Die besten Tipps & Maßnahmen für Ihr Unternehmen KUNDEN BINDEN Die besten Tipps & Maßnahmen für Ihr Unternehmen

Mag. Margit Moravek Jahrgang 1967 Matura in Wr. Neustadt WU-Studium Prämierte Diplomarbeit „Kunden gewinnen mit Direct Marketing“, 1993 Ausbildung Grafik Design, Web, Druck Mitarbeiterin in Werbeagenturen Comstratega, 1994 1.500 Dialog-Marketing-Projekte in 15 Jahren Referentin FH Wr. Neustadt

Worum geht es heute: Kunden langfristig halten Kunden zu häufigen Wiederkäufen motivieren Mehr Umsatz mit bestehenden Kunden machen Von vielen Kunden weiterempfohlen werden

Kundenbindung = Kundenbegeisterung ? „Wer will, dass seine Kunden wieder kaufen, muss Sie begeistern.“ Verkaufsliteratur Leider reicht Begeisterung in der Praxis selten aus…

Warum sich Kunden-Bindung auszahlt Neukunden: Hoher Aufwand Hohe Kosten Hoher Streuverlust Unsicherer Umsatz Keine Planungssicherheit Stammkunden: Niedriger Aufwand Geringe Kosten Direkte Ansprache Kontinuierlicher Umsatz Hohe Planungssicherheit

Der Kunden-Kreisellauf

Das Prinzip 1- 3 -7 des Energie-Aufwandes Investition, um einen Kunden zum Kauf zu bewegen

3 Grund-Voraussetzungen für Kunden-Treue Produkt/Leistung Produkt-Qualität Ergebnis der Dienstleistung Unternehmen Kauferlebnis Rasches Service Pünktliche Leistung Freundlichkeit Wohlfühl-Ambiente Umgang mit Reklamationen Person Beziehung zum Kunden Kompetente Beratung Erreichbarkeit für den Kunden Der Kunden muss in allen Bereichen zufrieden sein, besser begeistert!

Warum begeisterte Kunden NICHT mehr kaufen Anbieterseitig: Sie haben das nachgefragte Produkt nicht im Sortiment Sie können nicht fristgereicht liefern Sie sind nicht erreichbar Kundenseitig: Bedarf gesättigt Kauft anderswo, warum bloß …? möchte etwas Neues ausprobieren weiß nicht, dass Sie das Produkt auch anbieten sieht keinen Unterschied zu einem anderen Anbieter jemand anderer ist billiger sieht keinen Vorteil in Kundentreue hat Sie vergessen!!!!

Das Kundenhaus Cross-Selling: Ist Ihr Sortiment fit für Cross-Selling? Kennt der Kunde alle Ihre Produkte?

Bedarf gesättigt: Was können Sie tun? Neue Angebote ins Sortiment aufnehmen Kunden um Empfehlungen bitten Sich so lange in Erinnerung rufen bis wieder Bedarf da ist Kurze Wiederkauf-Zyklen: kurze Erinnerungs-Intervalle Neue Angebote Aktionen Lange Wiederkauf-Zyklen: lange Erinnerungs-Intervalle Informationen

Immunisieren gegen den Mitbewerb Klare Positionierung: sachlich, emotional Als Nr. 1 im Kopf des Kunden gespeichert sein Information über das gesamte Sortiment Klare Kunden-Nutzen von Produkt/Leistung Klare Kunden-Nutzen des Service Klare Angebote: nicht Äpfel mit Birnen vergleichen Vertrauen sichern Zuverlässigkeit vermitteln Persönliche Beziehung aufbauen Treue muss sich auszahlen

Kunden-Bindung so geht’s Adressen sammeln Adressen in Datenbank geben

Kunden-Bindung so geht’s Wie viele kaufende Kunden haben Sie? Wie viele inaktive Kunden haben Sie? Wie verteilt sich der Umsatz auf die Kunden? Wie lange ist der Wiederkauf-Zyklus? Ist eine Segmentierung nach Kundenwert in A, B, C möglich/sinnvoll? -> darauf basieren die Kunden-Bindungs-Maßnahmen

Ideen & Maßnahmen im B-2-B Kunden zu Stammkunden machen: Sortiment „cross-selling-fähig“ machen Information über aktuelle Angebote, neue Lösungen Rabatt-Staffeln abhängig vom Jahresumsatz Jahres-Treue-Bonus Spezielle Reaktionszeit Spezielle Lieferkonditionen Vor-Ort-Service VIP-Betreuung (durch Chef persönlich)

Ideen & Maßnahmen im B-2-B Mehr Umsatz mit Stammkunden machen: Cross-Selling Vom C zum B-Kunden: Auftrags-Bündelung Wie oft haben Sie Kontakt mit B- und C-Kunden? Stammkunden-Aktionen in einem ausgewählten Zeitrahmen Treue-Aktionen Kundenveranstaltungen Hausmessen Expertentage, Schulungen Unterstützung von Promotion-Aktivitäten des Kunden

Ideen & Maßnahmen im B-2-C Kunden zu Stammkunden machen: Sortiment „cross-selling-fähig“ machen Information über aktuelle Angebote, neue Lösungen 5er bzw. 10er-Block statt Einzelleistung 5 + 1 Gratis bzw. 10 + 1 Gratis Rabatt-Karte für Stammkunden Jahres-Treue-Bonus für Stammkunden VIP-Betreuung (durch Chef persönlich) Kundenmagazin

Ideen & Maßnahmen im B-2-C Mehr Umsatz mit Stammkunden: Regelmäßige Stammkunden-Aktionen Treue-Aktionen Rabatt-Gutscheine Abverkauf für Stammkunden früher VIP-Service, wie z.B. Sonderöffnungszeiten auf individuelle Nachfrage Kundenveranstaltungen, wie z.B. Event mit Kunst/Kultur Late Night Shopping Tag der offenen Tür

Mittel zur Kunden-Bindung

Mittel zur Kunden-Bindung Kundenwert hoch Persönlich Telefon Newsletter Print-Mailing Telefon Newsletter Print-Mailing Newsletter Print-Mailing Newsletter Print-Mailing Kundenwert niedrig Wiederkauf-Zyklus kurz Wiederkauf-Zyklus lang

Mittel zur Kunden-Bindung Je höher der Kundenwert, desto hochwertiger das Mittel: Persönlich > Telefon > Mailing Haben Sie viele Kunden, dann: A-Kunden: Persönlich > Telefon > Mailing B-Kunden: Telefonisch > Mailing C-Kunden: Mailing

Mittel zur Kunden-Bindung Kunden binden mit System: Welche Aktion? Mit welchem Mittel? Wie oft? Wann? Einmal ist keinmal: Mind. 6 Kontakte pro Jahr erforderlich, damit Ihre Maßnahmen greifen!

Kunden binden per Newsletter An Kunden + „Zustimmer“ erlaubt Kunden warten auf News Öffnungsrate 80% bei Kunden Response rasch und einfach Kurzfristige Information Keine Druck- und Portokosten ACHTUNG: unsubscribe, ECG-Liste

Kunden binden per Newsletter Zeit schnell-lebig Aufmerksamkeit niedrig Angebot für Zielgruppe relevant Weniger Themen pro Mail sind besser Wie verspeist man einen Elefanten?

Kunden binden per Newsletter 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Wie verspeist man einen Elefanten?

Kunden binden per Newsletter Am besten 1 Thema/Aufhänger pro Mailing mit passenden Angeboten: Jänner: Thema 1 März: Thema 2 Mai: Thema 3 Juni: Thema 4 September: Thema 5 November: Thema 6

Kunden binden per Newsletter Darauf kommt es an: Thema wählen Passende Angebote wählen Kunden-Nutzen ansprechen Kauf-Motive ansprechen Response einfordern Bildhaft gestalten Einfach texten Emotionen nutzen

Kunden binden per Newsletter

Kunden binden per Newsletter Wer war auf der Homepage/Landing Page Wer hat geantwortet? Alle Detail-Infos Ein weiterer Vorteil eines Newsletters per E-Mail ist, dass Sie als Absender eine genaue Statistik bekommen über: Anzahl der geöffneten Mails Klicks auf die Infoseite bzw. Ihre Homepage Anzahl der Antwortmails Die Anzahl der Klicks auf Ihre Infoseite läßt erkennen, wie viele Leser sich mit dem Thema intensiv auseinander gesetzt haben. Wir wissen aber nicht nur, wie viele Personen auf Ihre Infoseite oder Homepage geklickt haben, sondern wir wissen auch wer genau wohin geklickt hat. Sie erhalten zu jedem E-Mail Mailing eine Excel-Tabelle, aus der Sie erkennen können Wer auf Ihrer Homepage bzw. auf der Landing Page war Wer geantwortet jat Sowie sämltlich Detail-Infos, z.B. ob der Kunde A oder B, Ihren Newsletter gelesen hat und welcher Kunde sich für welches Thema interessiert hat. Dies läßt natürlich interessante Schlüsse auf Ihr Marketing und Ihren Vertrieb zu. Wenn Sie wissen, welcher Kunde sich wofür interessiert, können Sie diesen Kunden ganz speziell nachfassen.

Kunden binden per Newsletter

Fragen, Wünsche, Anregungen? Comstratega Unternehmensberatung & Marketing GmbH Mag. Margit Moravek Sandleitengasse 38 1160 Wien Tel: 01-486 47 60 E-Mail: m.moravek@comstratega.at