Social Media: Unternehmen stellen sich vor Aditya Siddhartha Chaturvedula Konstantina Dalgiannaki Nadine Mensdorf

Agenda Eine Einführung in die Social Media HR-Perspektive Relevanz der Nutzung von Social Networking Sites im HR-Bereich Differenzierung der Begriffe des Personalwesens Trendüberblick Möglichkeiten für die HR-Abteilungen - die Kanäle Chancen und Risiken Zusammenfassung und Ausblick Eine Einführung in die Social Media Marketing Perspektive Der Einfluss von Web based Customer Services auf die Kundenzufriedenheit

Quelle: The Conversation Prism by Brian Solis and JESS3

Digital Natives vs. Digital Immigrants (Prensky, 2001) Digital Natives vs. Digital Immigrants Quelle: http://jkirbydigitalmedia.blogspot.com/2012/09/digital-natives-vs-digital-immigrants.html

Die Notwendigkeit der Nutzung (Kürn, 2009) Die Notwendigkeit der Nutzung Unternehmen müssen die Bedürfnisse der „Net-Generation“ berücksichtigen schaffen sie dieses nicht: Verfehlung der Zielgruppe

Aktive vs. Passive Bewerber (Joos, 2008) Aktive vs. Passive Bewerber kein Beschäftigungsverhältnis an neuen beruflichen Möglichkeiten interessiert Aktive Bewerber in Beschäftigungsverhältnis Passive Bewerber Quelle: http://bagtas.ibk.me/data/kundendaten/231710/unternehmen.jpg

Das Personalmarketing (1/2) (Drumm, 1995) (Steinmetz, 1997) (Scholz, 2000) Das Personalmarketing (1/2) Personalmarketing im engeren Sinne Personalmarketing, das erweiterte Verständnis Personalmarketing, die ausgedehnteste Form

Das Personalmarketing (2/2) (Beck, 2008) (Kürn, 2009) Das Personalmarketing (2/2) Problemfelder Integration in Unternehmenspolitik Planung qualitativer und quantitativer Bedarf Aktuelle Herausforderungen betrachten Interessen/Bedürfnisse der „Net-Generation“

Das Recruiting - die Historie (Kürn, 2009) Das Recruiting - die Historie Quellen: http://www.bewerbertage.com/wp-content/uploads/2012/06/2289_00_GRP_B_LR3.jpg http://www.softgarden.de/wp-content/uploads/Widgets_Fresenius1.png http://www.centraltest.de/ct_fr/upload/images/actualite/monster.jpg http://www.yoosocial.ch/social-networking-platform.jpg

(Weitzel et al. 2012) HR-Trendüberblick

des Unternehmens- wertes (Barrow/Mosley, 2005) Employer Branding Verbesserung des Recruiting Aufrechterhalten des Unternehmens- wertes Bindung an das Unternehmen Das Bilden einer Arbeitgebermarke Aufgaben

Internal Branding Die interne Steigerung der Arbeitgebermarke (Ries, 2012) (Hulberg, 2006) Internal Branding Verhalten der Arbeitnehmer Glaubwürdigkeit kann in Gefahr geraten Unternehmens- bild muss vor- gelebt werden Die interne Steigerung der Arbeitgebermarke

Analyse der Häufigkeit von Website-Besuchen (Alexa, 2012) Analyse der Häufigkeit von Website-Besuchen (1) Google (6) Wikipedia (2) Facebook (7) Windows Live (3) Youtube (8) Amazon.com (4) Yahoo (9) QQ.com (5) Baidu.com (10) Twitter (12) Blogspot.com (13) LinkedIn

HR Social Media Kanäle - Blogs, am Beispiel von Twitter (Asur/Huberman, 2010) (Ries, 2012) HR Social Media Kanäle - Blogs, am Beispiel von Twitter Twitter Interaktivität Hohe Reichweite in kurzer Zeit Keine Beeinflussung der „Tweets“ Quelle: http://www.zdnet.de/wp-content/uploads/2012/05/twitter-birdlogo.png

HR Social Media Kanäle - Beziehungsportale (Kürn, 2009) (Ries, 2012) HR Social Media Kanäle - Beziehungsportale fragwürdig Alternative beruflich orientiert Quellen: http://isogermany.com/wp-content/uploads/2010/04/studivz.png http://www.hifi-agent.de/sites/hifi-agent.de/files/myspace.jpg http://images.computerwoche.de/images/computerwoche/bdb/1863457/890.jpg http://www.burda-news.de/sites/default/files/bilder/800px-Xing_logo.png http://www.wordtracker.com/attachments/LinkedIn-Logo.png

Chancen und Risiken (1/2) (Ries, 2012) Chancen und Risiken (1/2) Informationen können besser dargestellt werden Verkürzter Prozess der Informations- vermittlung Vermittlung authentischer Informationen

Chancen und Risiken (2/2) (Ries, 2012) Chancen und Risiken (2/2) Informationen können besser dargestellt werden Verkürzter Prozess der Informations- vermittlung Vermittlung authentischer Informationen

Social Networking Sites als Recherchekanal? (Brown/Vaughn, 2011) (Oleniczak, 2010) (Ries, 2012) Social Networking Sites als Recherchekanal? Bewerber können z.B. auf Facebook näher untersucht werden Facebook bietet vielseitigere Informationen kostengünstig Auswirkung auf den Einstellungs- prozess öffentliche Profile

Social Networking Sites liefern… (Zielinski, 2012) (Ries, 2012) Social Networking Sites liefern… Momentaufnahme? Messungen des Nutzens Verschiebung der Kosten Aussagekraft? Aufwand Angst vor Neuem Kontrollverlust

Was nun zu tun ist… Bedürfnisse der „Net-Generation“ einbinden (Kürn, 2009) (Ries, 2012) (Hulberg, 2006) (Ferré, 2011) Was nun zu tun ist… Bedürfnisse der „Net-Generation“ einbinden Interviews angemessen führen, um Folgewirkungen zu vermeiden Glaubwürdigkeit bewahren Soziale Plattformen sind integraler Bestandteil des digitalen Zeitalters geworden What‘s next…? Quelle: http://www.vitaminbe.info/wp-content/uploads/2011/08/socialmedia-wegweiser-arrow-Fotolia_M.jpg

Agenda Die Social Media Marketing Perspektive Die HR-Perspektive Populäre Social Media Plattformen Das mobile Marketing Konzept Elektronische Mund-zu-Mund-Propaganda (e-WOM) Zusammenfassung und Ausblick Der Einfluss von Web based Customer Services auf die Kundenzufriedenheit

Die Social Media Marketing Perspektive 23 23 Die Social Media Marketing Perspektive Web 1.0 Internetnutzer: passive Empfänger der Marketingbotschaften Internetnutzer konsumieren passiv Inhalte im Internet Einfache Informierung über Produkte und Dienstleistungen (Quellen: Klein & Totz 2004,Garretson 2008) Web 2.0 Aktive Rolle der Internetnutzer im Marketingprozess Aktive Prosumers: Internetnutzer Teil des Produktionsprozesses Online Kontakt mit anderen Usern via Social Media (Quellen: Klein & Totz 2004, Garretson 2008, Kaplan & Haenlein 2010)

Populäre Social Media Plattformen 24 24 (Kaplan & Haenlein, 2010) (Hanna et al. 2011) Populäre Social Media Plattformen World Wide Web Blogs Erste Social Media Plattformen Selbst verfasste Artikel auf Webseiten stellen Von einem Blogger oder einem Unternehmen betrieben Interaktivität durch Kommentare → verstärken die Wahrnehmung der Unternehmen und steigern die Umsätze

Soziale Netzwerke → Unternehmen benutzen bereits 25 (Richter et al. 2011) (Kaplan & Haenlein, 2010) Soziale Netzwerke Webanwendung, durch welche Nutzer eigene Profile erstellen Mit Freunden und Kollegen via E-Mails und Kurznachrichten in Kontakt treten Das größte soziale Netzwerk ist Facebook: 500 Millionen Mitglieder weltweit → Unternehmen benutzen bereits Ziel: Image aufbessern und Informationen über Kunden erhalten

→ Content Communities als Kommunikationskanäle für Botschaften 26 (Kaplan & Haenlein, 2010) Content Communities Ermöglichen gemeinsame Nutzung von Medieninhalten wie z.B. Fotos, Videos und PowerPoint-Präsentationen 100 Millionen neue Videos jeden Tag auf → Content Communities als Kommunikationskanäle für Botschaften an den Kunden

Das mobile Marketing Konzept 27 (Kaplan, 2012) Das mobile Marketing Konzept Marketingaktivität, die den Konsumenten erlaubt, an einem Netzwerk ständig angeschlossen zu sein Voraussetzungen: Nutzung von Mobilgeräten Zugriff an einem Netzwerk

28 (Kaplan, 2012) → Unternehmen passen Botschaften individuell jedem Benutzer an und erreichen eine 1:1 Kommunikation Wird durch das Unternehmen eingeleitet Erfolgt durch die Konsumenten

29 Mobile Social Media (Kaplan, 2012) Gruppe von Marketinganwendungen, die die Kreativität der Benutzer und den Austausch von „user-generated-content“ fördert Bietet wertvolle Informationen über die Kunden an sowie kostengünstige Möglichkeiten Marketingbotschaften schnell zu versenden → Unternehmen kommunizieren effektiv & effizient mit Kunden

Beispiel: Anwendung „Wo bist du gerade?“ 30 (Kaplan, 2012) Beispiel: Anwendung „Wo bist du gerade?“ Online Check-in an irgendeinem Ort Via der Webseite von Foursquare oder mittels Mobilgeräten etc. Schnell möglichst andere Benutzer über unseren Aufenthaltsort benachrichtigen

Mobile Social Media als Marketing Tool für Unternehmen 31 (Kaplan, 2012) Mobile Social Media als Marketing Tool für Unternehmen Feedback von Kunden Allgemeine statistische Kriterien Daten über Kunden Daten durch Data-Mining zusammenfassen Verkaufsförderung Beispiel Lufthansa: Promotion während des Oktoberfestes in München über Foursquare Kunden konnten sich an drei verschiedenen Veranstaltungsorten in München über Foursquare online einchecken Preis: Gutschein für ein weiteres Flugticket

(Kaplan, 2012) → Solche Promotionen bzw. Marketingaktivitäten über mobile Social Media Erwecken das Interesse der Kunden Sind besonders unterhaltsam Verstärken das Unternehmensimage Verbessern die Beziehung zwischen den Kunden und den Unternehmen vs.

Elektronische Mund-zu-Mund-Propaganda (e-WOM) – früheres WOM (Kaplan & Haenlein, 2011) (Katz & Lazarsfeld, 1955) (Chiu, 2007) Elektronische Mund-zu-Mund-Propaganda (e-WOM) – früheres WOM Austausch von Informationen über Produkte, Dienstleistungen etc. zwischen den Konsumenten und ihrem sozialen Kreis WOM beeinflusst erheblich das Verhalten der Konsumenten WOM sieben Mal effektiver auf das Wechselverhalten als die traditionelle Werbung Vorteile sowohl für den Sender als auch für den Empfänger

Elektronische Mund-zu-Mund-Propaganda (e-WOM) (Kaplan & Haenlein, 2011,) (Chevalier & Mayzlin, 2006) (Trusov, 2009) (Dellarocas, 2003/2006) Elektronische Mund-zu-Mund-Propaganda (e-WOM) Beispiel: Kundenrezensionen auf der Webseite von Amazon e-WOM hilft bei der Kundengewinnung Unternehmen können höhere Umsätze und Marktanteile erreichen und wertvolle Informationen über ihre Kunden in Erfahrung bringen → e-WOM bietet zwei Vorteile im Vergleich zur traditionellen WOM Höhere Diffusionsgeschwindigkeit der Informationen Leichtere Überwachung der Aussagen auf den Plattformen

Elektronische Mund-zu-Mund-Propaganda – virales Marketing (Langner, 2005) (Kaplan & Haenlein, 2011) Elektronische Mund-zu-Mund-Propaganda – virales Marketing Mund-zu-Mund-Propaganda, die durch die Social Media sich verbreitet, wächst und reproduziert Das Wort viral hat seinen Ursprung in der Medizin Übertragung von Informationen wie wenn ein Virus sich innerhalb kürzester Zeit bei Menschen verbreitet

Die richtigen Konditionen für eine Epidemie (Kaplan & Haenlein , 2011) Die richtigen Konditionen für eine Epidemie Die richtigen Personen müssen die richtigen Botschaften unter den richtigen Umständen erhalten haben Zugang zu einer großen Menge von Markt-informationen sind zuständig für Gespräche und für die Verbreitung der Informationen empfangen zuerst die Marketingbotschaften Marktkenner Social Hubs verbreiten die Botschaften weiter verfügen über eine besonders große Anzahl von online Verbindungen Vertriebsmitarbeiter Botschaften von Marktkennern erhalten und sie bearbeiten

Die richtigen Botschaften (Kaplan & Haenlein, 2011) (Dobele, 2007) Die richtigen Botschaften Interessant & unvergesslich Humorvoll oder grotesk Emotionale Wirkung Neu & innovativ Die richtigen Umstände Die Unternehmen sollen die ersten Botschaften nicht einer zu großen Masse zukommen lassen Bildung einer „infektiösen“ Botschaft Faktor Glück: Vorherige Ereignisse, die einst erfolgreich waren, können in anderen Situationen wirkungslos sein…

Die Fallstudie von United Airlines (Kietzmann et al. 2011) Die Fallstudie von United Airlines United Airlines zerbrach die Gitarre des Sängers Dave Caroll im Jahr 2008 Dave Caroll hat ein Musikvideo darüber auf Youtube hochgeladen Ergebnis: 12 Millionen Aufrufe auf Youtube Image-Schaden der Firma United Airlines

Optimale Nutzung von Social Media für Unternehmen (Kaplan & Haenlein , 2010) Optimale Nutzung von Social Media für Unternehmen Während dem Kontakt mit den Kunden immer bescheiden und ehrlich bleiben Aktualität der Inhalte immer sicherstellen und im ständigen Kontakt mit den Kunden bleiben Überwachung der Plattform und bestimmte Richtlinien für die optimale Nutzung entwickeln Wahl der richtigen Plattform „Make or Buy“: an einer bereits bestehenden Plattform teilnehmen oder eigene Plattform bilden

Zusammenfassung und Ausblick (Kaplan & Haenlein, 2010) Zusammenfassung und Ausblick Social Media: Ermöglicht Unternehmen, eine direkte und kostengünstige Kommunikation zu den Verbrauchern gibt Verbrauchern eine starke Stimme und Position im Marketingprozess (WOM & virales Marketing) Mobile Social Media: Beitrag zur technologischen Entwicklung Benutzer wurden vom Desktop wegbewegt Allerdings… Social Media ist keine leichte Aufgabe Risiken sowohl für die Unternehmen als auch für die ganze Gesellschaft Unabhängig davon, Unternehmen sollen rasante Entwicklung zur Kenntnis nehmen Nicht „auf der Strecke“ bleiben

Agenda Der Einfluss von Web based Customer Services auf Eine Einführung in die Social Media HR-Perspektive Eine Einführung in die Social Media Marketing Perspektive Der Einfluss von Web based Customer Services auf die Kundenzufriedenheit 1. kurze Darstellung der Kontaktaufnahmemöglichkeit 2. Web based customer services und Einfluss auf Kundenzufriedenheit im Web 1.0

Agenda Der Einfluss von Web based Customer Services auf Eine Einführung in die Social Media HR-Perspektive Eine Einführung in die Social Media Marketing Perspektive Der Einfluss von Web based Customer Services auf die Kundenzufriedenheit 3. Web based customer services und Einfluss auf Kundenzufriedenheit im Web 2.0 4. Fazit

Warum Web based Customer Services und Kundenzufriedenheit? Erhöhung der Kundenzufrieden-heit Kundenloyalität Umsatzsteigerung, Langfristiges „Überleben“

1.Kontaktaufnahme (On-/Offline) (Foscht/Schloffer, 2011) (Wolfinberger/Gilly, 2003) 1.Kontaktaufnahme (On-/Offline) Kontaktaufnahmemöglichkeiten (Kunde-Unternehmen) Offline Online direkter Kontakt vor Ort Telefon. Kontaktaufnahme Fax Post etc. In der Regel nicht „Face- to-Face“ User Interface Virtuelles Umfeld E-Mail, Chat, Foren …

1.Kontaktaufnahme (On-/Offline) (Walsh et al. 2009) (Wolfinberger/Gilly, 2003) (Semeijn et al. 2005) 1.Kontaktaufnahme (On-/Offline) Merkmale (Offline-/Online Kontaktaufnahme) Offline Online Personalisierte Beziehungen Stärkere Kundenrelationen Privatsphäre Datenschutz/Vertraulichkeit Größere Informationsvielfalt Fragen bereits Online möglich zu beantworten Bessere Möglichkeiten der Selbsthilfe; Unabhängigkeit

1.Kontaktaufnahme (On-/Offline) (Foscht/Schloffer, 2012) 1.Kontaktaufnahme (On-/Offline) Interaktion in beiden Fällen relevant Fokus auf Customer Services, die „soziale“ Interaktion voraussetzen, da diese stärkeren Bezug hierauf haben Das bedeutet Ausschluss von beispielsweise reinen E- Services wie z.B. Navigierbarkeit der Webseite etc. Bzw. reine „Mensch-Computer“ Interaktion

Auswirkungen auf Kundenzufriedenheit im Web 1.0 (Parasuraman et al. 1988) Auswirkungen auf Kundenzufriedenheit im Web 1.0 Zahlreiche Studien die versuchten Zusammenhang zwischen Customer Services und Kundenzufriedenheit herzustellen SERVQUAL Ansatz von Parasuraman et. al. (1988) einer der bekanntesten in diesem Zusammenhang Wurde speziell für Offline Handel konzipiert

2. Auswirkungen auf Kundenzufriedenheit im Web 1.0 (Li et al. 2009) 2. Auswirkungen auf Kundenzufriedenheit im Web 1.0 5 Untersuchungsdimensionen: „Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy“ (Li et. al 2009). Dimensionen beziehen sich auf Faktoren, die den Kunden bei Services wichtig sind Probleme bei Übertragung auf Online Services

2. Auswirkungen auf Kundenzufriedenheit im Web 1.0 (Wolfinbarger/Gilly 2002/2003) (Yang et al. 2003) (Parasuraman et al. 2005) 2. Auswirkungen auf Kundenzufriedenheit im Web 1.0 Modifikationen/ Übertragungen auf Online Kontext Autoren Dimensionen Context Wolfinbarger and Gilly (2002,2003) Website design, reliability, security and customer service Online Shopping Sites Yang et. al (2003) Responsiveness, credibility, ease of use, reliability… Online Retailing Parasuraman et. al (2005) Efficiency, availability, responsivness, privacy, contact, compensation E-Service

2. Auswirkungen auf Kundenzufriedenheit im Web 1.0 (Lee et al. 2005) (Kim et al. 2006) (Cristobal et al. 2007) 2. Auswirkungen auf Kundenzufriedenheit im Web 1.0 Autoren Dimensionen Context Lee et. al (2005) Website Design, reliability, responsiveness, trust, personalization Online Retailing Kim et. al (2006) Efficiency, Fulfillment, System availability, privacy, responsiveness, compensation, contact.. Cristobal et. al (2007) Website Design, Customer Service, Assurance, Order management E-Service

2. Auswirkungen auf Kundenzufriedenheit im Web 1.0 Zahlreiche Studien die unterschiedliche Untersuchungsdimensionen aufweisen Umfangreiche Dimensionen, die sich auf „E-Service“ beziehen; ähnliche Erhebungs-/ Forschungsmethoden Dimensionen wie z.B. „responsiveness“, „Customer Service“, „contact“: hier relevant, da sie „soziale“ Interaktion voraussetzen und Web based customer Services zugeordnet werden können

2. Auswirkungen auf Kundenzufriedenheit im Web 1.0 (Wolfinbarger/Gilly, 2003) 2. Auswirkungen auf Kundenzufriedenheit im Web 1.0 Untersuchungen kamen zu unterschiedlichen Ergebnissen Teilweise keine präzisen Aussagen, da Kunden keine Hilfe seitens des Unternehmens benötigten (Wolfinbarger/Gilly 2003) Zusammenhang zwischen Web based Customer Services und Kundenzufriedenheit in allen Studien nachgewiesen (unterschiedliche Stärke des Zusammenhangs)

2. Auswirkungen auf Kundenzufriedenheit im Web 1.0 (Yang et al. 2003) 2. Auswirkungen auf Kundenzufriedenheit im Web 1.0 Faktoren wie „reliable/prompt responses“ oder „responsiveness“ haben einigen Untersuchungen zufolge große Auswirkung auf Kundenzufriedenheit Aufkommende Frage: hat sich dies im Zuge des Web 2.0 verändert ?

3. Auswirkungen auf Kundenzufriedenheit im Web 2.0 (Burmann et al.2012) (Smith/Ze Zook, 2012) (Toepfer et al. 2008) 3. Auswirkungen auf Kundenzufriedenheit im Web 2.0 Web 2.0 User Integration Inhaltsgenerier-ung von Usern Neue Möglichkeiten der Kontaktaufnahme Kontaktaufnahme über Chat, Foren etc.

3. Auswirkungen auf Kundenzufriedenheit im Web 2.0 (Kim et al. 2012) 3. Auswirkungen auf Kundenzufriedenheit im Web 2.0 Lässt Vermuten, dass sich auch Dimensionen geändert haben bzw. Relevanz der bisherigen Dimensionen Twitter, FAQ-Foren deuten darauf hin: User helfen sich gegenseitig; Entlastung von Unternehmen Schwer verlässliche Aussagen treffen zu können; UGC/UCC Seiten stellen i.d.R. kostenlose, immaterielle Güter zur Verfügung Erwähnen, dass Autoren zu Gegenteiligen Ergebnissen aufgrund dessen gekommen sind.

3. Auswirkungen auf Kundenzufriedenheit im Web 2.0 (Kim et al. 2012) 3. Auswirkungen auf Kundenzufriedenheit im Web 2.0 Relativ neues Gebiet deswegen kaum Forschungen auf diesem Gebiet vorhanden

Diskrepanz zwischen Theorie und Wirklichkeit (Kim et al. 2012) (Geierhos, 2011) Diskrepanz zwischen Theorie und Wirklichkeit In Realität Kunden häufig unzufrieden mit Customer Services (Kim et. al 2012). Zu lange Bearbeitungszeiten (Geierhos 2011), Teilweise überhaupt keine Problembearbeitung, Do-Not-reply E-Mails…. IT-gestützte CRM-Systeme/Software kann dem Unternehmen helfen, Probleme zu minimieren

Web based Customer Services (Shah/Murtaza, 2005) 4. Fazit Web based Customer Services Profitmaximierung Wachstum Kundengewinnung Kundenloyalität

(Shah/Murtaza, 2005) 4. Fazit Web based Customer Services Faktor von enormer Relevanz für Unternehmen (Kundenbindung, Kundengewinnung…) Unternehmen müssen deshalb versuchen ihren Kunden einen angemessenen Service über das Web anzubieten (trotz Web 2.0 Entwicklungen) Bedarf noch weiterer Forschung insbesondere im Hinblick auf Zusammenhang von Customer Services im Web 2.0 und Kundenzufriedenheit

Social Media - Ausblick (Pietsch, 2012) Social Media - Ausblick Social Media als Teilgebiet des Web 2.0 wird auch zukünftig eine wichtige Rolle spielen. Aufgrund zunehmenden Drucks ist es sehr wichtig Social Media Strategien in Unternehmensstrategie einzubinden Interaktivität und ständiger Lernprozess

Social Media - Ausblick Bei richtiger Implementierung können die Unternehmen langfristig enorm davon profitieren.

Vielen herzlichen Dank für eure Aufmerksamkeit Wir freuen uns auf eure Fragen!

BACK-UP FOLIEN

HR Social Media Kanäle - Podcasts (Joos, 2008) (Kürn, 2009) HR Social Media Kanäle - Podcasts Audiodateien, die über das Internet abgerufen werden können Glaubwürdigkeit Bsp. Siemens: Bewerbungs-/ Vorstellungsprozess Bsp. IBM: Kommunikation der Mitarbeiter

HR Social Media Kanäle - Videoportale (Joos, 2008) (Kürn, 2009) HR Social Media Kanäle - Videoportale Arbeitgeber- marketingvideos Einbinden von Emotionen Authentizität wichtig

4. CRM basierte Ansätze (Toepfer et al. 2008) Analytisches CRM Analyse von Kunden, Interessenten u. deren Verhalten Data Warehouse als Kernelement Web Mining und Text Mining In Bezug auf Web 2.0: unternehmensexterne und –Interne Quellen relevant (SCRM) Operatives CRM Umfasst Lösungen zur IT Unterstützung von Marketing,-Sales und Service Prozessen Im Zuge des Web 2.0: Hilfe durch Chat, Foren, Blogs etc. (SCRM) Kommunikatives CRM Direkte Schnittstelle zum Kunden Bündelt alle Kommunikationskanäle für Kundenkontakt Customer Interaction Center E-Mail Kontakt, VoIP neben Telefon etc. als Kommunikationskanäle Ähnliche Kanäle wie bei operativem CRM, nur hier aktiver Dialog wichtig

(Woodcock et al. 2011) 4. CRM basierte Ansätze Social CRM als neue business Strategie um verstärktes Vertrauen zum Kunden aufzubauen (Woodcock et al. 2011) Social Media ermöglicht es Unternehmen besser und persönlicher mit Kunden zu interagieren (Woodcock et. al 2011) Dadurch möglich Vertrauen aufzubauen und Erzielung höherer wahrgenommener Kundenzufriedenheit

4. CRM basierte Ansätze Umsatzsteigerung Kundenbindung Kostenreduktion S(CRM) Umsatzsteigerung Kundenbindung Kostenreduktion

4. CRM basierte Ansätze ABER !!! Verstärkte User Integration und weitreichendes Internet Verbreitung negativer Kritik über Unternehmens-services Kundenverlust, Umsatzverlust