Überblick Mitarbeiterbefragung Jörg Rössler, Human Resources Marketing 1

Was TNT Express tut ... Kerngeschäft: Haus-zu-Haus-Zustellung von Dokumenten, Paketen und Fracht mit tag- und zeitgenauer Auslieferung weltweit führender Anbieter von Expressdienstleistungen für Geschäftskunden Prioritäten: Schnelligkeit, Zuverlässigkeit und Sicherheit Aktivitäten lokal, regional, national und weltweit leistungsfähigstes kombiniertes Luft- und Straßennetzwerk in Europa zentralen Umschlagszentren in Arnheim (Road) und Lüttich (Air)

TNT: Drei Geschäftsfelder Mail Express Logistics

TNT: Der Konzern Zentrale: Hoofddorp bei Amsterdam Mitarbeiter: 162.000 in 63 Ländern Umsatz 2004: 12,6 Milliarden Euro (gerundet) Mail: 3,9 Millarden Euro Express: 4,7 Millarden Euro Logistics: 4,1 Millarden Euro Tätig in: Über 200 Ländern Aktiengesellschaft: Seit Juni 1998 an den Börsen von New York, London, Amsterdam und Frankfurt notiert

TNT Express weltweit Mitarbeiter: 43.000 in knapp 900 Standorten Sendungsvolumen/Woche: 3,3 Millionen Sendungen beförderte Menge in Tonnen/Woche: 64.000 angeflogene Flughäfen: > 500 in über 200 Ländern TNT Straßennetz: Europa TNT Luftfrachtnetz: Europa, Südostasien

TNT Express Deutschland Zentrale: Troisdorf (bei Köln) Niederlassungen: 31 Mitarbeiter: 4.400 Sendungsvolumen 2003: 22 Millionen (transported) Bestandskunden (trading): rund 200.000 Fahrzeuge: 1.800 wöchentlich ausgehende Flüge: 31 wöchentlich eingehende Flüge: 24

Ziele der Mitarbeiterbefragung Mit der regelmäßig stattfindenden Mitarbeiterbefragung möchte das Management der TNT Express ein aktuelles Stimmungsbild der Mitarbeiter im Unternehmen erhalten notwenige Verbesserungsmaßnahmen in allen Fachbereichen bzw. Niederlassungen identifizieren und anstoßen sowie ein Benchmarking mit den anderen Ländergesellschaften der TNT Express erhalten Continuous Improvement im Rahmen von EFQM Aktive Einbindung aller Mitarbeiter in die Unternehmensentwicklung

Historie Die Mitarbeiterbefragung wird seit 1998 (damals mit der DGFP) im Abstand von 15 Monaten durchgeführt. Seit 2002 gibt es eine weltweite Befragung innerhalb der TNT Express, der ein einheitliche Bogen zugrunde liegt, um eine Vergleichbarkeit zu gewährleisten. Die Fragen sind eng an das EFQM-Model und den Standard „Investor in People“ geknüpft. Die Ergebnisse wiederum haben u.a. Einfluss auf die Erreichung / Sicherstellung des IiP-Standards.

Rahmenbedingungen Aufgrund der Einbindung in den internationalen TNT Express Konzern, werden alle Schritte eng mit der TNT Express-Zentrale in England abgestimmt. Von Beginn jeder „neuen Runde“ ist der Gesamtbetriebsrat involviert. HR koordiniert den Prozess (Vorbereitung, Durchführung und Aufbereitung der Ergebnisse) und ist intern der Ansprechpartner für alle Fragen. Die Führungskräfte in den einzelnen Fachbereichen bzw. Niederlassungen sind jedoch in der Verantwortung, dass das Instrument auch „lebt“. Der gesamte Prozess wird durch HR-Mitarbeiter der TNT Express durchgeführt. Es sind keine externen Dienstleister (Ausnahme: Layout Fragebogen) eingebunden.

Kommunikation Beim allen Kommunikationsmaßnahmen ist zu beachten, dass sie zeitgerecht und zielgruppenorientiert erfolgen. Von Beginn an ist der Gesamtbetriebsrat involviert, so dass auch von dieser Seite alle Unterstützung erfolgt. Die Geschäftsführung, die als Promoter hinter dem Thema stehen muss und auch steht, wird genauso wie der HR Director regelmäßig über aktuelle Entwicklungen informiert. Alle Führungskräfte erhalten sowohl im Vorfeld, während des Befragungszeitraums als auch im Anschluss (Ergebnisse der Befragung) alle notwendigen Informationen. Die Mitarbeiter werden per Info-Flyer, per Mail, im Intranet sowie durch ihre Führungskräfte über Sinn und Zweck sowie die Schritte der Mitarbeiterbefragung auf dem Laufenden gehalten.

Prozess Zeitraum: ca. 3 Monate Zeitraum: ca. 3 Wochen

Der Fragebogen Der Fragebogen enthält ca. 80 Fragen, die aus den Bereichen Mitarbeiterzufriedenheit Führungsverhalten Training & Entwicklung Kunden & Gesellschaft Diesen Fragebogen erhalten alle Mitarbeiter der TNT Express inkl. geringfügig Beschäftigte und Auszubildende. Die Beantwortung erfolgt auf dem versendeten Bogen (nicht IT-gestützt), da nicht alle Mitarbeiter Zugang zu einem PC haben (Lagermitarbeiter!) und somit eine Gleichbehandlung nicht gegeben wäre. Die Anonymität bleibt dennoch gewahrt, denn die ausgefüllten Bögen werden in eine extra dafür aufgestellt Wahlurne geworfen, so dass nicht nachvollzogen werden kann, wer was ausgefüllt hat.

Der Fragebogen

Der Fragebogen

Ergebnisse Neben der Rücklaufquote stellt der Zufriedenheitsindex, der aus den Antworten zu 4 Kernfragen gebildet wird, die wichtigsten Größen der Mitarbeiterbefragung dar. Alle dahinter liegenden Fragen sind sozusagen die Erklärung für die Ausprägung des Zufriedenheitsindexes. Neben der einheitlichen Auswertungssystematik im Konzern, werten wir die vorliegenden Daten noch detaillierter aus: Neben den deutschlandweiten Ergebnissen erhalten die Niederlassungen und Fachbereichs (mit mind. 15 Mitarbeiter) ihre individuelle Auswertung mit ihren individuellen Ergebnissen Die Rücklaufquote und der Zufriedenheitsindex werden TNT-intern verglichen. Alle weiteren Ergebnisse werden im Vergleich zum Vorjahr verglichen, ob sich Verbesserungen in der Wahrnehmung der Mitarbeiter eingestellt haben.

Kommunikation der Ergebnisse (Deutschlandebene)

Follow-Up Der Follow-up-Prozess wird gemeinsam von HR und Quality Management angestoßen. Die Planung der Maßnahmen erfolgen auf der Ebene der Niederlassungen bzw. Fachbereiche. Begleitet werden diese Maßnahmen ist dann alleine durch Quality-Management verantwortlich. HR fungiert als Berater. Anhand eines Handlungsportfolios mit einer Stärken/Schwächen-Analyse je Niederlassung erhalten die Niederlassungsleiter die wesentlichen Verbesserungsfelder aufgezeigt. Daneben werden in den Niederlassungen cross-funktionale Teams Maßnahmen erarbeitet und über eine Datenbank als Best-Practice untereinander ausgetauscht. Aus der letztjährigen Mitarbeiterbefragung wurde z.B. aufgrund der Rückmeldung zu den Entgeltbestanteilen das Bonus-System verbessert. Als Resultat ist ab diesem Jahr jeder Mitarbeiter am Erfolg des Unternehmens beteiligt.

Chancen und Risiken Die Chancen einer regelmäßig stattfindenden Mitarbeiterbefragung liegen darin, ein ungefiltertes und ehrliches Feedback von den Mitarbeitern zu erhalten. Die Verbesserung von Handlungsfeldern als stetigen Prozess anzusehen, spielt hierbei eine wesentliche Rolle. Daneben bieten die Kommentare wichtige Anhaltspunkte, woran noch weiter im Sinne eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses gearbeitet werden sollte. Das Risiko besteht darin, dass es sich um eine Momentaufnahme handelt. Sollte ein Mitarbeiter gerade Differenzen mit seiner Führungskraft haben, wird die Beantwortung der Fragen hiervon beeinflusst. Eine Befragung ohne spürbare Aktionen und Verbesserungen erzeugt das Gegenteil. Information und Kommunikation ist daher von großer Bedeutung.

Ausblick Heute spielt der Faktor Zufriedenheit nicht mehr die übergeordnete Rolle. Mehrheitlich wird zu dem Aspekt „Engagement“ als die entscheidende Einflussgröße gesprochen. Denn: Eine Steigerung der Zufriedenheit bedeutet nicht automatisch eine Leistungssteigerung. Nur eine emotionalen Bindung („Engagement“) hat positive Auswirkungen. Aus diesem Grund – und auch wegen der stärkeren Zusammenarbeit innerhalb des gesamten TNT-Konzerns – wird es ab nächstem Jahr eine neue Befragungssystematik geben, die stärker auf Engagement abzielt. An dieser Befragung werden auch die TNT Divisionen „Logistics“ und „Post“ partizipieren.