BW Analytics SAP Best Practices for Customer Relationship Management

Szenarioüberblick – 1 Einsatzmöglichkeiten und Vorteile: Dieses Szenario beschreibt, wie das SAP NetWeaver BW-System konfiguriert wird, um Daten aus SAP CRM analysieren zu können. Vorteile Dient der frühzeitigen Analyse, Integration und Verteilung von Informationen, welche die Entscheidungsfindung auf sämtlichen Ebenen unterstützen. Stellt zuverlässige Werkzeuge für die Erstellung eigener Anwendungen zur Verfügung. Wichtige Abläufe im Szenario Reporting für folgende Bereiche von SAP Best Practices for CRM Marketing (Lead-Analyse) Vertrieb (einschließlich Kundenauftragsdaten aus ERP) Service

Szenarioüberblick – 2 Erforderliche SAP-Anwendungen: Erforderlich SAP NetWeaver BW SAP CRM 7.0 SAP ECC 6.0 Beteiligte Unternehmensrollen Für die Datenanalyse zuständiger Benutzer Diese Präsentation gibt einen Überblick über das Szenario und enthält eine Beschreibung der wichtigsten Berichte. Alle hier genannten Berichte können aus der Benutzerrolle im BW-System aufgerufen werden. Eine Auswahl dieser und ähnlicher Berichte wurde so konfiguriert, dass sie direkt im CRM-System angezeigt werden.

Queries für CRM Analytics CRM-Marketinganalysen – Lead-Analyse Verlorene Leads: Diese Query liefert einen Überblick über die in einem bestimmten Zeitraum verlorenen Leads und die Begründungen (implementiert als Navigationsmerkmale) dafür, warum diese Leads verloren gingen. So kann analysiert werden, warum manche Leads erfolglos bleiben, und gleichzeitig können neue Strategien entwickelt werden, um diesem Problem entgegenzuwirken. Historische Auswertung: Mit dieser Query können Sie Leads über verschiedene Zeiträume hinweg (z. B. mehrere Quartale oder Jahre) analysieren und vergleichen, um festzustellen, ob für diese Zeiträume bestimmte Muster in der Leadbearbeitung zu erkennen sind. Effizienz-Reporting: Mit dieser Query wird die Effizienz der Leadqualifizierung analysiert. Durch Navigation zu den entsprechenden Verkaufsorganisationen und verantwortlichen Mitarbeitern für die Leads können Sie herausfinden, wie effizient die einzelnen Lead-Teams arbeiten und wo Verbesserungsbedarf besteht. Channel Management: Top-n verlorene Leads (laufendes Jahr): Mit dieser Query können Sie eine Analyse der Leads durchführen, die ein Channel-Manager in den letzten zwölf Monaten verloren hat. Channel-Manager können sich auch die Leads anzeigen lassen, die ihre Vertriebspartner verloren haben. Channel-Analyse: Mit diesem Bericht kann ermittelt werden, welche Kanäle am besten zur Kontaktaufnahme mit einem Geschäftspartner im Rahmen einer Marketingkampagne geeignet sind. Im Anschluss an die einzelnen Marketingkampagnen kann der Lead-Manager dann den Erfolg der verschiedenen Kanäle vergleichen.

Queries für CRM Analytics CRM-Customer-Interaction-Center-Analysen (CIC-Analysen) Interaktives Scripting – Auswertung: Diese Query zeigt die Häufigkeit (Treffer) an, wie oft eine Antwort in einem interaktiven Skript ausgewählt wurde. CRM-Verkaufsanalysen – Aktivitätsanalyse Intensität der Kundenpflege (Verantwortlicher) 12M: Dieser Bericht liefert Informationen darüber, wie viele Aktivitäten von einem bestimmten Mitarbeiter bearbeitet wurden und wie viel Zeit für jede Aktivität aufgewendet wurde. Dies umfasst sowohl die Gesamtdauer der Aktivität als auch die Zeit, die der Mitarbeiter in direktem Kontakt mit dem Kontaktpartner verbracht hat. Aktivitätshistorie: Dieser Bericht zeigt die Anzahl der Aktivitäten an, die in den letzten zwölf Monaten angelegt wurden. Erfolgs-/Misserfolgsanalyse: Bei der Überwachung des Verkaufsprozesses ist es für die Vertriebsleiter wichtig zu wissen, bei welchen geschäftlichen Aktivitäten das gesteckte Ziel erreicht werden konnte. Diese Query liefert einen Überblick über alle Aktivitäten in Form von Kontakten, die in einem bestimmten Zeitraum durchgeführt wurden, einschließlich des vom Benutzer gesetzten Status wie beispielsweise erfolgreich oder ohne Erfolg abgeschlossen sowie des Grundes für diesen Status.

Queries für CRM Analytics CRM-Verkaufsanalysen – Opportunity-Analyse Pipeline-Analyse pro Phase: Vertriebsleiter müssen sich schnell einen Überblick darüber verschaffen können, in welcher Phase sich bestimmte Opportunities in ihrem Bereich befinden, um eventuelle Probleme oder Verzögerungen rechtzeitig zu erkennen. In dieser Query werden die Opportunities mit dem Interessenten und dem zuständigen Mitarbeiter dargestellt, so dass Vertriebsleiter sofort erkennen können, ob z. B. eine Opportunity in einer bestimmten Phase zu lange dauert oder ob ein wichtiger Kunde mehr Aufmerksamkeit erfordert. Umsatzprognose: Mit dieser Query können Vertriebsleiter die prognostizierten Umsätze ermitteln, die aus den Opportunities resultieren sollten, welche von den Mitarbeitern in ihren Verkaufs- oder Serviceorganisationen angelegt wurden. Die Umsätze werden in Form monatlicher Gesamtwerte dargestellt. Erfolgs-/Misserfolgsanalyse für Opportunities: Um zu planen, welche Kunden anvisiert werden sollten, oder zu erkennen, in welchem Bereich Ihr Unternehmen Schwierigkeiten bei der Umsatzerwirtschaftung hat, müssen Vertriebsleiter analysieren, welche Opportunities zu Kundenaufträgen führen und welche erfolglos bleiben. Diese Query erzeugt hierfür Listen von Opportunities pro Mitarbeiter oder Verkaufsorganisation mit dem jeweiligen Status (Gewonnen oder Verloren) und der vom Mitarbeiter angegebenen Statusbegründung.

Queries für CRM Analytics CRM-Verkaufsanalyen – Angebote für Kundenaufträge Angebotsverfolgung: Diese Query gibt einen Überblick über alle Angebotspositionen für einen bestimmten Zeitraum, für einen Auftraggeber oder für eine Verkaufsorganisation. Diese Positionen werden nach ihrem Status aufgelistet. Angebotserfolg: Mit dieser Query können Sie die Anzahl der Kundenangebote ermitteln, die in Kundenaufträge umgewandelt wurden. Die Angebote werden dabei nach Verkaufsbereich und Produkt aufgelistet, und es wird sowohl der Nettowert der Angebotspositionen im Angebot als auch der Nettowert der Positionen angezeigt, die in den Kundenauftrag kopiert wurden. Allgemeine Angebotsinformationen: Dieser Bericht gibt einen Überblick über alle offenen Angebote für einen bestimmten Zeitraum. Die Angebote werden nach Auftraggeber und Verkaufsbereich angezeigt. Die Query enthält folgende Informationen: Anzahl der angelegten Positionen Gesamtmenge der Positionen Wert der Positionen im Angebot Durchschnittlicher Wert der Angebotspositionen Summe des erwarteten Nettowerts

Queries für CRM Analytics CRM-Vertriebsanalysen – Kundenaufträge (ERP) Auftragseingang (pro Kunde): Diese Query zeigt den Auftragseingang für einzelne Kunden an. Auftrags- und Umsatzwerte: Diese Query zeigt Auftragseingangs-, Retouren-, Faktura- und Gutschriftswerte an. Lieferungen: Diese Query zeigt Informationen zu den Lieferungen an. CRM-Verkaufsanalysen – Gebietsmanagement Total Funnel: Diese Query vergleicht die erwarteten Opportunity-Werte mit den Umsatzvolumina und zeigt zugehörige Marketing-Informationen und durchgeführte Aktivitäten an. Abgeschlossene Aktivitäten: Diese Query zeigt Aktivitäten nach Gebiet, Verkaufsorganisation, zuständigem Mitarbeiter oder Kampagnen an.

Queries für CRM Analytics CRM-Serviceanalysen Anzahl Servicereklamationen: Diese Query zeigt die fünf häufigsten Gründe für servicebezogene Reklamationen und die Anzahl der Reklamationen an. Reklamationsquote pro Produkt: Diese Query zeigt die fünf Serviceprodukte mit der höchsten Reklamationsquote an. Verzugsquote nach Kundenwunsch: Diese Query zeigt die Verzugsquote für Servicepositionen an, die Kundenwunschtermine enthalten. Die Daten für die fünf Kunden mit den höchsten Verzugsquoten werden angezeigt. Verzugsquote/Auftragswert: Diese Query zeigt den Prozentsatz verzögerter sowie termingerecht erledigter Serviceauftragspositionen an, für die ein Kunde einen Termin angefordert hat oder für die ein Service Level Agreement (SLA) einen Termin für die Erbringung der Serviceleistung vorsieht. Die Query zeigt außerdem den Bruttowert von Serviceaufträgen an.

Queries für CRM Analytics Weitere Queries: Weitere Queries für CRM Analytics finden Sie in der SAP-Online-Dokumentation (wählen Sie „Hyperlink öffnen“ aus dem Kontextmenü): http://help.sap.com/saphelp_nw04/helpdata/de/04/47a46e4e81ab4281bfb3bbd14825ca/frameset.htm

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