Helpdeskmodell Benutzer Call-Annahme + Frist Level- Support Antwort/Problemlösung Call-Annahme + Frist Level- Support Second Level-Support Third Level Support Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter

Möglichkeiten für qualifizierte Formen der Call-Annahme Ausbildung und Training Bereitstellung von Online-Wissensdatenbanken Dokumentationen Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter

Typische Aufgaben eines Call-Centers Virenscanning von E-Mail-Attachments, Dokus etc. Zurücksetzen von Passwörtern Registrierung und Eskalation von Netzwerk-problemen Berechtigungsprobleme (z.B. SAP, shared Folders) Hardwareprobleme registrieren und weiter eskalieren Einstellungen am Betriebssystem (z.B. Bildschirm-auflösung) per Remote wieder auf Standard setzen Allg. Applikationssupport (z.B. Netscape, Paint Shop, Word, Excel, Powerpoint etc.) Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter

Einflussfaktoren auf die Auswahl der Helpdesk-Mitarbeiter-/innen Die Komplexität der zu bearbeitenden technischen Sachverhalte Das zu erwartende Anrufsvolumen und die Anzahl der Anrufweiterleitungen Der Ausbildungsstand des Personals bezogen auf das Allgemeinwissen und auch auf spez. Fachkenntnisse Die Anforderung der Kunden Der finanzielle Spielraum Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter

Anforderungskriterien an die Helpdeskmitarbeiter-/innen Ansprechpartner Problemanalytiker Problemlöser/-Eliminator Experte Vermittler/Psychologe Vertriebsmann Informationenbeschaffer Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter

Der Helpdeskmitarbeiter-/in als Ansprechpartner Benötigt gewisse Abgeklärtheit Soll Ruhe ausstrahlen Dem Benutzer ein Gefühl der Sicherheit vermitteln Jeder Anruf ist wichtig und gehört zum Job! Anrufe sind keine Störung! Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter

Aktivitäten-weiterleitung Servicemodelle Berichtswesen Call-Annahme Aktivitäten-weiterleitung Problem- lösung Pager oder SMS Aussendienst Diensthabende Follow-The-Sun-Model Eskalationsprozess Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter

Bereitschaftzeit = 24 Std. pro Tag Über den gesamten Zeitraum Zu den ortsüblichen Geschäfts- zeiten Zu den mit dem Kunden vereinbarten Zeiten Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter

Elektronische Medien zur Call-Erfassung E-Mail Anrufbeantworter Fax-Server Mailboxen (BBS) Interactive Voice Response Systems (IVRS) Web-Schnittstellen zur Eingabe der Calls Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter

Service-Modelle Pager oder Handy (SMS) Auftragsdienste Diensthabende Ingenieure oder Heimarbeitsplätze „Follow-The-Sun-Model“ Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter

Eingabekanäle Helpdesk-Datenbank Per Internet Per E-Mail Call-Annahme per Telefon Helpdesk-Datenbank Interactive Voice Response System Helpdeskmitarbeiter Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter

Problem-Weiterleitung (mögliche Eskalationsgruppen) Netzwerk Server Desktop Drucker Anwendersoftware Betriebssoftware Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter

Dinglichkeitsstufen bei der Problemannahme (Beispiel) High Problem hindert den Caller am Weiterarbeiten Medium Problem behindert den Caller, er kann aber eingeschränkt weiterarbeiten Low Problem ist nicht dringend. Je nachdem ein "Nice to have" Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter

Parameter, an welchen sich ein Helpdesk messen lassen muss Wirtschaftlichkeit Kundenzufriedenheit Schnelligkeit Qualität Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter

Lösung: Per E-Mail mit Attachment an Dozent Fallbeispiel 1 Laden Sie sich aus dem Internet ein Tool herunter, welches es Ihnen ermöglicht, Screenshots zu machen und erstellen Sie dann mitttels Screenshots eine Anleitung für einen Benutzer, welche ihm zeigt, wie man ein Wortdokument mit einem Passwort schützt. Senden Sie ihm diese Anleitung per E-Mail. (Anleitung mit Screenshots als Wordfile speichern) Zeit: 30 Min. Lösung: Per E-Mail mit Attachment an Dozent Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter

Lösung: Per E-Mail inkl. Treiber an Dozent Fallbeispiel 2 Ein Benutzer von Ihnen hat einen "Open Client"-Laptop und hat sich eine externen CD-Writer "hp plus external 7100 edrive" zugelegt. Er bringt ihn aber nicht zu Laufen, weil er keinen Treiber finden kann. Laden Sie ihm aus dem Internet den benötigten Treiber herunter, den er benötigt um den externen Treiber in paraleller Benutzung zu installieren. Erklären Sie ihm per E-Mail, wie er den Treiber installieren muss unter Windows 98 und senden Sie ihm den Treiber per E-Mail. Zeit: 30 Min Lösung: Per E-Mail inkl. Treiber an Dozent Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter

Service Levels Agreement (einige wichtige Punkte) Allgemeine Informationen (Kundenname, Abtl. etc.) Fallmeldung (Problem, Anfrage, Anforderung) Servicezeiten Helpdesk Fallösung nach Supportstufen Reaktionszeiten Dringlichkeitsstufen Fallbehandlung Eskalationsprozeduren Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter

Bespiel für Eröffnung Trouble-Ticket Benutzername Eskalationsgruppe Prioritätsbestimmung Problembeschreibung Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter

Bespiel für Schliessung Trouble-Ticket Verantwortlicher Helpdesk-MA Problemlösung Klassifizierung Problemlösung Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter

Ticketübersicht Trouble-Tickets im Remedy Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter

Remedy Notifier über neue Trouble-Tickets Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter

Remedy Eskalationsgruppen Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter