GI-Jahrestagung 2002, Dortmund Einführung eines elektronischen Wissensmanagement bei der Verbraucher-Zentrale Nordrhein-Westfalen Helmfried Meinel Workshop Erfolgsfaktoren bei der Einführung von Wissensmanagement-Lösungen GI-Jahrestagung 2002, Dortmund

Wissensmanagement gab es bei Verbraucherzentralen schon bisher: Fachmappen für Beratungskräfte Infothekordner für Ratsuchende verschiedene Datenbanken auf unterschiedlichen Plattformen individuelle Recherche (Fachzeitschriften, Internet) und individuelle Ablage durch Mitarbeiter/innen Telefonate, Infoversand oder eMails zwischen Kolleg/innen individueller Erfahrungsaustausch durch Besuch von Fachveranstaltungen, Tagungen, Messen strukturierter Erfahrungsaustausch der jeweiligen Organisation und zwischen den Organisationen (z.B. bisherige Fachausschüsse)

Bedarf für besseres Wissensmanagement der VZ´n ... zunehmende Themenkomplexität bei gleichbleibenden Ressourcen besser bewältigen (Telekommunikation, Gesundheit etc.) Qualität der Dokumentenpflege verbessern individuelles Wissen zu Organisationswissen machen Zusammenarbeit zwischen den VZn verbessern (Netzwerkgruppen) ... vor dem Hintergrund der Konkurrenzsituation durch zunehmende Verbraucherinformation durch Medienanstalten Aktivitäten von Verlagen und anderen Informationsanbietern im Internet hohe Erwartungen der Politik an Effizienz und Modernität der Information und individuellen Beratung der Verbraucher/innen Elektronisches Wissensmanagement als Lösungsweg

Projektablauf VZ NRW startete im Herbst 2001 Beratungsprozess mit IT-Beratungsunternehmen (Konzeptionsphase) Beteiligung des Verbraucherzentrale Bundesverband sowie 3 weiterer VZ´n an Projektgruppe (Sicherstellung späterer Übertragbarkeit) Nach Software-Entscheidung: Start Umsetzungsphase (Systemkonfiguration und Schulung Pilot-Autoren und -Leser) Derzeit: Pilotphase (Strukturen aufbauen und Inhalte einstellen, Nutzung testen) „Feintuning“ und Rollout

Vorgehensweise in der Konzeptionsphase Organisations-Ziele Projektziele Handlungsfelder Stufe 1 Inhalte Abläufe Rollen Analyse der Handlungsfelder Konzeption Gliederung/ Primärstruktur Navigation Recherche Berechtigung Vermarktungskonzept Betriebskonzept Einführungskonzept Migrationskonzept Benutzeroberfläche Layout DV-Konzept Realisierung

Projektrahmen – Projektziele (1) Kundenzufriedenheit und Vertrauen sichern mehr Zeit für den Verbraucherberatung gewinnen Motivation durch Innovationsschub Weiterempfehlungsquote beibehalten Breites Beratungsspektrum in hoher Qualität aufrechterhalten Zunehmende Erwartungshaltung der Verbraucher gerecht werden Kompetente Antworten auf differenziertere Fragen ermöglichen Hohe Beratungsqualität in kleine Beratungsstellen erhöhen Schnelllebigkeit der Beratungswissens gerecht werden Verminderung der Informationsflut personalisierte Bereitstellung von Informationen Transparenz schaffen über Informationen über Termine

Projektrahmen – Projektziele (2) Prozessqualität steigern gezielte Informationsbereitstellung Routinetätigkeiten reduzieren Wissensaustausch zw. Beratungsstellen verbessern Terminabstimmung und Ressourcenbuchung vereinfachen IT-Ziele Performance Hohe Verfügbarkeit Benutzerfreundlichkeit Sicherheit

Projektrahmen - Handlungsfelder Priorität 1 Fachmappen Anbieterinformationen Schlagwortverzeichnisse Terminmanagement Tischvorlagen für Beratungsstellen Einheitliche Ablage (Organisationshandbuch etc.) Kopiervorlagen / Musterbriefe moderierte Wissensforen Priorität 2 Kunden- und Adressverwaltung e-mail-Anbindung Workflows (z.B. Freigabe, Terminmanagement) weitere Organisationsabläufe z.B. Reisekostenabrechnung Priorität 3 Community (Chat, Newsletter) Integriertes Content-Management für Intranet und Internet

Beispiel: Neukonzeption der Fachinformation für Beratungskräfte Heute: papierbasierte Fachmappen ein Ordner mit inhaltlichen Beiträge zur Beratungsunterstützung (themenspezifisches Hintergrundwissen) Beiträge aus Fachabteilungen der VZ NRW selbst oder Beiträge aus fremden Veröffentlichungen (z.B. Urteile, Beiträge aus Fachzeitschriften) Morgen: Beratungsgebiete in Elfi ein Sammlung elektronischer Dokumente zu einem Beratungsgebiet, Zu einem speziellen Beratungsthema konsistent sortiert und klassifiziert

Struktur der Inhalte in Beratungsgebieten Kapitel oder Rubrik Inhaltsverzeichnis Index / Stichworte Glossar Forum Unterkapitel 1 Unterkapitel 2 Beratungsstandpunkt (EManual mit Ordner) Abstract Langtitel Datum Redakteur Stichwort Stichwort Stichwort Stichwort Stichwort Stichwort Stichwort Redakteur Redakteur Stichwort Stichwort Stichwort Stichwort Stichwort Stichwort Datum Datum Datum Datum Langtitel Beratungsstandpunkt (EManual) Kommentiertes Urteil Beratungsaussage, Tipp, Empfehlung Anlagen Alias auf Musterbrief Alias auf Kopiervorlage Hinweis auf Ratgeber Hintergrundmaterial Urteil Gesetzestext Externe Quelle Artikel Internetlink Dokumentart Kosten

Prozesse Zusammenspiel von Bearbeitung und Nutzung Beratungsgebiet in Elfi Inhaltsverzeichnis Stichwortindex Glossar Kapitel oder Rubrik Beratungsthema 2 Beratungsthema 1 Beitrag Autor Datum Stichwort Beitragsart Prüf- und Freigabevorgang Beiträge bearbeiten Prüfung Freigabe O.K. Korrektur erforderl. Beitragsentwurf Korrekturanmerkung Beiträge bearbeiten Beratungs- gebiet aus- wählen gebiet nach passendem Inhalt durchsuchen Info abrufen und weitergeben Anfrage nach Info stellen Recherchieren und Info bereitstellen Forum

Veränderungen und Vorteile Elektronische Speicherung und Verteilung der Beiträge Konsistente Datenhaltung (keine Duplikate) Einfachere Verteilung und Aktualisierung Konsistente Verschlagwortung Zusätzliche Recherchemöglichkeit über Volltext Rückmeldung und Hinweise zu den Beiträgen aus der Beratungspraxis Kontinuierliche Verbesserung durch die Rückmeldung Plattform für Erfahrungsaustausch unter den Beratern Integration durch ein zentrales Medium Koppelung von Beratungsmaterial mit zusätzl. Quellen (WWW, CD- ROMs, Diskussionsforen, ...) Automatisierung manueller Tätigkeiten Automatische Zusammenstellung (Kopiervorlagen, Musterbriefen etc.) Automatische Aktualisierung (Inhaltsverzeichnis, Stichwortregister)

Erfolgsfaktoren Beteiligung von Mitarbeiter/innen aller Bereiche und aus (fast) allen Hierarchiestufen sowie Betriebsrat und Datenschutzbeauftragte Projekt mit klaren Verantwortlichkeiten (Projektleitung, „Kernteam“, „Reviewteam“) zur Gestaltung eines Veränderungsprozesses Unterstützung und Prozessmoderation durch externe Organisationsberatung Geschäftsprozesse in den Blick nehmen und reorganisieren Rollen (neu) definieren Rechtzeitiges Marketing in Belegschaft und gegenüber Geschäftsleitung Festlegung auf modular erweiterbare Standardsoftware: („Konfigurieren statt Programmieren“) Konzentration auf das Machbare im Kostenrahmen damit auch: Reduktion von Komplexität,