Disziplin(en) im IT-Betrieb Zielgruppe: Systemarchitekten und teilweise Systementwickler Erwartung der Zuhörer: Was ist MOF und wie hilft es mir bei meinen Aufgaben Was soll hängen bleiben: Solution Accelerator verkürzen Architekturentwicklung und Projektlaufzeiten. Volker Leitzgen Strategieberater Business Group: Server & Tools Microsoft Deutschland GmbH

Servicequalität (SLAs 99,9999%) Ist die IT in der Lage eine vorhersagbare Servicequalität zu liefern?

Agenda Situationen im IT-Betrieb Was ist ein Service? Die drei MOF Gedankenmodelle Mit IT-Produkten zur Lösung Ihre Vorteile auf einen Blick Kurz durch die Agenda

Professionelles Helpdesk Situationen im IT-Betrieb Professionelles Helpdesk Change Management Professionelles Backup IT sagte und sagt uns noch heute das es nichts grundlegend zu verbessern gibt. Kontrolliert mit Änderungen in undokumentierter Umgebung umzugehen ist nur noch durch einzelne Fachleute möglich. Viel hilft viel – Backup und Archivierung – ich möchte nicht im Krisenfall das richtige, Band suchen müssen.

Gründe für Ausfallzeiten Maßgeblich von Menschen und Prozessen beeinflußt Änderungen Ungetestetes Design & Architektur “Bugs” Etwas vergessen Mangel an Prozeduren Backup Fehler Geringe Automation Fehlendes Wissen Menschen & Prozesse 40% Betreiber- Fehler 40% Anwendungs- Fehler 20% Plattform Ausfälle Nutzen: Wenn ich die 80% Prozesse und Menschen optimiere habe ich den größten Nutzen in Form höherer Verfügbarkeit, größerer Sicherheit und besserer Verwaltbarkeit meiner IT Plattformen. Netzwerk Hardware / Betriebssystem Datenspeicherung Stromversorgung Katastrophen GartnerGroup Research Note, 16.03.1999, TG-07-4033, D. Scott

ITIL Best Practices seit Ende 80er Incident Management Problem Management Change Management Configuration Management Release Management  Service Level Management Availability Management Capacity Management Service Continuity Management Financial Management 

Definitionen 1/2 „Services sind ökonomische Aktivitäten, die zeitlichen, räumlichen oder materiellen Nutzen durch eine Veränderung im oder für den Empfänger der Dienstleistung erzeugen. Dienstleistungen werden erzeugt vom (1) Produzenten für den Empfänger; (2) dem Empfänger, der einen Teil der Arbeit selbst beiträgt; und/oder (3) dem Empfänger und Produzenten, die die Dienstleistung in Zusammenarbeit erbringen.“ 1 1 RIDDLE, Dorothy: Service-Led Growth. The Role of the Service Sector in World Development. New York 1986.

Definitionen 2/2 „Moment of Truth“ Normann 1993 Der Zeitpunkt zu dem ein Kunde in Kontakt mit dem Service kommt SMF = Service Management Function Betriebsrichtlinien, Prozesse & Prozeduren basierend auf Standards und Best Practices

Servicezentriertes Vorgehen mit MOF Ein wiederverwendbarer Geschäftsprozess auf den durch Standard Request <–> Response Techniken zugegriffen werden kann. Request Service Response Prozess Logik Status Ähnlich, aber nicht gleich einer message-driven Komponente. Der Unterschied liegt in der unterstützenden Infrastruktur und dem Grade der Kopplung. Richtlinien

Prozessfluß eines Services

Prozessfluß eines Services Moments of Truth Service Desk nicht erreichbar 1 Account noch nicht repliziert 2 Outlook startet nicht 3 Exchange Service antwortet nicht 4

Das MOF Prozessmodell Schrittweise Optimierung von “IT-Services” Change Management Configuration Management Release Management Partner Operations Infrastruktur Support Release Security Service z.B. Mail Service Behobene Risiken Dokument der Risiko-bewertung Top 10 3. Planen 5. Steuern 2. Analysieren 1. Feststellen Berichte der Risiken 4. Überwachen Sich ähnelnde Aufgaben hat MOF grundsätzlich in 4 Quadranten unterteilt, Changing, Operating, Supporting und Optimizing Die eingebauten Reviews gewährleisten eine schrittweise Verbesserung bzgl. Servicequalität und Betriebskosten. Die 4 Quadranten durchgehen

Changing Quadrant SMFs Wechselseitige Beziehungen SMFs gehen davon aus, dass verwandte SMFs akkurat abgewickelt werden, um selbst optimale Ergebnisse zu erzielen. Change Request Change Development Change complete Change Release Change Review Change Authorization Change Classification Change Management Configuration Management Release Management

Das MOF Prozessmodell Schrittweise Optimierung von “IT-Services” Change Management Configuration Management Release Management Partner Operations Infrastruktur Support Release Security Service Behobene Risiken Dokument der Risiko-bewertung Top 10 3. Planen 5. Steuern 2. Analysieren 1. Feststellen Berichte der Risiken 4. Überwachen Sich ähnelnde Aufgaben hat MOF grundsätzlich in 4 Quadranten unterteilt, Changing, Operating, Supporting und Optimizing Die eingebauten Reviews gewährleisten eine schrittweise Verbesserung bzgl. Servicequalität und Betriebskosten. Die 4 Quadranten durchgehen System Administration Security Administration Service Monitoring & Control Network Administration Storage Management Directory Services Admin Job Scheduling

Operating Quadrant SMFs Wechselseitige Beziehungen System Administration Security Administration Service Monitoring & Control Directory Services Administration Network Administration Storage Management Job Scheduling

Das MOF 3.0 Prozessmodell Schrittweise Optimierung von “IT-Services” Infrastructure Engineering Security Management Service Level Management Financial Management Service Continuity Mgt Availability Management Capacity Management Workforce Management Change Management Configuration Management Release Management Partner Operations Infrastruktur Support Release Security Service Behobene Risiken Dokument der Risiko-bewertung Top 10 3. Planen 5. Steuern 2. Analysieren 1. Feststellen Berichte der Risiken 4. Überwachen Sich ähnelnde Aufgaben hat MOF grundsätzlich in 4 Quadranten unterteilt, Changing, Operating, Supporting und Optimizing Die eingebauten Reviews gewährleisten eine schrittweise Verbesserung bzgl. Servicequalität und Betriebskosten. Die 4 Quadranten durchgehen System Administration Security Administration Service Monitoring & Control Network Administration Storage Management Directory Services Admin Job Scheduling Service Desk Incident Management Problem Management http://www.microsoft.com/mof

Situation in vielen Unternehmen Keine klaren Aktivitäten, Kompetenzen und Ziele definiert Kunden Sicherheitsrichtlinien Projektleitung Infrastrukturplanung Help Desk Call Center Systemadministratoren Betreiber Qualitätsmanagement Freigaberichtlinien Problem statement: Ad-hoc Kommunikation, keine klaren Schnittstellen, geringe gruppenübergreifende Zusammenarbeit, welche Aktivitäten sind wichtig und welche weniger wichtig, Kompetenzgerangel, Qualitätsziele können aus den Augen verloren werden. Systemmanagement Zulieferer Hersteller Support

Dokument der Risiko-bewertung Top 10 Das MOF 3.0 Teammodell Klare Beschreibung von Aktivitäten und Kompetenzen Synergieeffekte durch 7 virtuelle Teams mit klaren Zielen Partner Operations Infrastruktur Support Release Security Kommunikation Service Partner Operations Infrastruktur Support Release Security Service Behobene Risiken Dokument der Risiko-bewertung Top 10 3. Planen 5. Steuern 2. Analysieren 1. Feststellen Berichte der Risiken 4. Überwachen Vorteile: Das Teammodell beschreibt klare Aktivitäten und Kompetenzen, welche einem gemeinsamen Qualitätsziel dienen. Es zeigt auf, welche Kommunikationswege vorhanden sein müssen. Starke, synergetische virtuelle Teams können unabhängig von hierarchischen Strukturen, gruppenübergreifend (Länder-übergreifend) am gleichen Ziel arbeiten. Man kann prüfen, ob man alle Rollen bei sich besetzt hat. Aktivitäten und Kompetenzen können mit vorhandenen Skill-Profilen abgeglichen werden. Nötige Kommunikationswege können aufgebaut werden. Nutzen: Virtuelle Teams sind schnell einsatzfähig und nutzen Synergien durch abteilungsübergreifende Zusammenarbeit.

Das MOF Risikomodell Proaktives Risikomanagement im Betrieb Behobene Risiken Dokument der Risiko-bewertung Top 10 3. Planen 5. Steuern 2. Analysieren 1. Feststellen Berichte der Risiken 4. Überwachen Partner Operations Infrastruktur Support Release Security Service Berichte der Risiken 1. Feststellen 2. Analysieren Dokument der Risiko-bewertung Top 10 Behobene Risiken 5. Steuern 3. Planen NUTZEN: Do more with less – mit geringem Aufwand (5 min / Tag) kann man potentielle Risiken vermeiden und managen Das Risikomodell: Durch die Integration grundlegender Prinzipien, einer standardisierten Terminologie und einem strukturierten fünfstufigen Prozess, dient das Risikomodell dem alltäglichen Management, bestehender Risiken. Die DRITTE MOF-Komponente beleuchtet den Umgang mit Risiken, gibt Empfehlungen wie Risikomanagement für den Betrieb angegangen werden kann oder besser muss!!! Idealerweise führt jedes Team ein eigenes Risikodokument, das neben dem Erkennen und Überwachen auch konsequent Risiken ausschliesst!!! D.h. werden Patches vom Hersteller released ist dies ein managebares Risiko für jedes virtuelle Team. Das Release Team sollte die Risiken für die respektiv betroffenen IT Services managen. 4. Überwachen Bei nur 5 Min. Aufwand pro Tag, ist das dauerhafte Ergebnis dieses Prozesses ein Plan/Dokument für dynamisches Risikomanagement.

Dokument der Risiko-bewertung Top 10 MOF als Basis für eine Lösung Adaptiert und erweitert ITIL für die Microsoft Welt Microsoft gibt Ihrem Unternehmen den weltweiten Erfahrungsschatz für optimierten IT-Betrieb in der Microsoft Welt an die Hand das bedeutet für Sie: Vorsprung bereits „By Design“ MOF umfasst heute frei erhältliche Best Practices Dokumentationen Microsoft Ausbildungen für Ihr IT-Personal Services und Support MOF erweitert die ITIL Best Practices um drei integrierte Gedankenmodelle als Rahmen bewährte Konzepte aus der Anwendungsentwicklung Aktivitäten und Aufgaben des Betriebspersonals Hinweise zur technologischen Umsetzung !? Partner Operations Infrastruktur Support Release Security Service Behobene Risiken Dokument der Risiko-bewertung Top 10 3. Planen 5. Steuern 2. Analysieren 1. Feststellen Berichte der Risiken 4. Überwachen

MOF + Technologien = Lösung ANKÜNDIGUNG: Business Desktop Deployment (BDD) V2 MOF – Microsoft Operational Framework MSF – Microsoft Solutions Framework Envisioning Planning Building Deploying Changing Operating Supporting Optimizing Iterative Operations Operations Assessment Security Patch Management Business Desktop Deployment BDD V2 Service Monitoring Product Operations Guides Account Management

Solution Accelerator für BDD

BDD Tools und MS Applications Vergleich Standard Edition und Enterprise Edition Business Desktop Deployment Standard Edition Enterprise Edition Customer Scenarios Light Touch Wipe & Load Zero Touch Install Zero Touch Provisioning Tools Used Application Compatibility Toolkit 3.0 Virtual PC & Virtual Server Windows Pre-Installation Environment (WinPE 1.5) User State Migration Tool 2.6 Remote Installation Server (RIS) for Windows Server 2003 Symantec DeployCenter Library Symantec Ghost Corporate Edition Access 2003 Conversion Toolkit SMS 2003 SP1 SMS OS Deployment Feature Pack BizTalk Server 2004 (Zero Touch Provisioning) Microsoft Operations Manager 2005 Applications and OS Windows XP Service Pack 2 Office 2003 Service Pack 1

Ihre Vorteile auf einen Blick Kosteneffizienter IT-Betrieb, durch Anwendung von Best Practices Sie beginnen „mit einigen Etappen Vorsprung“ Lösungen sind dokumentiert und getestet Reduzierung Ihrer Ausfallzeiten verursacht weniger Kosten Menschen, Prozesse & Technologien im Einklang (MOF) Konsequenter Einsatz von getesteten Lösungen (BDD) Steigerung Ihrer Flexibilität, Change Mgmt Wettbewerbsvorteile sichern, durch Anbieten von günstigen und qualitativ hochwertigen SLAs auf der Microsoft Plattform Messbare und kontrollierte IT Dienstleistungen Verfügbarer, verwaltbarer und sicherer IT-Betrieb

Ihr Potenzial. Unser Antrieb. www.microsoft.de/it-management Q&A Ihr Potenzial. Unser Antrieb. www.microsoft.de/it-management

MOF-Referenz seit 2001: www.dataport.de „Die MOF-gestützten Konzepte zum Changeprozess, zur Risikobewertung sowie zur Datensicherung sind ein wichtiger Baustein für die Hochverfügbarkeit des Windows-Rechenzentrums. Ihr Wirkungskreis weitet sich derzeit aus, denn die guten Resultate unserer prozessorientierten Arbeit haben sich herumgesprochen. Unsere Impulse werden daher auch in den beiden anderen Rechenzentren verarbeitet.“ berichtet Carsten Stanek, der diese Entwicklung als Leiter der drei LIT-Rechenzentren (OS/390, UNIX, WINDOWS) unterstützt. Mario Steinmeyer, Leiter Windows Service Center, zu MOF: „Wir haben mit Hilfe des Microsoft Operations Framework (MOF) unsere Arbeitsabläufe überprüft und Vieles neu gestaltet. Darunter fiel auch die Definition der einzelnen Verwaltungs-, Wartungs- und Supportschritte und der diese Schritte ausführenden Rolleninhaber, wie zum Beispiel der Changemanager oder der Problemmanager.“

Weiterführende Informationsquellen Geschäftskunden: www.microsoft.de/business MOF in TechNet: www.microsoft.de/mof www.microsoft.com/mof Systemmgmt: www.microsoft.de/it-management Solution Accelerator:http://www.microsoft.com/msm Systemarchitektur: http://www.microsoft.com/wssra ITIL: www.itil.co.uk oder kontaktieren Sie volkerl@microsoft.com

Detailed Hyperlinks to Solutions Accelerators Management Solution Accelerators Software Update Patch Management Using SMS 2003 Patch Management Using SMS 2.0 Patch Management Using SUS 1.0 Software Distribution Overview Service Monitoring MOM Delivery Guide Service Monitoring & Control Test Plan Service Monitoring & Control Using MOM Developing Custom MOM Reports Desktop Deployment Business Desktop Deployment New App Installation Using SMS 2.0 Account Mgmt for Windows Server 2003 Server Deployment Windows Server Deployment Product Operations Guides AD Product Operations Guide DHCP Service Product Operations Guide DNS Service Product Operations Guide File Service Product Operations Guide Print Service Product Operations Guide WINS Service Product Operations Guide Test Plan Overview Microsoft Exchange 2000 Server Ops Guide Microsoft Operations Manager 2000 SP1 Operations Guide Microsoft SMS 2003 Operations Guide Microsoft SMS 2.0 Operations Guide Monitoring Microsoft Exchange 2000 Server with MOM 2000 Management Architecture Guides Management Architecture Guide: V2.0 Management Architecture Guide: V1.0

Customers & Case Studies TCO 30 to 40 percent better than industry average, with a further 30 percent improvement in total IT spend since Gartner Study was completed. “MSM brought a paradigm shift to CNF, now we know that when we approve a patch and apply it, there will be follow-up” MOF new architecture delivers outstanding levels of performance, manageability and return on investment City of Hamburg Conducted MOF assessment, uses MOF for server management processes Implemented MOF guidance to manage the data center Created Merrill Lynch Framework based on MOF/MSF Restructured its IT operational processes using MOF Improved processes into their change and configuration environment Commonwealth of PA was an MSM V1 Service Monitoring & Control EAP MOM implementation of the Microsoft Solutions for Management (MSM) strategy

Delivery partners & metrics MSM – Microsoft Solutions for Management Sample metrics: 144 currently active engagements 312 reported opportunities in pipeline 200+ MOF Trainers worldwide http://www.microsoft.com/business/reducecosts/efficiency/manageability/partners.mspx