Business Service Management 2005 ZKI, AK Verteilte Systeme Witten, 02. März 2005 Dipl.Kfm. Martin Woyke martin.woyke@comconsult.de

Inhalt Themenüberblick Analysten + Märkte Key Player im BSM-Markt Kundenprojekt Umsetzungsideen in stark dezentralen IT-Infrastrukturen Budgetierung eines BSM-Projekts Projekte / Empfehlungen

Schlag nach bei Gartner,. Gartner RASCORE Research Note E-19-9267, D Schlag nach bei Gartner, ...... Gartner RASCORE Research Note E-19-9267, D. Curtis, M. Govekar, 11 August 2003 Defining the links between IT infrastructure components and business services is a manual, time-intensive process. Maintaining the links in a dynamic and rapidly changing environment is an inhibitor to the success of BSM tools. Enterprises must have a mature, service-oriented IS organization, well-defined change management processes and good event management in place to be successful at BSM Ausgereifte, serviceorientierte IS-Organisation Wohldefinierter Change-Management-Prozess Gutes Event-Management Kein Problem, dass hat doch heute jeder, oder ??

Schlag nach bei Gartner,. Gartner RASCORE Research Note E-19-9267, D Schlag nach bei Gartner, ...... Gartner RASCORE Research Note E-19-9267, D. Curtis, M. Govekar, 11 August 2003 Only 10 percent of large enterprises have matured their IT operational processes to the point that they are ready for BSM; this will grow to 30 percent by year-end 2006 (0.8 probability) Hat also doch nicht jeder (10%) – aber es wird besser !

Marktrends 2005 ff. Security Management On-Demand Computing Discovery + Automatic Mapping Provisioning + Change Management Service Assurance Risk Management Financial Administration Grid Computing Grid is a type of parallel and distributed system that enables the sharing, selection, and aggregation of geographically distributed "autonomous" resources dynamically at runtime depending on their availability, capability, performance, cost, and users' quality-of-service requirements Quelle : Grid Computing Info Centre (GRID Infoware) (www.gridcomputing.com)

Business Service Management Visualisierung ITIL CMDB Business Service Management Business Service Management Operating Service Delivery Security System Management Configuration Management

Bausteine einer BSM-Software-Lösung BSM-Console Visualisierung Dynamische Business Views CMDB Strukturen / Stammdaten IT Infrastructure / Configuration Dependencys Business Services (Service Inventory) System- / Service- Konsolen Management Automation (Consol-Deployment) Change-Management Automation Service Discovery + Inventory Traffic Monitoring / Scanning Dependency Monitoring / Business Relating Analyse + Impact

Business Service Management Architektur Business Service Management Konsole Business Manager Trouble Ticket System Berichtswesen Accounting Enterprise Manager Technische Service Konsole ITIL CMDB System Manager System Manager Anwendungs- Manager Netzwerk Manager Desktop Manager Element Manager Managed Nodes Security UNIX / PC Server Anwendung Netzwerke LAN/WAN Arbeits- platz PC

Business Service Management Konsole UHD Service Level Measurement LAN WAN Appl. Server DNS - Server DB - Technische Event-Konsole Events LAN WAN Appl. Server DNS - Server DB -

Anforderungen an Konsolen Visualisierung von Infrastruktur Technische Services Geschäftsprozesse Funktionsbereiche Überwachung und Anzeige von Zustandsänderungen Darstellung von SLA Verletzungen Integration von Lösungsdatenbanken Manuelles Auslösen vordefinierter Aktionen Integration von Element Managern zur Komponentenkonfiguration Automatisches Auslösen vordefinierter Aktionen Korrelation, proaktive Alarmierung und Eskalation Trendanalysen & Schwellwertüberwachung Historisierung der gesammelten Informationen

ITIL CMDB: Bereitstellung von Informationen Configuration Management liefert Basisinformationen für Konsolen Welche Komponenten werden betrieben Verantwortliche Technologien, Services und Prozesse Technische Parameter Change Management liefert Konfigurationsdaten für Konsolen Wartungsfenster Neue Systeme Verschrottung Automation der Konsolen Externe Steuerung der Konsolenabläufe Starke Reduktion der Betriebsaufwände Trennung von „Daten“ und „Funktion“ Investitionsschutz Funktion ist durch Produktvielfalt ersetzbar Daten sind unternehmenskritisch

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META Group : Delta 2522, 10/03 Bis 2001 sehr kleiner Markt aufgrund von Geringe Nachfrage Unvollständige Lösungsansätze Unausgereifte operationelle Betriebsansätze Verschiebungen in allen drei Bereichen beschleunigen den Einsatz 2001 : ca. 2% der Global 2000 betreiben BSM Lösungen 2003 : ca. 7% 2005/2006 : ca. 30% der Global 2000 setzen auf BSM Lösungen 2008/2009 : ca. 60% der Global 2000 implementieren BSM Erfolgsfaktoren: Unterstützung durch Change Management ist erforderlich Prozess-Reorganisationen müssen umgesetzt werden Benutzer Erwartungen müssen erfüllt werden

Meta Group: Entwicklung zum BSM Source: Meta Group

Meta Group: Prozesse des „Center of Excellence“ Business Service Management Verantwortung und Mitwirkung

Giga Group, Forrester Giga Group Forrester: Kombination aus BSM und SLM (Service Level Management): 2003: USD $510 Million 2004: USD $600 Million 2005: USD $750 Million Forrester: Lizenz + Wartung

Gartner Strategic Planning Assumption Only 10 percent of large enterprises have matured their IT operational processes to the point that they are ready for BSM; this will grow to 30 percent by year-end 2006 (0.8 probability). Gartner RASCORE Research Note E-19-9267, D. Curtis, M. Govekar, 11 August 2003.

IDC BSM schafft einen neuen Ansatz: Einen gemeinsamen Sprachraum zwischen Business Managern und IT Managern Sinngemäss aus IDC Whitepaper „Linking IT Priorities to Business Objectives“, Paul Mason, Dec. 2003

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Produkte: Funktionsübersicht

BMC Strategie BSM-Produkte The acquisition of IT Masters solidifies BMC's commitment to enter this market, but there are many more steps on BMC's road map before it can offer a comprehensive solution. However, the immediate benefit to BMC is in the enterprise console offering. Gartner RASCORE Research Note E-19-9267, D. Curtis, M. Govekar, 11 August 2003. BMC als „Market Leader“ im BSM-Markt Integration der vorhandenen Point-Products in der BSM-Strategie BSM-Produkte SIM (Service Impact Manager), ehemals „Mastercell“ von IT-Masters, Übernahme in 03/2003 Marimba Übernahme Marimba in 04/2004 Remedy ITSM Suite Übernahme Remedy in 09/2002

BMC: BSM Routes To Value & Milestones

CA Strategie BSM-Produkte BSM ist in der CA Unicenter Produktfamilie bereits enthalten Abdeckung von Infrastructure Management und BSM durch Unicenter BSM-Produkte Sonar-Technologie (Business Impact Intelligence (Scannen + Abhängigkeiten erkennen)) eTrust Network Forensics Unicenter ServicePlus Service Desk (insb. Change Impact Analyser) SmartBPV (Business Process View) (für Unicenter r3.1, Vermarktung ab 2005) Erzeugen + Aktualisieren eines Business View

Business, Customers, Users ITIL@CA The ITIL Process Model Business, Customers, Users Unicenter ServicePlus Unicenter SLM Incident Management Service Desk Service Level Management Unicenter® Performance Management Unicenter® NSM Unicenter® Service Delivery Availability Management Change Management Problem Management Network Systems, DB And Operations Management BrightStor® Capacity Management AllFusion® Change Management Release Management Financial Management Unicenter® Asset Mgmt., Unicenter Argis Unicenter® Software Delivery Configuration Management IT Service Continuity Management Service Support AllFusion® Process Management Service Delivery eTrust™ Security Management

HP Strategie BSM-Produkte Ergänzung der H OpenView Produktfamilie OpenView Service Navigator OpenView Service Desk (incl. Service Level Manager) OpenView Internet Services BSM-Produkte HP OpenView Business Process Insight

HP: Management Solutions for the Adaptive Enterprise – BSM Position

Micromuse Strategie Eindeutige Orientierung zu Business Service Management Hoffnung : Signifikante Veränderung in der Marktwahrnehmung Erwartung: Größter Wachstumsschub durch BSM BSM-Produkte (als Ergänzung der Netcool-Produktlinie) Netcool / RAD (Realtime Active Dashboards) Dependency View SLA Tracker Service View Netcool / Application Discovery (Population von Fremd-CMDB angedacht !) Powered by Collation (Confignia)

Micromuse: Architektur Netcool Solution

Managed Objects Strategie BSM-Produkte Winner of UK Computing Industry Award 2002 (BSM) London, 28.10.2004 : Managed Objects gewinnt den „Award for Innovative/New Product of the Year” bei den “Computing Awards for Excellence” 2004 für den „Business Service Level Manager“ (BSLM) Managed Objects – The Business Service Management Company BSM-Produkte Formula V 3.x BSM (Business Service Management) BSLM (Busines Service Level Manager) BDI (Business Data Integrator) vCMDB

Fazit BSM /BPM wird von allen Herstellern derzeit als Hype-Thema gehandelt Die „Grossen Vier“ (BMC, CA, HP, IBM) konzentrieren sich eher auf die „Ergänzungs-Philosophie“ BSM ist in unseren Produktlinien bereits (seit längerem) enthalten Spezielle BSM-Module als Ergänzung / Erweiterung der vorhandenen Produkte Zukauf von „passenden“ BSM-Teilen Das Thema „BSM-Console“ (Visualisierung) wird von den „Grossen Vier“ vorrangig bedient, bei den Themen „CMDB“ und „Impact“ herrscht dagegen eher Uneinigkeit / Produktmangel Hier liegen allerdings in den Projekten die wesentlichen Knackpunkte !

Fazit BSM wird als umfangreiches Thema (aus Herstellersicht also auch umfangreiches Lizenz-Potential) angesehen (s. BMC- und CA-Darstellung) Hochwertige Voraussetzungen Umfangreiches Produktumfeld Hoher Integrationsbedarf Lassen Sie sich hier nicht verwirren, viele Themen in BSM sind bereits lange bekannt (und hätten auch schon lange gelöst werden können !) Configuration Management / CMDB – der Dauerbrenner ! Change Management – die „Firewall“ des IT-Betriebs ! Perfektes Event-Management – ein alter Hut ?!

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Kundenprojekt BSM Konsolen: Hersteller- und Produkt-Übersicht Aprisma Spectrum BMC Service Impact Manager (SIM) BMC Patrol Enterprise Manager (PEM) Collation Confignia Computer Associates Unicenter TNG Concord eHealth Live Health DigitalFuel ServiceFlow Hewlett Packard HP OpenView Operations (OVO) IBM Tivoli Business Systems Manager (TBSM) LeuTek ZisGUI Lucent Vital Event Managed Objects Formula Micromuse NetCool Proxima Centauri Business Service Manager Smarts Incharge Business Impact Manager (BIM) netIQ AppManager

Kundenprojekt BSM-Konsole: Ausgewählte Hersteller IBM „Tivoli Business Systems Manager“ + Strategischer Partner im dezentralen Umfeld + Autodiscovery Funktionen in der Host Umgebung BMC „Service Impact Manager“ + Strategischer Partner im Host Umfeld (MainView) LeuTek „ZISGUI“ + Strategischer Partner im Host Umfeld (ZIS) Managed Objects „Formula“ + Laut Gartner (10/2003) Marktführer + Innovative Technologie als „Manager of Managers“ + Einsatz durch IBM Global Services in den USA in Großprojekten statt TBSM Micromuse NetCool + Breite Kundenbasis im Provider Umfeld

Kundenprojekt BSM-Konsole: Eventuell zu beachtende Hersteller Proxima „Centauri Business Service Manager“ + Nachweisbare Referenzkunden für BSM - Hoher Konfigurations- u. Pflegeaufwand Hewlett Packard „HP OpenView Operations“ + Unternehmensgröße - Funktionalität im BSM Umfeld aktuell noch unklar - Deutlicher Focus auf BSM als strategische Linie fehlt - Monolithische Architektur Computer Associates „Unicenter TNG“ - Produktseitige Umsetzung noch unklar (angekündigt für 2005 ff.) Smarts „Incharge Business Impact Manager“ + Innovative Korrelations-Technologie - Starke Konzentration auf Netzwerk Management - Schwache Außendarstellung im BSM / System Mgmt. Umfeld DigitalFuel „ServiceFlow“ + Reporting von Vertragsrelevanten Parametern und KPI‘s - Schwache Onlinekonsole

Kundenprojekt BSM-Konsole: Aussortierte Hersteller BMC „Patrol Enterprise Manager“ - veraltete Technologie, Ablösung durch BMC SIM Aprisma „Spectrum“ - zu starke Konzentration auf Netzwerk Management und Infrastruktur Concord „eHealth Live Health“ - starker Fokus auf Netzwerk Management, BSM ist eher „Add-On“ - nur eingeschränkte Visualisierung von Prozessen Lucent „Vital Event“ - End-to-End Performance Messungen mit Event-Konsole - Keine Prozeßsichten Collation „Confignia“ - Keine Event-Korrelation - Event-Browser funktional noch stark eingeschränkt + Fokus auf automatischer Inventarisierung von Prozessketten netIQ „AppManager“ - Konzentration auf dezentrale Welt (Windows/Unix) , keine Host-Integration - Fokus auf technisches System Management und Diagnosen - BSM Strategie des Herstellers nicht erkennbar

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Umsetzungsideen BSM - Bausteine einer BSM-Software-Lösung (Repeat) BSM-Console CMDB Service Discovery + Inventory Kein Ersatz für technische Consolen wie Tivoli TEC oder BMC PEM Stattdessen : AddOn mit gänzlich anderem Focus Auswahl nach „Best-Of“-Ansatz mittlerweile marktführend Keine Beeinflussung der bestehenden System-Mgmt.-Systeme Integrationsbedarf über Standard-Schnittstellen abdeckbar Ggf. sogar „Dual Source“-Strategie wünschenswert Produkte mit ausreichender Reife mittlerweile verfügbar PoC bringt Produktunterschiede gut + sicher zutage ACHTUNG : Lizensierungsmodell kritisch (z.B. Lizenz pro Service) !

Umsetzungsideen BSM - Bausteine einer BSM-Software-Lösung (Repeat) BSM-Console CMDB Service Discovery + Inventory Grundsatz : Ohne CMDB ist kein BSM sinnvoll möglich ! Das tut allen Consol-Herstellern weh – alle widmen sich derzeit dem Thema ! Vermittler zwischen „statischen“ Informationen (CI, Konfiguration, ..) und „dynamischen“ Informationen (Events, Logeinträgen, ..) Ausprägung als „echte Datenbank“ oder als reiner „Information Broker“ möglich Auswahl: Prinzip der Trennung von „Funktion“ und „Daten“ beachten Change-Mgmt. von IT-Infrastrukturen massgebliche Funktionalität Interaktion mit mehreren / vielen Inventar-Quellen ist „state of the art“ (Staging Area)

Umsetzungsideen BSM - Bausteine einer BSM-Software-Lösung (Repeat) BSM-Console CMDB Service Discovery + Inventory Hauptaufgaben : (Automatisierte) Erfassung der Service Tree´s (CI´s + Abhängigkeiten) Abbildung des Service Tree (Welcher Business Service hängt von welchen CI´s ab?) Export des Service Tree zur BSM-Console Auswahl: I.d.R. kein Ersatz für technische Inventory-Scanner (Tivoli Inventory o.ä.) Typisch: mehrere technische Scanner + Service Scanner Export-Schnittstellen äußerst relevant (z.B. xml export) Praxiswert: Informationstiefe geringer als bei techn. Inventory-Scanner Flexibles Lizensierungsmodell vorteilhaft

Umsetzungsideen BSM – Dezentrale Infrastrukturen Phase 1 : BSM konzentriert auf wenige signifikante Business Services Schneller Benefit des Projekts Management-View Kommunikation Business <-> IT Händische Pflege noch akzeptabel CMDB kann ausgespart werden Change-Mgmt. kann (muss !) manuell erfolgen Scan-Utilities können erprobt werden (ohne hohe Lizenzkosten wg. geringer Menge) Agentless Scanning in dieser Phase vorteilhaft (Keine Distribution) Verteilung innerhalb der Infrastruktur kann ohne weitreichendes Konzept erfolgen Phase 2 : BSM für alle „Prio-A“ Business Services CMDB zwingend Change Management zwingend (Pflegeautomation) Distributionskonzept zwingend Vorteilhaft: WEB-Techniken (wg. schneller + zentraler Distribution) !! Prozess-Projekt zwingend !! (unangenehm, aber wahr !)

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Budgetierung BSM – Kundenbeispiel (Grosskunde, ca. 20 Lokationen) Phase 1 (3 - 4 Business Services, PoC) Lizenzen BSM Console + Service Scan ca. T€ 250 Wartung (24 M) ca. T€ 120 Projektierung (ca. 40 PT) ca. T€ 40 Summe ca. T€ 410 Phase 2 (Ausweitung + Professionalisierung BSM) Lizenzen BSM (Ausbau) + CMDB ca. T€ 150 Wartung (24 M) ca. T€ 30 Projektierung (ca. 100 PT) ca. T€ 100 Summe ca. T€ 280 Gesamt ca. T€ 690

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Erfahrungen und Empfehlungen zur Umsetzung von BSM Projekten Lassen Sie Ihren Technikern die gewohnte Arbeitsumgebung Erhöhte Akzeptanz Effektive Fehleranalyse mit vertrauten Mitteln Folgen Sie einem einheitlichen Event Bewertungsschema Konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche Unbekannte Events werden protokolliert und regelmässig geprüft Überflüssige Events werden ignoriert und verworfen Erzeugen sie zu Fehlern korrespondierende „positive“ Events Analysieren Sie Ihre Geschäftsprozesse Häufig weicht „Ist-Zustand“ von dokumentiertem „Soll-Zustand“ ab

Erfahrungen und Empfehlungen zur Umsetzung von BSM Projekten Beginnen Sie mit der Darstellung einfacher, überschaubarer Prozesse Zerlegen Sie komplexe Services in einfache Basis-Dienste Datenbanken Netzwerk Applikation Dokumentieren Sie Services elektronisch auswertbar in einer CMDB Nutzung der Informationen einer CMDB nach ITIL Füllen der CMDB über geeignete Inventarisierungswerkzeuge Nutzen Sie automatische Analysen zur Bestimmung von Beziehungen Trennung von „Daten“ (nicht ersetzbar und wertvoll) und „Funktion“ (ersetzbar, Produktvielfalt gibt Alternativen)

Erfahrungen und Empfehlungen zur Umsetzung von BSM Projekten Integrieren Sie den Pflegeprozess mit Ihrem Chance Management Automatische Pflege der Beziehungen durch CMDB-gestützte Changes Automation der Service Konsolen Konfiguration Entkoppeln Sie die Service Konsole von Element Managern Unabhängigkeit von wechselnden Technologien Herstellerunabhängigkeit und Flexibilität Investitionsschutz Technologie Organisation Gehen Sie realistisch an die Projektplanung heran und definieren Sie klare Projektziele !

Erfahrungen und Empfehlungen zur Umsetzung von BSM Projekten Beachten Sie nicht nur den „Quick-Win“ sondern auch die langfristig notwendigen Pflegeprozesse für eine BSM Lösung ! Die Wartestellung der großen Vier hat eine breite Produktvielfalt erzeugt Die innovativsten Produkte stammen von spezialisierten Anbietern Die größte Kundenbasis im BSM Umfeld liegt nicht bei den „Großen“ Gehen Sie mit Bedacht an die Produktauswahl, es ist eine strategische Entscheidung für mehrere Jahre ! Die ComConsult Kommunikationstechnik ist marktführend bei Produktevaluierungen + Konzeptionen im Thema BSM !

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