USER HELP DESK 1. Betreuungsprobleme bei wachsenden IT-Strukturen Reiner Funck 1. Betreuungsprobleme bei wachsenden IT-Strukturen 2. Lösungsvariante UHD 3. Systemtechnische Hilfsmittel 4. CCM-Einsatz im DWD
Das Problem Technikentwicklung Anfänge mit Funk, Fax und Telefon Großrechner mit Terminals Anfänge der LAN und WAN Verbindungen mit wenigen Workstations heute 2000 PC‘s, 300 WS‘s, 500 aktive Netzkomponenten, Großrechner Diskrepanz zwischen Anzahl der „Betreuer“ und Anzahl der „Anwender“
Die Lösung Technischer Stand erfordert Betreuung Extensive Erweiterung der Betreuung entfällt Rationalisierung:UHD Analyse des Arbeitsflusses Reibungsarme Übertragung der Anforderung zum Bearbeiter Zügige Bearbeitung
Die Unterstützung Unabhängigkeit vom Telefon Hintergrundinformationen Netzwerk, mail Hintergrundinformationen personelle, technische, kaufmännische Daten, Datenbank, Abbilden von Prozessen Workflow, z.B. weiterleiten von Meldungen, Archivierung von Fehlermeldungen usw. Integration von Hilfssystemen CAD Integration von Fremdsystemen technische Daten vom Augenblickszustand, Konfigurationsdaten
ComConsult Communication Manager Kopplung der Oracle Datenbank zu folgenden Systemen Stammdaten Netzwerkmanagement Tk Anlagen Management Kaufmännische Systeme PC Management WS Mangement (Verzeichnisdienst)
Modulares System mit Basismodul für Stammdaten Kabelmanagement Netzwegeverwaltung IP Adressverwaltung Inventar und Vertragsverwaltung Wahlweiser Anschluss von AutoCAD oder Microstation Problem Management (Trouble Ticket System) Workflow Administrationstool (Reportgenerator)
Örtlicher Einsatz des CCM im DWD Zentrale Server Clients auf NT und Web Basis Einbeziehung der RZ‘n gemäß Konzept von 1995 Alle RZ‘n verfügen über eigene Kompetenz Aufwand: Spitzenwert Raum Hamburg: 20 Tickets pro Woche Betreuerqualitäten: Allrounder mit guten Kenntnissen der Organistionsstruktur des DWD Im DWD in absehbarer Zeit wahrscheinlich kein qualifizierter 1st level Support