 2008 All rights reserved 17 AIS Projektzahlen – Now2 Ergebnis nach 5 Monaten Einsatz – Rollout Beginn im Juli aktive AIS Nutzer bis Ende 2007 Call-Rückgang momentan bei mehr als 33 % - Steigend -

© Fujitsu Siemens Computers 2008 All rights reserved 18 AIS Operation in relation to ITIL (Continual Service Improvement) System Service Engine Market Other customers Vendor information Corporate Incident Analysis AIS Reports Helpdesk Statistics Change Management Release Management Configuration Management Advanced Patch Management AIS Service Automation Recommendations and impact monitoring User Information CIA regular decision meetings AIS Message4you Intranet FAQ

© Fujitsu Siemens Computers 2008 All rights reserved 19 Signature of symptom Demonstration: Auto Immune Systems ® Example for FSC PC HW Solution: Hard Drive Failure Issue Diagnosis Script SMART [Physical] ChkDsk [File System] Driver & BIOS Version [Compatibility] Raise Incident Escalate Engineer attends site with the correct part & replaces drive Phase: Induce Error Into System Event Phase: Detect Symptoms of Impending System Failure Phase: System Diagnosis Phase: Request Engineering Intervention Backup / restore support

071116_DDC_L_en.ppt :48:32 Frank Reichart © Fujitsu Siemens Computers 2007 All rights reserved 20 Auto Immune Systems bei der Landesbank Rheinland-Pfalz Objectives Gewährleistung einer hohen Verfügbarkeit der IT-Infrastruktur durch die Minimierung des Risikos von Viren-Attacken Senkung der Kosten für das Patch Management Lösung: Auto Immune Systems mit Advanced Patch Management (APM) zur frühzeitigen Erkennung und Beseitigung von Schwachstellen sowie schneller Patch- Verteilung Kunden Vorteile: Schnelle Patch Verteilung auf 2000 Systeme in 2 Std. Kostenersparnis durch Reduzierung des Ressourceneinsatz und der Kosten Zuverlässige Abwehr reduziert die Risiken der Auswirkungen von Viren-Attacken und Hacker-Angriffen erheblich Hohe Sicherheit durch die Fähigkeit zur schnellen Reaktion auf Gefahren » Mit dem Advanced Patch Management der Lösungsarchitektur Auto Immune Systems® von Fujitsu Siemens Computers automatisieren wir die Verteilung von Microsoft Patches in unserem Software- Management-System. Der IT- Service wird produktiver, da die IT-Mitarbeiter von zeitraubenden Patch Updates befreit sind und sich anderen Aufgaben widmen können. Carsten Möhlenkamp, Project Manager IT Service Management

© Fujitsu Siemens Computers 2006 All rights reserved 21 Kurzfristige Entwicklung 3 rd Party OEM Update integration Programmierbares Applikationsinterface für die Integration in Applikationen Integration in die FSC Hardware (laufend) Automated Repair Live Auto Immune Systems ® (AIS) Service Development Roadmap Aktuelle Entwicklungen Integetration in das FSC Hardware portfolio (laufend) Integration des Auto Immune Systems ® mit dem Intel vPro processor chipset Weiterentwicklung Diagnostic und Treatment Language Entwicklung eines Knowledge Austausch Protokolles

© Fujitsu Siemens Computers 2008 All rights reserved 22 Unterstützung für das Unternehmen Kürzere Time to Market Minimierung von Ausfallzeiten Höhere Mitarbeitereffizienz und -zufriedenheit Starker Schwerpunkt auf IT-Kosten Weniger Störungen (20-50%) Geringere Kosten pro Störung Weniger Betriebsstörungen weniger geplante Ausfallzeiten (downtime) prädiktive Wartung präventive Wartung Kundenvorteile: Auto Immune Systems®…… Macht die ITILs Event-, Incident- und Problem Management Prozesse effizienter Green IT: Weniger Vor Ort Einsätze reduzieren die Nutzung von Ersatzteilen

© Fujitsu Siemens Computers 2008 All rights reserved 23 Das Real Time Enterprise erfordert ein neues Service-Paradigma: Auto Immune Systems® Das Service-Management der Zukunft betrachtet die IT-Infrastruktur als Ganzes, wobei der Schwerpunkt auf durchgängigen Services liegt, die erfolgreich das Geschäft unterstützen. Der Service-Level wird durch das Geschäft bestimmt …verlangt nach neuen Wegen im Service-Management, mit Schwerpunktsetzungen auf Automatisierung und Problemvermeidung! Das Echtzeit-Unternehmen…

© Fujitsu Siemens Computers 2008 All rights reserved 24 Noch Fragen?

© Fujitsu Siemens Computers 2008 All rights reserved 25 Summary IT Abteilungen stehen vor der Herausforderung, Jahr für Jahr neue Einsparpotentiale zu erschliessen und dabei trotzdem die Qualität der IT Dienstleistungen zu erhöhen. Mit Auto Immune Systems werden mittels Automatisierung und "Predictive Maintenance" die Lösungszeiten von IT Fehlern drastisch reduziert und die Kosten pro Vorfall gesenkt. Außerdem wird durch einen lernenden Prozess gemäß ITIL's "continual improvement" die Qualität der Systeme Monat für Monat verbessert. Dazu liefert Auto Immune Systems neben genaue Kenndaten über die "erlebte" IT-Qualität auch ausgetestetes Problemlösungswissen. ein kurzes berufliches Profil: Herr Christoph König leitet das Projekt "Auto Immune Systems" bei Fujitsu Siemens Computers GmbH. Er ist seit 1979 in verschiedenen Bereichen der IT Branche tätig und war z.B. 5 Jahre SW Entwicklungsleiter bei Siemens Nixdorf oder von 2002 bis 2006 als "Director Service" für die Entwicklung und Vermarktung innovativer IT- Services bei Siemens Business Services verantwortlich.

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© Fujitsu Siemens Computers 2008 All rights reserved 27 Background : Strategic Service Approach – The Shift Left Principle –