© CCB / AOL Oktober 03 Performancemanagement im Customer Contact Center

© CCB / AOL Oktober 03 AOL O2 CCBenchmarks e.V. Call Center Forum Ein Gemeinschaftsprojekt von

© CCB / AOL Oktober 03 Der Ursprung n Im Sommer gründeten mehr als 30 Unternehmens- und Branchenvertreter den int. Arbeitskreis Performance- management in Customer Contact Centern n Kooperationspartner CallCenterForum, europ. CC- Vereinigung ECCO und in Vorbereitung ein Universitäts- Lehrstuhl Dienstleistungsmanagement n Interessenten sind u.a.: u Otto, Lufthansa, Karstadt/Quelle, DAK, Daimler Chrysler, Debitel, DTAG, T-Mobile, Gerling, Henkel, IKEA, Medion, O², Sitel, TAS-Mülheim

© CCB / AOL Oktober 03 Beweggründe für Arbeitskreis n Traditionelle BWL: große Aufmerksamkeit auf sehr differenzierte Kostenrechnung, systematische Leistungsrechnung bestenfalls ansatzweise vorhanden u Obwohl die Leistungsseite gerade im Dienstleistungsbereich die äußerst wichtigen markt- und kundenorientierten Unter- nehmensaktivitäten widerspiegeln u Fatale Folgen gerade bei stagnierender Wirtschaft und zunehmender Verlagerung von Arbeitsplätzen in den Dienstleistungssektor u Negativ-Spirale Kostensenkungsprogramme ohne begleitendes Leistungsmonitoring => Fehlinvestitionen => Umsatzverluste =>...=> fortschreitender Arbeitsplatzabbau

© CCB / AOL Oktober 03 Beweggründe für Arbeitskreis n Stark auf finanzielle Größen ausgerichtetes Controlling erweist sich gerade bei der Steuerung von Dienstleistungsunternehmen als nur begrenzt hilfreich u WEIL der Erfolg solcher Unternehmen stark von der Wahrnehmung des Leistungsangebots durch den Kunden abhängt und vom Leistungserstellungsprozeß geprägt ist u ERST wenn ein Nutzen für den Kunden geschaffen und wahrgenommen wird, kann eine langfristige Kundenbeziehung entstehen und damit einen Wert und so einen Profit für das Unternehmen zu schaffen

© CCB / AOL Oktober 03 Hintergründe und Ziel n Dieser Kundenwert wird sich dann in Erlössteigerungen sowie der Referenz- und Empfehlungsbereitschaft des ZUFRIEDENEN Kunden ausdrücken n In der ERSTEN ARBEITSPHASE des Arbeitskreises gilt es: u Verfahren und Instrumente zum Performancemanage- ment in Cust.ContactCentern zu identizifieren und zu systematisieren u BEVOR ab Mitte 2004 in enger Abstimmung mit den Partnerunternehmen ein Rechenwerk zum CUSTOMER VALUE ACCOUNTING entwickelt, implementiert und überprüft werden wird

© CCB / AOL Oktober 03 Perspektiven des Customer Value Kundenwert Wert des Kunden Wert für den Kunden Welchen Wert stellt ein Kunde/Kundensegment für das Unternehmen dar? Welchen Wert besitzen die Leistungen eines Unternehmens(-bereichs) aus Sicht des Kunden? Customer Lifetime, Customer Equity Customer value Accounting im Sinne eines Value Chain Accounting Zweck-Mittel-Beziehung

© CCB / AOL Oktober 03 Stufe 1: 12 Monate Arbeitskreis Stufe 2: 2 Jahre Forschungsprojekt Zeitlicher Rahmen Arbeitsphase 1 Februar 04 Arbeitsphase 2 August 04 Arbeitsphase 3 Winter 04 Stufe 1 Stufe 2 Forschungsprojekt

© CCB / AOL Oktober Veranstaltung: Kickoff am Arbeitsphase 1 2. Veranstaltung: 1. Arbeitskreis Februar 2004 Arbeitsphase 2 3. Veranstaltung: 2. Arbeitskreis August 2004 Arbeitsphase 3 4. Veranstaltung: Beginn Forschungsprojekt Winter 2004 Ablauf Arbeitskreis Performancemanagement

© CCB / AOL Oktober Veranstaltung: Kickoff am Themen der Veranstaltung Einführung Thema Performancemanagement / Leistungsrechnung Übersetzung des Themas für Customer Contact Center Inhalt der Arbeitsphase 1 Vertiefende Formulierung von Erwartungen / Zielen Entwicklung eines Erhebungsinstrumentes Fragebogenerhebung, ca. 500 Customer Contact Center, Auswertung der Erhebungsergebnisse Zusammenschau der erhobenen Maßnahmen, Verfahren und Tools zum Thema Performancemanagement

© CCB / AOL Oktober Veranstaltung: 1. Arbeitskreis Februar 2004 Themen der Veranstaltung Vorstellung und Diskussion der Erhebungsergebnisse Vorstellung und Diskussion der erhobenen Maßnahmen, Verfahren und Tools zum Thema Performancemanagement Diskussion und Verabschiedung des weiteren Vorgehens Inhalt der Arbeitsphase 2 Vertiefende Recherchen in den Partnerunternehmen Entwicklung eines Verfahrens- / Maßnahmenportfolios für CCC Akquise weiterer Kooperationspartner und Partnerunternehmen Akquise von zusätzlichen Sponsorengeldern

© CCB / AOL Oktober Veranstaltung: 2. Arbeitskreis August 2004 Themen der Veranstaltung Zusammenschau der bisherigen Ergebnisse Vorstellung eines Verfahrens- / Maßnahmenportfolios für CCC Diskussion und Definition von relevanten Forschungsfeldern Inhalt der Arbeitsphase 3 Definition des Forschungsprojektes Entwicklung von Erhebungsinstrumenten Sicherstellung der Finanzierung Entwicklung einer Ablaufplanung Akquise von Kooperationspartnern (Politik und Wirtschaft)

© CCB / AOL Oktober Veranstaltung: Beginn Forschungsprojekt Winter 2004 Ziel: Entwicklung einer differenzierten Leistungsrechnung für Customer Contact Center Wissenschaftliche Leitung: N.N. Kooperationspartner: Die europäische CCC-Vereinigung ECCO etc. Rahmen: Zwei Jahre / Deutschland und deutschsprachiges Ausland Finanzierungsmodell 1 / Finanzierungsmodell 2: Forschungsförderung Teilnehmerfinanzierung