So gewinnen Sie neue Kunden! Beratung für profitable Kunden- beziehungen So gewinnen Sie neue Kunden! Troisdorf, 23.11.2005 Referentin: Monika Witte Dipl. Betriebswirtin

Mehr-Wert-Dialog Beratung für profitable Kundenbeziehungen Zielgruppe: kleine und mittelständische Unternehmen im Rheinland Focus: Kundenorientierte Unternehmensführung d.h. neue profitable Kunden gewinnen und bestehende Kunden langfristig binden Know-how: 7 Experten aus den Bereichen Marketing/ Kommunikation und Personalentwicklung stellen die internen und externen Kunden in den Mittelpunkt der Beratung Portfolio: Beratung, Umsetzung, Schulungen

Mehr-Wert-Dialog Beratung für profitable Kundenbeziehungen Kooperationen mit: - Sozietät BWC (Steuerberatung, Rechtsberatung, BWL), - Finanzierungsberatung MBBO, - Werbeagentur Dahm&Freunde - projektbezogene Einbindung weiterer Fachleute z.B. Versicherungsbereich, Personalcoaching etc. Wichtig: Derzeit gibt es für junge Unternehmen wieder die Möglichkeit der Co-Finanzierung (50 %) von Beratungen über das NRW-Beratungsprogramm Wirtschaft. Die Zielsetzung: Unsere Kunden erfolgreich machen!

Gehe nicht immer auf dem Weg, der nur dahin führt, wo andere bereits gegangen sind!

„Inside-out-Planing“ Unternehmen Markt Dem Markt werden bestehende Kosten und Kompetenzen „aufgedrängt“.

Denken im Kopf des Kunden: Setzen sie sich den „Kunden-Hut“ auf! Kunden-Orientierung „Warum soll ich genau dieses Produkt/diese Leistung kaufen?“ „Welchen besonderen Nutzen hat das Produkt/die Leistung für mich?“ „Was ist anders/besser als bei Wettbewerbsprodukten?“ „Wer ist dieser Anbieter?“

„Outside-in-Planing“ + „Inside-out-Planing“ Bedürfnisse und Wettbewerbskompetenz Unternehmen Markt Kompetenzen & Kosten werden im Sinne des Kunden zu wahren Wettbewerbsvorteilen entwickelt.

Phasen des Kaufprozesses Erstauftrag Folgeauftrag Bedarf Pre-Sales Wahrnehmung Anbieter Anfrage Angebotsprüfung After-Sales Erfüllung Nachbearbeitung Phasen Vertrieb Werbung

Werbung für ein Einkaufzentrum, eine Zeitung, ein Investitionsgut etc. Für welches Produkt/ Unternehmensteht diese Werbung? Hier Text......

Ist diese Umsetzung wirklich eine kreative Idee?

Erfolg braucht Kreativität ! Auf der Suche nach der kreativen Idee Produkte und Werbung werden immer austauschbarer Wer Erfolg haben will, muss in die Köpfe der Zielgruppen gelangen – und dort bleiben Aber: Wie geht das? Mit einer kreativen Idee!

Eine Idee ist gut, wenn sie Beispiele kreativer Ideen - vorher noch nicht da gewesen ist - wenn Sie „allein stehend“ ist

Eine Idee ist gut, wenn sie Beispiele kreativer Ideen unverwechselbar ist unmittelbar mit dem Produkt/Dienstleistung verbunden ist

Eine Idee ist gut, wenn sie Beispiele kreativer Ideen - eine klare Botschaft hat (und nicht mehrere)

Eine Idee ist gut, wenn sie Beispiele kreativer Ideen - schnell zu verstehen ist und wenn sie sich schnell und leicht einprägt

Eine Idee ist gut, wenn sie Beispiele kreativer Ideen - für die Zielgruppe relevant ist

Erforderlich: Strategie-Entwicklung Analyse von: Zielgruppe Wettbewerb Produkt

„Befragen“ Sie ihr Produkt! Produkt- Analyse 1. Die Fünf-Sinnes-Analyse: Wie sieht mein Produkt aus, fühlt es sich an, riecht es, schmeckt es, hört es sich an?? Beispiele von Kampagnen, die daraus hervorgegangen sind: - der Magnum-Knack - M&M‘s schmelzen nicht in der Hand, erst im Mund

Was ist für ihre Zielgruppe wirklich relevant? Zielgruppen-Relevanz 2. Die USP / UAP - Analyse: - Was ist an ihrem Produkt „unique“ d.h.einzigartig? - Welche einzigartigen Eigenschaften sind wirklich relevant für den Kunden? - Wie sieht das Verkaufsversprechen, die „selling proposition“ aus? Wenn kein echter USP vorzuweisen ist: Das Kaufmotiv der Zielgruppe ansprechen mit der „Unique Advertising Proposition“ d.h. anders als andere

UAP- Beispiel Ansprache des psychologischen Motivs: Geborgenheit Beispiel kreativer Ideen Ansprache des psychologischen Motivs: Geborgenheit

UAP-Beispiel Beispiel kreativer Ideen Ansprache des Motivs: Prestige

Lernen Sie Ihre Zielgruppe kennen! Zielgruppen-bestimmung Wer sind ihre potentiellen Kunden? - Endverbraucher oder Geschäftskunden? (bei Endverbraucher: Einkommenshöhe, Beruf etc.) - Männer oder Frauen? - Ältere oder jüngere Menschen? - Familien oder Singles? Wo befinden sich Ihre Kunden? vor Ort, in der Region, im Bundesland, in BRD, im Ausland Eine genaue Profilierung ihrer Zielgruppen ist Basis für alle Kommunikations- und Vertriebsaktivitäten

Lernen Sie Ihre Zielgruppe kennen! Nutzen-erwartung Welche Anforderungen/Nutzenerwartungen haben die Kunden an Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung ? - eine (neue) techn. Lösung für ein bestimmtes Problem - einen technischen Nutzen - einen günstigen Preis - eine besonders gute Qualität - ein besonderes Design - ein umweltfreundliches Angebot - ein gesundheitsförderndes Angebot - ein emotionales Erlebnis - eine besonders hohe Servicequalität Wichtig: besser sein als der Wettbewerb!

Lernen Sie die wirklichen Entscheider kennen! Zielgruppen Medien Wer entscheidet warum über den Kauf ihres Produktes? Produkt Käufer Konsument Entscheider Beeinflusser B – t – C Windeln Mutter Baby Mutter/Vater Schwiegermutter? Auto Mann Mann Frau Kinder? Urlaub etc. B – t - B Software EDV-Leiter Mitarbeiter Inhaber Kfm.-Leiter? Etc.

So erreichen Sie ihre Zielgruppen Medien Ziel ist die integrierte Kommunikation: Ihre Kommunikation muss über alle Medien funktionieren

Beachten Sie ihre Wettbewerber!

Was bedeutet Wettbewerb heute?

Analysieren sie ihre Wettbewerber! - Wer oder was ist mein Wettbewerb ( direkt, indirekt)? - Wo sind meine Wettbewerber? Wie kommuniziert der Wettbewerb? Wie und wo erreiche ich meine Zielgruppen exclusiv? Beispiel: Sixt-Autovermietung - alle anderen Autovermietungen, auch Taxen, Busse, Bahn - in allen Städten, auf Flughäfen, Bahnhöfen - TV, Magazine, Tageszeitungen, Plakate - auf Flughäfen/in Flugzeugen mit außergewöhnlichen Werbeträgern und mit dreidimensionalen Plakatwänden mit echten Autos

Anders als andere ! Kreativer als der Wettbewerb

Strategie-Ziel: Ihre individuelle Marketing-strategie Hier Text......

Aber: Erfolg braucht Menschen! Der Schlüssel zum Erfolg ist nicht die Information. Es sind die Menschen! Produkte und Werbung werden immer schwieriger unterscheidbarer Wer Erfolg haben will, muss auch in die Herzen der Zielgruppen gelangen – und dort bleiben! Aber: Wie geht das? Mit dem Aufbau von persönlichen, individuellen Kundenbeziehungen!

Entscheidungsfaktoren im Kaufprozesses Bedarf Erstauftrag Folgeauftrag Wahrnehmung Anbieter Anfrage Angebotsprüfung Erfüllung Nachbearbeitung Phasen Entscheidungs-faktoren Kundenbetreuung, Qualität, Liefertreue Service Kundenzufriedenheit mit Erstauftrag Preis Kundennutzen Image Vertrieb Werbung Wettbewerb Pre-Sales After-Sales

Die Basis für profitable Kundenbeziehungen: Wer aufhört besser zu sein, hat aufgehört, gut zu sein Hohe menschliche Wertschätzung Absolute Zuverlässigkeit Große Offenheit und Fairness Bester Service Schnelle, transparente Entscheidungen Hervorragende Leistungserbringung/Produktqualität Echte Berücksichtigung der Kundenbedürfnisse Ziel ist nicht nur die Kundenzufriedenheit sondern die echte, langfristige Kundenloyalität und Kundenbegeisterung

So gewinnen sie neue Kunden: Schritt für Schritt! 1. Nutzen Sie ihre bestehenden, profitablen Kunden! - Wo ist ein Ausbau möglich? - Welche Leistungen braucht ihr Kunde, die sie zwar noch nicht anbieten, aber anbieten könnten? Setzen Sie Empfehlungsmarketing systematisch ein!

E Test-Auftrag für Interessenten 2. Information und Empfehlungs- So gewinnen Sie neue Kunden Test-Auftrag für Interessenten 2. Information und Dank per Fax an Kunden (Dann kommen fast auto. neue Empfehlungen) Empfehlungs- Frage stellen bei jedem Kunden! Qualifizierung der Empfehlung E Interessenten nach 3-5 Tagen anrufen 1. Information und Dank per Fax an Kunden

So gewinnen sie neue Kunden: Schritt für Schritt! 2. Identifizieren Sie neue potentielle Kunden! - Ermitteln Sie „Zwillinge“ (ähnliche Kundeprofile) ihrer bestehenden, profitablen Kunden Sprechen Sie Konkurrenzkunden an - Führen Sie „Customer-Discovery“ durch:

So gewinnen sie neue Kunden: Schritt für Schritt! 3. Entwickeln Sie kreative Strategien zur Ansprache der verschiedenen Zielgruppen! Wichtig ist: - eine professionelle Basisausstattung/Geschäftsausstattung - die kundennutzen-orientierte Kommunikation - zielgruppengerechte Ansprache - Integrierte Kommunikation: Umsetzung über alle Medien (PR, Direktmarketing, Internet etc.)

Direktmarketing Mailings, Telefonmarketing Events/ Ausstellungen/ Gewinnen Sie Ihre Kunden über alle Medien Events/ Ausstellungen/ Messen Sponsoring persönliche Kommunikation PR-Arbeit Internet Werbung Anzeigen, Plakate, TV, Radio

So gewinnen sie neue Kunden: Schritt für Schritt! 4. Setzen Sie ihre Strategie zielorientiert um! Nutzen Sie die bereitgestellte Checkliste zur systematischen und individuellen Kundenbetreuung - Kundendaten detailliert erfassen - Kunden/Marktinformationen nutzen - Ziele und Umsetzung für den jeweiligen Kunden festlegen und umsetzen!

So gewinnen sie neue Kunden: Schritt für Schritt! Machen Sie es besser als andere! 5. Sie sind besser als die Konkurrenz! Denn Sie vermeiden (in Zukunft !) die typischen Marketingfehler junger Unternehmen: - keine Marktorientierung - verzettelte Akquisition - kein Blick für die Konkurrenz - zu hohe Preisvorstellungen - fehlendes „Unternehmens-“Gesicht“ - erlahmende Öffentlichkeitsarbeit - Werbekiller „Tagesgeschäft“

Individuelle Kunden- beziehungen aufbauen Resumée Leistungen für den Kunden sichtbar machen: Mailings, Flyer, Internet, Anzeigen, Präsentationen… Mit den Kunden ins Gespräch kommen: Individuelle Kunden- beziehungen aufbauen persönliche Kommunikation Den Kunden zuhören: Kundenwünsche, Kunden- bedarf ermitteln. Sich umhören, was die Konkurrenz anbietet

Gerne stehe ich für Ihre Fragen zur Verfügung Gerne stehe ich für Ihre Fragen zur Verfügung! DANKE für Ihre Aufmerksamkeit! Monika Witte Mehr-Wert-Dialog Beratung für profitable Kundenbeziehungen www.mehr-wert-dialog.de e-mail: mw@mw-dialog.de Tel.: 02241/40 42 94 + 0151/152 78 729