Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH © PROJECT CONSULT 2011 Breitenfelder Straße Hamburg 1 Verlagert sich das Kundenmanagement ins Web? Sieben Fragen und sieben Antworten Dr. Joachim Hartmann | Dr. Ulrich Kampffmeyer Social CRM Forum Stuttgart,

Verlagert sich das Kundenmanagement ins Web?Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann 2 Social CRM 7 7 F RAGEN & A NTWORTEN

Verlagert sich das Kundenmanagement ins Web?Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann 3 1.Hype um Social Business 2.Kundenbindung 3.Umgang mit Kritik 4.Kundenmanagement 5.SaaS und Cloud 6.Datenschutz und Compliance 7.Change Management A GENDA

4 Verlagert sich das Kundenmanagement ins Web?Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann W IE REALISTISCH IST DIE K UNDENGEWINNUNG IM I NTERNET ? 1

Verlagert sich das Kundenmanagement ins Web?Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann 5 Titel ©Mentionablehonor

Verlagert sich das Kundenmanagement ins Web?Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann 6 Der neue Hype Social Business Hype um Social Business wikipedia.de: Social Business ist ein wirtschaftliches Konzept, das oft auf den Friedensnobelpreisträger Muhammad Yunus zurückgeführt wird. In dem Bereich tätige Unternehmen sollen soziale und ökologische gesellschaftliche Probleme lösen… Social Business ? ®

Verlagert sich das Kundenmanagement ins Web?Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann 7 K Kundengewinnung über Social Media Hype um Social Business TMS Team Management System nach Margerison-McCann Faktoren: Verhalten und Präferenzen der Interessenten im Netz kennen Interne Kompetenz Messgrößen für die Aktivitäten und Controlling Teamarbeit (Collaboration) über Business Einheiten, geografische Strukturen, Produktgruppen und Vertriebspartner Social Media intern implementieren und leben, beginnend mit der Unternehmensleitung Das Feedback aus den Communities in die internen Prozesse von Vertrieb, Kundenbetreuung, Produktmanagement und SCM integrieren!

8 Verlagert sich das Kundenmanagement ins Web?Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann W IE REALISTISCH IST DIE K UNDENGEWINNUNG IM I NTERNET ? 1 Social Business nach der aktuellen (amerikanischen) Sichtweise gab es schon immer. Das Kundenverhalten ändert sich rasant (siehe Frage 7). Die Chancen sind riesig. Der Weg ist steinig.

9 Verlagert sich das Kundenmanagement ins Web?Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann D EN K UNDEN EINBEZIEHEN : D ATEN AKTUALISIEREN UND L IEFERUNGEN VERFOLGEN ? 2

Verlagert sich das Kundenmanagement ins Web?Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann 10 Kundenbindung

11 Verlagert sich das Kundenmanagement ins Web?Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann 2 D EN K UNDEN EINBEZIEHEN : D ATEN AKTUALISIEREN UND L IEFERUNGEN VERFOLGEN ? Social Media insbesondere Portale sind nur ein Teilaspekt bei der Kundenbindung.

12 Verlagert sich das Kundenmanagement ins Web?Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann K UNDENKRITIK IM W EB ERNST NEHMEN : EIGENE ODER OFFENE F EEDBACK -F OREN ? 3

Verlagert sich das Kundenmanagement ins Web?Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann 13 Umgang mit Kritik

14 Verlagert sich das Kundenmanagement ins Web?Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann 3 K UNDENKRITIK IM W EB ERNST NEHMEN : EIGENE ODER OFFENE F EEDBACK -F OREN ? Krisenmanagement im Web funktioniert nur dann, wenn Kritik gefördert und moderiert wird.

15 Verlagert sich das Kundenmanagement ins Web?Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann I ST EINE F ACEBOOK -U NTERNEHMENSSEITE SCHON K UNDENMANAGEMENT ? 4

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Verlagert sich das Kundenmanagement ins Web?Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann 17 Kundenmanagement in Social Communities Die Probleme Das Internet ist ein Konsumentenmarkt, in dem die Benutzer Kaufentscheidungen treffen, ohne den Verkäufer vorher zu kontaktieren. Durch die hohe Transparenz im Netz sind viele Märkte völlig preistransparent und die Kundentreue ist dramatisch gesunken. Gleichzeitig wird von den Kunden nach einer Kaufentscheidung vom Verkäufer ein besonders hohes Engagement gefordert. Die Verkaufszyklen im Netz sind extrem kurz Kundenmanagement

Verlagert sich das Kundenmanagement ins Web?Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann 18 Kundenmanagement in Social Communities Lösungsansatz Die eigenen Zielsetzungen im Verkauf und in der Kundenbindung verstehen Welche Aktivitäten in sozialen Netzwerken können dabei helfen? Flexiblen Plan für Aktivitäten in Social Media entwickeln Interner Vertrieb auf kundenorientierte Teamarbeit umstellen, Wissen und Ideen teilen Erfolg messen, reagieren anpassen: Change Management in Vertrieb und Kundenbetreuung Kundenmanagement

19 Verlagert sich das Kundenmanagement ins Web?Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann 4 I ST EINE F ACEBOOK -U NTERNEHMENSSEITE SCHON K UNDENMANAGEMENT ? Eine Social Community kann man nicht kaufen wie eine Marketingkampagne. Nur ein integrierter Ansatz aus internen Abläufen und aktiver externer Interaktion führt zu einem Kundenmanagement in sozialen Netzen

20 Verlagert sich das Kundenmanagement ins Web?Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann CRM NICHT MEHR I NHOUSE SONDERN ALS S AA S UND IN DER C LOUD ? 5

Verlagert sich das Kundenmanagement ins Web?Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann 21 SaaS und Cloud

Verlagert sich das Kundenmanagement ins Web?Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann 22 SaaS und Cloud

23 Verlagert sich das Kundenmanagement ins Web?Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann 5 CRM NICHT MEHR I NHOUSE SONDERN ALS S AA S UND IN DER C LOUD ? Trotz der Vertrauensfrage sind CRM- Anwendungen als SaaS bzw. in der Cloud etabliert und weiter auf dem Vormarsch

24 Verlagert sich das Kundenmanagement ins Web?Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann W IE WEIT DARF DIE A USWERTUNG VON K UNDENDATEN IM W EB GEHEN ? 6

Verlagert sich das Kundenmanagement ins Web?Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann 25 Datenschutz und Compliance Spiegel-Online Datenschutz und Compliance sind vielfach ungeklärt Jede Menge rechtliche Risiken, nicht nur bei Facebook und Co. Beispiel: Die Finanzaufsicht der Bafin kann nicht greifen, wenn in entsprechenden Online-Foren widerrechtliche Absprachen getroffen werden.

26 Verlagert sich das Kundenmanagement ins Web?Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann 6 W IE WEIT DARF DIE A USWERTUNG VON K UNDENDATEN IM W EB GEHEN ? Kundendaten dürfen auf keinen Fall der Auswertung Dritter unterliegen!

27 Verlagert sich das Kundenmanagement ins Web?Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann I ST DER S MARTPHONE -N UTZER ALS K UNDE NOCH DER K ÖNIG ? 7

Verlagert sich das Kundenmanagement ins Web?Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann 28 Nochmal: Kundenverhalten im Web Der Kunde verändert sein Verhalten immer schneller Die Vertriebsprozesse im Web sind kaum in der Lage, dieses Verhalten adäquat zu bedienen Change Management

Verlagert sich das Kundenmanagement ins Web?Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann 29 Change Management Change Cycle Reflexionsphase Zielkonformität prüfen Gleichgewicht prüfen Qualität bemessen Reflexion dokumentieren Gewünschtes stabilisieren Kräfte schöpfen Reflexionsphase Zielkonformität prüfen Gleichgewicht prüfen Qualität bemessen Reflexion dokumentieren Gewünschtes stabilisieren Kräfte schöpfen Umsetzungsphase Projekt initiieren und managen Prozesse hinterfragen und gestalten Beteiligte und Betroffene mitnehmen Ängste abbauen Gleichgewicht herstellen Zielkonformität prüfen Ergebnisse kommunizieren Umsetzungsphase Projekt initiieren und managen Prozesse hinterfragen und gestalten Beteiligte und Betroffene mitnehmen Ängste abbauen Gleichgewicht herstellen Zielkonformität prüfen Ergebnisse kommunizieren Zielfindungsphase Beteiligte und Betroffene definieren Ursachen ermitteln Technische Einflussfaktoren bestimmen Wirtschaftliche Einflussfaktoren bestimmen Menschliche Faktoren berücksichtigen Ziele abstimmen Ziele vereinbaren Zielfindungsphase Beteiligte und Betroffene definieren Ursachen ermitteln Technische Einflussfaktoren bestimmen Wirtschaftliche Einflussfaktoren bestimmen Menschliche Faktoren berücksichtigen Ziele abstimmen Ziele vereinbaren Planungsphase Maßnahmen festlegen Maßnahmen bewerten Maßnahmen priorisieren Zielkonformität prüfen Commitment einholen Maßnahmenkatalog verabschieden Vorgehensplan entwickeln Planungsphase Maßnahmen festlegen Maßnahmen bewerten Maßnahmen priorisieren Zielkonformität prüfen Commitment einholen Maßnahmenkatalog verabschieden Vorgehensplan entwickeln Initialisierungsphase Neue Ideen entwickeln Neue Verantwortungen erkennen Organisatorische Veränderungen aufnehmen Probleme transparent machen Neue Anforderungen erfassen Initialisierungsphase Neue Ideen entwickeln Neue Verantwortungen erkennen Organisatorische Veränderungen aufnehmen Probleme transparent machen Neue Anforderungen erfassen

Verlagert sich das Kundenmanagement ins Web?Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann 30 Change Management Change Management Cycle des Change Management Networks Ziel: Erkennen der Indikatoren vor ihrem Eintreffen

31 Verlagert sich das Kundenmanagement ins Web?Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann 7 I ST DER S MARTPHONE -N UTZER ALS K UNDE NOCH DER K ÖNIG ? Der Kunde verändert sein Verhalten immer schneller und wird (noch) nicht adäquat bedient – Im Vertrieb ist kontinuierliches Change Management erforderlich!

Verlagert sich das Kundenmanagement ins Web?Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann 32 PROJECT CONSULT ist spezialisiert auf die Beratung zu modernen Informationssystemen und deren organisatorischer Einführung. PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH

Verlagert sich das Kundenmanagement ins Web?Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann 33 PROJECT CONSULT ist spezialisiert auf die Beratung zu modernen Informationssystemen und deren organisatorischer Einführung. PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH

Verlagert sich das Kundenmanagement ins Web?Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann 34 PROJECT CONSULT Produkt- und herstellerunabhängig ganzheitliche Konzeption effiziente Nutzung von modernen Informationstechnologien

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Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH © PROJECT CONSULT 2011 Breitenfelder Straße Hamburg 36 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Ulrich Kampffmeyer Präsentation: Weitere Informationen: Joachim Hartmann