CRM Systeme – Erfahrungen und Trends 4.8.2005 CRM Systeme – Erfahrungen und Trends Prof. Dr. Georg Herzwurm Anlass Termin © Universität Stuttgart, Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik II (Unternehmenssoftware)

10 Trends bei CRM-Lösungen (1) CRM Systeme CRM-Systeme – Erfahrungen und Trends 4.8.2005 10 Trends bei CRM-Lösungen (1) 1. Kundenorientierung wird Wettbewerbsvorteil Durch das Internet hat die Markttransparenz ungemein zugenommen. Hinsichtlich Leistung, Qualität und Preis werden sich die Produkte immer ähnlicher. Unternehmen, die sich durch einen guten Service und eine starke Kundenorientierung auszeichnen, haben eindeutig einen Wettbewerbsvorteil - gerade auch im Mittelstand. Systeme für das Kunden- und Informationsmanagement unterstützen durch lückenlose Kundenprofile und kurze Suchzeiten. Wer heute ein effizientes Kundenmanagement aufbaut, tätigt eine wichtige Investition und sichert damit seinem Unternehmen die Zukunft. 4.8.2005 © Universität Stuttgart, Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik II (Unternehmenssoftware)

10 Trends bei CRM-Lösungen (2) CRM Systeme CRM-Systeme – Erfahrungen und Trends 4.8.2005 10 Trends bei CRM-Lösungen (2) 2. Jederzeit und überall Die Bedeutung von mobilen Zugriffsmöglichkeiten wird weiter zunehmen - UMTS, Wireless LAN und Wi-Max lauten hier die Schlagworte. In der Zukunft wird es ganz normal sein, zu jeder Zeit und an jedem Ort auf Kunden-, Projekt- und Unternehmensdaten zuzugreifen. Durch das sogenannte Desktop-Sharing können Sie zudem von unterwegs Ihren PC komplett nutzen 4.8.2005 © Universität Stuttgart, Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik II (Unternehmenssoftware)

10 Trends bei CRM-Lösungen (3) CRM Systeme CRM-Systeme – Erfahrungen und Trends 4.8.2005 10 Trends bei CRM-Lösungen (3) 3. CRM on Demand CRM on Demand ("auf Anforderung") ermöglicht den einfachen Einstieg in das Kundenbeziehungsmanagement ohne zusätzliche Investitionen. Die Software kann auf Monatsbasis gemietet werden, lässt sich schnell einführen und umfasst alle CRM-Funktionalitäten wie beim Einsatz auf eigenen Rechnern. Auf diese Weise können deutliche Einsparungen bei den Investitionskosten (Totel Cost of Ownership) erzielt werden. Zudem kann der Anwender jederzeit entscheiden, ob er die Software lieber in einem Hochleistungsrechenzentrum oder im eigenen Netzwerk einsetzen will. Damit ist der Umstieg auf den Betrieb im eigenen Haus sofort und ohne zusätzlichen Aufwand möglich. Auch der Wechsel von Miete zu Kauf ist jederzeit möglich. Durch diese kundenfreundlichen Optionen wird die CRM-Investition optimal abgesichert 4.8.2005 © Universität Stuttgart, Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik II (Unternehmenssoftware)

10 Trends bei CRM-Lösungen (4) CRM Systeme CRM-Systeme – Erfahrungen und Trends 4.8.2005 10 Trends bei CRM-Lösungen (4) 4. Informationsanreicherung CRM-Systeme verbessern Kundenbeziehungen, indem sie an jedem Arbeitsplatz komplette Kundenakten zur Verfügung stellen. Täglich werden neue Informationen in die Akten eingepflegt, und durch diese Informationsanreicherung entsteht ein umfassendes Bild des Kunden. Dazu zählen firmeninterne Daten aus der Warenwirtschaft wie Umsatzentwicklung und Zahlungsverhalten, aber auch externe Informationen wie Unternehmensprofil, Potenzial, Entwicklung und aktuelle Bonität. Auf dieser Basis können bessere Entscheidungen über die richtige Betreuung des Kunden gefällt werden 4.8.2005 © Universität Stuttgart, Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik II (Unternehmenssoftware)

10 Trends bei CRM-Lösungen (5) CRM Systeme CRM-Systeme – Erfahrungen und Trends 4.8.2005 10 Trends bei CRM-Lösungen (5) 5. Adressenüberwachung Besonders wichtige Adressen, zum Beispiel die Kunden eines Key Account Managers, können laufend überwacht werden. Bei jeder Reklamation, Zahlung oder Mahnung wird er aktiv informiert. Dabei werden auch externe Quellen mit Hinweisen zur Veränderungen der Bonität berücksichtigt 6. Mitdenken entlastet Neue Systeme werden immer aktiv bei Entscheidungen unterstützen. Aufgaben mit Fristen werden entsprechend automatisch eskaliert 4.8.2005 © Universität Stuttgart, Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik II (Unternehmenssoftware)

10 Trends bei CRM-Lösungen (6) CRM Systeme CRM-Systeme – Erfahrungen und Trends 4.8.2005 10 Trends bei CRM-Lösungen (6) 7. Informationsmanagement und CRM wachsen zusammen Moderne CRM-Systeme haben Schnittstellen zu allen wichtigen Programmen, insbesondere auch zum Informationsmanagement und zu Mitarbeiterportalen. Damit ist unter einer Oberfläche ein schneller Zugriff auf Mitarbeiter- und Telefonverzeichnisse, Zuständigkeitssuche, Urlaubsverwaltung, Aktivitätenmanagement, Verkaufsunterlagen, Support-Anfragen, Checklisten, Dokumentationen, Who-is-Who-Listen, Planung von Mitarbeiterkapazitäten und Wissensdatenbank möglich. Der unternehmensweite Einsatz von CRM wird sich immer mehr durchsetzen - hier schlummert noch ein immenses Potenzial, das die Unternehmen effektiver machen wird 4.8.2005 © Universität Stuttgart, Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik II (Unternehmenssoftware)

10 Trends bei CRM-Lösungen (7) CRM Systeme CRM-Systeme – Erfahrungen und Trends 4.8.2005 10 Trends bei CRM-Lösungen (7) 8. Kunden- und Partnerportale In der Zukunft werden Kunden eigene Kundenportale erhalten. In diesen Portalen wird beispielsweise ein Autokäufer sein persönliches, auf seine Installation abgestimmtes Bedienungshandbuch inklusive Hintergrundinformationen einsehen können. Der Kunde wird auf Pflegeintervalle und Rückrufaktionen hingewiesen. Neue Serviceangebote werden darüber vermittelt und natürlich auch ergänzende Produkte angeboten. Alle Transaktionen werden selbstverständlich im CRM-System dokumentiert 4.8.2005 © Universität Stuttgart, Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik II (Unternehmenssoftware)

10 Trends bei CRM-Lösungen (8) CRM Systeme CRM-Systeme – Erfahrungen und Trends 4.8.2005 10 Trends bei CRM-Lösungen (8) 9. Flexible Standardlösungen Langwierige CRM-Einführungen wie in Großunternehmen kann sich der Mittelstand nicht leisten. Der Trend geht eindeutig zu Standardlösungen, die einfach installiert und schnell an weitere Anforderungen angepasst werden können. Dabei stehen Instrumente für Kontaktmanagement, Angebotserstellung, Adressprüfung, Auftragserfassung und Terminverwaltung ganz im Vordergrund. Unverzichtbar ist hierfür eine vollständige Kundenakte inklusive Warenwirtschaftsdaten. Mittelstandsspezifische CRM-Lösungen decken die wichtigsten Anforderungen an ein professionelles Kundenmanagement ab und lassen sich zudem problemlos nach oben hin erweitern 4.8.2005 © Universität Stuttgart, Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik II (Unternehmenssoftware)

10 Trends bei CRM-Lösungen (9) CRM Systeme CRM-Systeme – Erfahrungen und Trends 4.8.2005 10 Trends bei CRM-Lösungen (9) 10. CRM-Outsourcing Für viele CRM-Aufgaben sind schlanke Unternehmen heute nicht mehr mit den entsprechenden Ressourcen ausgestattet. Dazu zählen Adressenqualifizierung, Terminvereinbarung, Versand von Newslettern oder Mailings. Spezialisierte Anbieter können hier oft mit besserer Leistung zu einem günstigeren Preis aufwarten. Die CRM-Systeme werden deshalb die Anbindung an externe Dienstleister wie Callcenter oder Lettershops mit komfortablen Schnittstellen unterstützen. Der Anbieter wird aus dem System heraus per Mausklick beauftragt und auf diese Weise in den Prozess integriert 4.8.2005 © Universität Stuttgart, Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik II (Unternehmenssoftware)