Agenda 8 Qualitätsmanagement 8.1 Einführung 8.2 Total Quality Management 8.3 Six Sigma 8.4 Statistische Qualitätskontrolle 8.5 Prozessfähigkeit 8.6 Prozesskontrolle

8.1 Einführung Qualitätsdefinition I Qualität ist die Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen eines Produkts, eines Prozesses oder einer Dienstleistung, bezogen auf deren Eignung zur Erfüllung vorgegebener Erfordernisse und zwar aus der Sicht des Kunden im Vergleich zur Qualität der Mitbewerber. (ÖNORM A6671) Aus der RELATIVITÄT des Qualitätsbegriffs als Faktor im Wettbewerb folgt die Notwendigkeit der STRATEGISCHEN Betrachtung. Strategische Betrachtung: Qualität ist relativ!

8.1 Einführung Qualitätsdefinition II Empirische Befunde: Das Anbieten entsprechender Qualität wird mit Abstand als der wesentlichste Konkurrenzvorteil im internationalen Wettbewerb angesehen. PIMS-Studie (Profit Impact on Market Success) Aufgabe der strategischen Qualitätsplanung: Ermittlung der kaufentscheidenden Dimensionen der Qualität. Zb durch Studien, Analysen (Conjoint Analyse)

8.1 Einführung PIMS-Studie Quelle: Buzzell, Gale (1989), Seite 93

8.1 Einführung Der Erfolgsfaktor Qualität relativer Marktanteil - Zugewinn - relative Kosten - niedriger - relative (wahrgenommene) Produktqualität - überlegen - Profitabilität - höher - WIE KANN SICH GESTEIGERTE QUALITÄT, die wahrgenommen wird auswirken????? relativer Preis - höher -

8.1 Einführung Qualitätsspezifikation Designqualität Wert des Produktes auf dem Markt z.B. Leistung, Eigenschaften, Zuverlässigkeit, Haltbarkeit, Brauchbarkeit usw. Übereinstimmungsqualität Anteil, zu welchem das Produkt- oder Dienstleistungsdesign die Spezifikationskriterien erfüllt.

Dimension Bedeutung 8.1 Einführung Leistung „features“ Zuverlässigkeit Dimensionen der Qualität Dimension Bedeutung Leistung Primäre Produkt- oder Serviceeigenschaften „features“ Sekundäre Produkt- und Serviceeigenschaften Zuverlässigkeit Leisungskonsistenz über die Zeit Haltbarkeit zweckdienliche Lebenszeit Servicefähigkeit einfache Reparatur Eigenschaften des Schnittstelle: Mensch zu Mensch Resonanz Ästhetik Sinneseindrücke (Klang, Aussehen,...) Reputation aufgrund früherer bzw. anderer immaterieller Leistungen (z.B.: wahrgenommen Qualität)

Girokonto bei einer Bank Kriterien Dimension Produktbeispiel: Stereoverstärker Servicebeispiel Girokonto bei einer Bank Leistung Power (Lautstärke,..) Zeit um Kundenwünsche zu bearbeiten „features“ Remote controll Automatischer Rechnungsbezahlung Zuverlässigkeit Zeitspanne bis zum ersten Defekt Schwankungen in der Bearbeitungs-zeit Haltbarkeit Zweckdienliches Leben (mit Reparatur) Schritt halten mit Branchentrends Servicefähigkeit modulares Design Online Berichte Resonanz Höflichkeit des Händlers Höflichkeit des Schalterbeamten Ästhetik Eichenholzverziertes Gehäuse Eindruck der Geschäfts-räumlichkeiten Reputation Martkführer seit 20 Jahren Unterstützung durch Lokalpolitiker

8.1 Einführung Qualitätskosten Qualitäts-kosten Bewertungskosten Externe Fehlerkosten (z.B. Garantie,...) Vermeidungskosten Qualitäts-kosten Interne Fehlerkosten (z.B.: Nacharbeit,...)

8.2 Total Quality Management Definition „… managing the entire organization so that it excels on all dimensions of products and services that are important to the customer.“ (Chase, Jacobs, Aquilano) Grundeinstellung des Unternehmens ist auf ständige Qualitätsverbesserung ausgerichtet! Ziele: optimale Gestaltung der Produkte und Dienstleistungen Sicherstellung, dass Unternehmensorganisation Gestaltung (Design) verwirklicht

8.2 Total Quality Management Grundprinzipien Prozessorientierte Organisation Identität von Aufgabendurchführung und Ergebniskontrolle (Motivation!) Betonung des präventiven Qualitätsmanagements (Entwicklung u. Verbesserung von Produkten und Prozessen) Prinzip des internen Kunden

8.2 Total Quality Management Nutzen prozessorientierter Qualitätsmanagementsysteme QZ Ausgabe 45, 12 (2000) Mc Kinsey, Studie 1997

8.3 Six Sigma = Standardabweichung Unternehmensphilosopie und Methode um Fehler in Produkten und Prozessen zu beseitigen Prozessabweichung, die zu fehlerhaften Produkten führt, wird reduziert Name bezieht sich auf die Streuung des Output eines Prozesses, welche innerhalb von minus bis plus 3 Standardabweichungen (= 6 Sigma) liegt.

8.3 Six Sigma 9.3. Six Sigma = DPMO x DPMO als Kennzahl zur Messung der Prozessleistung Six Sigma ermöglicht die Beschreibung der Prozessleistung als folgende Kennzahl: Anzahl an Fehlern DPMO = x 1.000.000 Anzahl an Möglichkeiten von Fehlern pro Einheit Anzahl an Einheiten X DPMO = Defects per million opportunities (Fehler pro 1 Million Möglichkeiten)

8.3 Six Sigma 9.3. Six Sigma DPMO - Beispiel 200 Briefe werden in einer Kleinstadt an einem Tag falsch zugestellt. An diesem Tag werden insgesamt 200.000 Briefe befördert. Wie hoch ist die DPMO? Man kann annehmen, dass pro einer Million beförderter Briefe, 1.000 Briefe an die falsche Adresse zugestellt werden. 200 DPMO = x 1.000,000 = 1 . 000 [ ] 1 x 200,000

8.3 Six Sigma 1. Define (D) 2. Measure (M) 3. Analyze (A) Six Sigma Methode: DMAIC-Cycle 1. Define (D) 2. Measure (M) 3. Analyze (A) 4. Improve (I) 5. Control (C) Kunden und ihre Präferenzen bestimmen Prozesse und ihre Leistung messen Ursachen von Fehlern analysieren Gründe von Fehlern beseitigen Qualität gewährleisten Ziel Verstehen und erreichen, was der Kunde möchte

Kontrolle des Materials auf Fehler Rückgabe an den Lieferanten 8.3 Six Sigma 9.3. Six Sigma Six Sigma Tools: Flussdiagramm Nein, Fortfahren… Material-eingang vom Lieferanten Kontrolle des Materials auf Fehler Fehler gefunden? Ja Zur Feststellung von Qualitätsproblemen Rückgabe an den Lieferanten 4

8.3 Six Sigma 9.3. Six Sigma Durchmesser Zeit (Stunden) 0.44 0.46 0.48 Six Sigma Tools: Zeitdiagramm Wann verhalten sich Anlagen oder Prozesse nicht vorgabengemäß? 0.44 0.46 0.48 0.5 0.52 0.54 0.56 0.58 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Zeit (Stunden) Durchmesser

8.3 Six Sigma Voraussetzung: Kundenbeschwerden Six Sigma Tools: Pareto Diagramm 80% Voraussetzung: 80% der Probleme werden von 20 % der Ursachen herbeigeführt Kundenbeschwerden Zeitpunkt der Lieferung falscher Auftrag Tempe-ratur Gesch-mack andere Gründe

8.3 Six Sigma Six Sigma Tools: Checkliste Abrechnungsfehler Monday falscher Wert falsche Menge Monday

Fehler pro Fertigungslos 8.3 Six Sigma Six Sigma Tools: Histogramm Beispiel: Fertigungslose in % 1 2 3 4 Fehler pro Fertigungslos 14

9.3. Six Sigma 8.3 Six Sigma Personal Maschine Material Methode Six Sigma Tools: Ursachen-Wirkungsdiagramm Ergebnis oder Folge Personal Maschine Material Methode Umgebung Folge Was sind rückblickend mögliche Gründe für Qualitätsprobleme ? 17

8.3 Six Sigma Six Sigma Tools: Kontrollkarten Werden festgelegte Qualitätsstandards eingehalten? 970 980 990 1000 1010 1020 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 LCL UCL Tage

8.3 Six Sigma 9.3. Six Sigma Wertorientiertes Flussdiagramm: Weitere Six Sigma Tools Wertorientiertes Flussdiagramm: grafische Veranschaulichung und Trennung jener Aktivitäten, die einen Wertzuwachs verursachen und jener, die reduziert bzw. beseitigt werden sollten, da sie dem Fertigprodukt keinen Wertzuwachs bringen Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) strukturiertes Verfahren zur Feststellung, Schätzung, Reihung und Evaluierung von möglichen Fehlerrisiken in jeder Prozessstufe Design of Experiments (DOE) statistisches Testverfahren um Ursachen-Folge Beziehungen zwischen Prozessvariablen und Output näher zu bestimmen

8.3 Six Sigma 9.3. Six Sigma Verwirklichung von Six Sigma 1. Geschäftsführer als Vorreiter von Prozess-verbesserung 2. Training in Six Sigma Konzepten und Tools („schwarzer Gürtel“) 3. Setzung von umfassenden Verbesserungszielen 4. Fortlaufende Überprüfung und Bestätigung der erzielten Prozessverbesserung

8.4 Statistische Qualitätskontrolle Formen von Streuung des Output Zurechenbare Streuung verursacht durch Faktoren, die eindeutig bestimmt und allenfalls gesteuert werden können Beispiel: Ein unqualifizierter Arbeitnehmer verursacht unterschiedliche Endprodukte. Alllgemeine oder zufällige Streuung systemimmant Beispiel: Ein Gussvorgang, der kleine Risse am Abguss hinterlässt.

8.4 Statistische Qualitätskontrolle Mittelwert Standardabweichung Mittelwert/Standardabweichung 2

8.4 Statistische Qualitätskontrolle Normalverteiltes Merkmal

8.5 Prozessfähigkeit 9.4. Prozessfähigkeit Ziel: Reduktion der Fehlerquote und Prozessverbesserung Fertigungstoleranz = obere Toleranzgrenze (UTL) untere Toleranzgrenze (LTL) Messwert außerhalb der Fertigungstoleranz Produkt fehlerhaft UTL = m + 3 LTL = m - 3 6 Sigma-Regel

8.5 Prozessfähigkeit Prozessfähigkeitsindex Prozessfähigkeitsindex zeigt, inwieweit Messwerte sich innerhalb der Toleranzgrenzen befinden Veränderung des Mittelwertes

8.5 Prozessfähigkeit Veränderung des Mittelwertes

8.5 Prozessfähigkeit Stimmen Zielwert und Prozessmittelwert überein, dann gilt für ein annähernd normalverteiltes Qualitätsmerkmal:

n 8.6 Prozesskontrolle 9.4. Prozesskontrolle P-Karte: Kontrollkarte für den Anteilswert n UCL = upper control limit LCL = lower control limit n = Stichprobengröße z = Anzahl an Standard-abweichungen für ein bestimmtes Intervall

8.6 Prozesskontrolle Stable Unstable Trend Cyclical Shift Klassische Kontrollkarten – Kennzahlen - Verläufe Stable Unstable Trend Cyclical Shift

8.6 Prozesskontrolle Beispiel für p-Karte (1)

8.6 Prozesskontrolle Beispiel für p-Karte (2)

UCL = 0.0924 LCL = -0.0204 (or 0) 8.6 Prozesskontrolle Beispiel für p-Karte (3) UCL = 0.0924 LCL = -0.0204 (or 0)

8.6 Prozesskontrolle Beispiel für p-Karte (4) UCL LCL